Jag har tillbringat en del av sommaren och hunnit fånga några personer som jag har pratat med för den här serien år efter år. Och även om det varit mindre än ett och ett halvt år sedan jag senast pratade med Opus Research grundare Dan Miller, i det snabba området med konversationsgränssnitt som chatbots och röstassistenter, känns det mer som en livstid.
Dan, vars företag växlar upp för sin konversationskonferens nästa månad, utgjorde uttrycket "conversational commerce" under 2011. Så jag ville komma ikapp med honom för att fråga var vi idag är med konversationskommunikation på hälsen av den tilltalande låga rösten shoppingnummer för Alexa på kvällen till konferensen. Jag fick också hans inverkan på vilken inverkan Cortana-Alexa-integrationen kan ha på antagandet av röstassistenter i näringslivet.
$config[code] not foundNedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att se hela samtalet, kolla in videon nedan eller klicka på den inbäddade SoundCloud-spelaren.
* * * * *
Dan Miller: Det är komplicerat. Jag har skrivit om parallelluniverset därmed, du vill inte mäta vilken modalitet som är framför eller bakom den andra. För att om du tar ett individuellt centrerat tillvägagångssätt, ett kundcentrerat tillvägagångssätt, som alla företag säger att de strävar efter, talar du verkligen om att sätta verktyg under enskildas kontroll. Och jag tar upp detta i samband med, är röst bättre än text? Ska folk använda bots i stället för att prata med sin personliga assistent? Det är så uppenbart att det inte heller är, eller. Det är en sak av bekvämlighet, och det är åtminstone det som vi ska prata igenom i ett antal sessioner. hur man erbjuder konsekvent korrekta svar på dina kunder eller utsikter i skala. Och det betyder över alla modaliteter.
Det är bara observationen att idag bör ett varumärke investera i de resurser som idag drivs av ditt CRM-system, genom din kunskapshantering, av befintliga back office-saker för att hjälpa till att informera levande agenter. Det borde överensstämma med vad som skulle presenteras av en röstaktiverad IVR Interactive voice response. Det är samma information som skulle dyka upp på en webbplats, ofta som en chat bot.
Webchatt är den fertila gatewayen till att erbjuda konversationsbots. Med andra ord ser du många "botplattform" -specialister komma in och säg hej, ge mig dina transkript. Ge mig dina chattavskrivningar för min plattform för att äta. Jag identifierar de stora områden som folk ringer om, kategorierna. Och inom det vet vi hur de pratar om dessa saker. Så jag kan bygga en conversational bot. På den tiden bryr jag mig om det görs i text eller gjord i röst? Ja, för att du vill svara i lämplig modalitet. Men skulle inte ha dessa svar gäller, oavsett om det är över en röstkanal, lev person att leva person, över en röstkanal genom en talanpassad IVR?
Tja, jag ska berätta vad det nya rynket är. Vad sägs om de här smarta talarna som du pratar med, som har flyttat röstkanalen överallt i huset, är det i de 40 miljoner, 60 miljoner? Oavsett många miljoner hus har nu sina intelligenta slutpunkter som du kan prata med. Det betyder att du inte kan ignorera röst. Du kan inte säga, åh, röst är bakom eller före. Du kan säga, hej, när någon pratar med mina färdigheter på Alexa, eller till mig via Google Assistant, vill jag att de ska få en konsekvent och ett svar som jag är stolt över, det är engagerande och allt sådant.
Småföretagstendenser: Så, eftersom du gör en konferens som heter Conversational Commerce, var en av de heta sakerna som beskickades i förra veckan den här rapporten från folket på The Information, på röstförsäljning via Alexa. Ärligt talat är siffrorna ganska låga. Jag tror att det var två procent av dem som har dessa enheter, som faktiskt har gjort någon form av röstinköp. Och då gjorde bara 10 procent av dem det en andra gång.
Så det fanns mycket kackling. Det finns mycket, "Det här är, det här är bara ingenting. Inget att se här folk. "Jag skulle älska att få tag på det. Är det redan ute för röstinköp på grund av vad vi såg förra veckan?
Dan Miller: Absolut inte. Jag har inte skrivit upp min kommentar till detta. Det här är vad som är i mitt huvud men; du måste tänka på Jeff Bezos huvudplan här för Amazon. Och du kan inte bara tänka på röst i ett vakuum eller isolerat, eller hur det hänför sig till de andra modaliteterna. Det finns en strategi som kommer att ansluta online, offlineaktivitet, du vet, "Beställ här, hämtas på hela maten." Så det första steget är att få dessa sensorer där ute. Och Alexa är bara en av många sensorer som Amazon har lyckats ha nära din person. Röst är en av de många modaliteterna för beställning.
Men första är först, få folk att använda dem på sätt som är organiska för sina liv. Om saken är en talare, tänker folk på dem som talare. De får sina nyheter, de behandlar det som en radio i många avseenden. De får vädret. Det finns långvariga områden som människor är glada att få de senaste nyheterna om. Och även om den bedömningen av hur människor använde det såg ut så få av dessa kulminerade i en transaktion, definierade de fortfarande ett förhållande som människor bildade med Alexa. De pratar med Alexa som en person. Och du köper inte något från varje person du går upp till. Men du pratar och det är steg ett.
Och då tror jag att allt går enligt planen. Jag tror att du kommer att se mer information om lokala aktiviteter, eftersom det visade sig i användningen. I så mycket som dessa aktiviteter kulminerar i ett köp. Jag tror att du kommer att upptäcka att de är engagerade i mycket mer kommersiell verksamhet, även om det inte handlar, som kulminerar med att köpa och beställa.
Jag är i andelen som inte har något emot att säga, "Hej Alexa, vi är ute av pappershanddukar." Och hon räknar ut det. Åh, förra gången du beställde dessa, och nästa dag leverans, som förra gången. Jag menar, mekanismen är där för att göra det väldigt enkelt.
Småföretagstendenser: Det finns en pedagogisk komponent som jag inte tror har varit helt upptagen. Och jag tänker också på användningsfallet som du precis angav om, omarrangera pappersprodukter eller saker som är enkla för oss att göra för att vi vet exakt vad vi vill ha. Det är ett perfekt användningsfall just nu. Men de allra flesta användningsfallen börjar med att någon söker efter något, eller letar efter en rekommendation. Och just nu tror jag inte att processflödet finns där än.
Dan Miller: Det är faktiskt väldigt uppmärksamt. Jag brukade prata mycket med "dialogdesigners" och jag hade den här tanken på när jag tänkte på protokollet för att åberopa, för att vakna upp Alexa och sedan berätta för att öppna en färdighet och sedan prata med ett samtal med ett varumärke, är inte en dialog som är väldigt vacker. Det är åtminstone en "trepartsmöte". Vi kommer inte ha framgång med att utveckla en konversation som ger kommandoradsmaterial till din smarta högtalare. Det är typ av fel-headed.
Nu är spelet över? Det faktum att människor inte handlar genom detta är det spelet över för rösthandel? Vi är på en punkt i hype-kurvan, för förväntan var att folk kommer att shoppa med detta. Så vid denna tidpunkt kommer det att bli desillusion. Det är tidiga dagar, det är vad vi fortsätter att berätta för oss själva. Det finns många saknade bitar, både i dialog och design. Och ett annat ämne som vi pratar om, konsistens över vad jag kallar muromgärdade trädgårdar.
Jag kommer ihåg vid vår första Intelligent Assistant-konferens för fyra år sedan, vi hade folket som utvecklade Siri, de personer som arbetade på Cortana, jag tror inte att Alexa hade gjort scenen. Men i slutet finns det en reporter från den lokala TV-stationen, frågade killen från Microsoft, "Pratar Cortana med Siri?" Han sa, "Ja, det är jag säkert de gör." Och jag menar att vi ska arbeta ut detaljerna …
Det finns en förväntan att min personliga, virtuella agent, som jag inte har rätt än … Jag vill ha det. Min personliga assistent, den här enheten som ligger på min axel, som hör vad jag säger och går och räknar ut hur man gör det för mig. Det kommer att bli det jag fortsätter med mitt samtal med. Det betyder att ja, Cortana ska prata med Alexa och sånt. Och vi sorterar ut dessa luckor. Eller vi kan börja med att sortera ut, men du identifierar luckorna och du börjar fylla dem.
Det skulle börja med att jag inte måste få det första beslutet, vilket blir mer undermedvetet. Men vilken enhet vill jag använda? Den jag har. Vilken agent ska jag prata med? Den som är förknippad med. Vad vill jag göra? Jo det är kontextuellt. Det är för tillfället.
Småföretagstendenser: Okej, så två snabba frågor. Jag antar att du ser den här Cortana-Alexa integrationen som en win-win för både Microsoft och Amazon. Finns det någon som faktiskt känner dig, är den stora vinnaren i detta? Och då skulle det andra stycket vara, vad gör det för företagets adoption av röst? Flytta detta nålen, eller är det bara det här är trevligt, men det väntar fortfarande och ser?
Dan Miller: Tja, först och främst måste allt vara en win-win-win. Det borde inte handla om de två leverantörerna, det borde handla om vem som konsumerar dessa saker. Och det brukar jag använda eftersom jag inte är en stor fan av begreppet "konsument". Eftersom det bara gör att du känner att du bara är där, slukar saker, vilket inte är vad som händer. Så på ett sätt borde det vara en större vinst för Microsoft, bara att jag skulle tro att Alexa på många sätt har överträffat förväntningarna hos sina utvecklare och underhållare. Och att Cortana var lite avsmakande enligt min åsikt.
Småföretagstendenser: Jag håller helt med dig.
Dan Miller: Så om det här kan leda till aktiviteter från vilken som helst ingångspunkt, som utnyttjar de formidliga saker som Microsoft har i sina eftertraktade resurser, i sina verktyg, i utvecklingsprogrammen, är det här som supervinst.
Och sedan, om det innehåller röst eller inte, har båda företagen investerat betydligt i några av de bästa hjärnorna i branschen, för att bygga upp röstbaserade samtal. Jag menar, det är för ironiskt. Röst är ett naturligt sätt att interagera med resurser inom ett företag. Det kommer att vara överallt, och det kommer att fungera bättre och låta mer livsligt. Allt detta kommer att hända. Dess inverkan på, som jag sa, i parallelluniverset, det är inte som att det finns en paj där röst lyckas på bekostnad av chatt. Men du hittar fler och fler instanser där det känns mycket mer naturligt att bara prata med saker. Du vet, det är Star Trek-visionen. Det är som, "Computer".
Småföretagstendenser: Jag antar att pajen kan expandera, eftersom röst blir mer använd och chatten fortsätter att användas mycket. Så det är inte så, det är ett noll-sum spel här. Det låter som att det kan växa och växa och växa, eftersom både dessa tekniker introduceras och används av konsumenter eller kunder.
Dan Miller: Kanske som avslutande tanke, för det du just sagt inspirerade i min … Vi har fått information från många företag som behandlar och känner igen röstsamtal, det vill säga i samtal som våra, i företags konferenssamtal, som inspelningarna, eller det kan vara transkript, men de röstbaserade konversationerna själva är en enorm tillgång.
I denna saga av stora data i analytics är det ett element av ostrukturerad stor data att några nya verktyg för att göra analys gör något så enkelt som när vi lägger oss på och du är sjuk en av dessa agenter, assistenter på, bara för att utvärdera vad vi pratade om, det kan nästan inom några minuter ge en sammanfattning. Identifiera vad ämnena var, vilka huvudpunkterna var, identifiera i röstfilerna, var de togs upp och vem sa dem. Ja, jag tror att vi flyttar in i en guldålder. Röst är en tillgång. Röst är grunden för bättre kundvård, bättre medarbetarproduktivitet, allt det där.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
