Butiken i butik är nyckeln till detaljhandelns framgång idag - men är dina anställda delaktiga att leverera? Medarbetare kan göra din kunds upplevelse minnesvärd av goda skäl … eller för dåliga.
Effekter av anställda på Retail Experience
InMoment CX 2018 Trends Report tog en titt på både konsumenternas och företagens åsikter om kundupplevelse, förväntningar och vad som ger en bra upplevelse. Om du är övertygad om att din butik behöver klockor och visselpipor som virtuella verklighetssimulatorer, självutcheckningsalternativ eller trendiga popup-butiker, tänk på nytt: "Över ålder och kön lämnar människor det mest betydande och längsta variga intrycket på dina kunder, "Undersökningen rapporterar.
$config[code] not foundVad gör en positiv, minnesvärd detaljhandelupplevelse?
Rapporten gör en åtskillnad mellan att bara uppfylla kunder och skapa en minnesvärd upplevelse. Goda nyheter: De flesta (68%) konsumenterna i undersökningen säger att de haft en positiv och minnesvärd upplevelse med ett företag under det senaste året. Inte så bra nyheter: Företagen uppskattade att 84% av sina kunder hade positiva, minnesvärda erfarenheter med dem.
Naturligtvis kan dåliga erfarenheter också vara minnesvärda och nästan hälften (49%) av konsumenterna i undersökningen säger att de hade minst en negativ, minnesvärd upplevelse med ett företag under det senaste året.
Undersökningen frågade konsumenter vilka faktorer av shoppingupplevelsen är värdefulla och minnesvärda. Några av de högteknologiska aspekterna av detaljhandeln idag, som virtuell verklighet, popup-butiker och mobil eller social shopping, rankades inte lika minnesvärda. Däremot säger konsumenterna människans interaktion och "behandlas speciellt" är både värdefulla och minnesvärda aspekter av shopping.
Nästan två tredjedelar (65%) av konsumenterna säger att interaktion med personal har starkt påverkat sina köpbeslut. Faktum är att de tre främsta elementen som konsumenterna säger bidrar till en positiv och minnesvärd upplevelse involverar alla "mänsklig faktor":
- Personal interaktion
- Tillgång till experter / lärare
- Bättre behandling för lojalitetsmedlemmar
Vad gör en inte så positiv butikshandel?
Undersökningen avslöjar några stora skillnader mellan hur konsumenterna tycker att företagen gör och hur företag tror de gör. Till exempel tror bara 29% av företagen att personalsamverkan med kunder är en faktor i "bristande" varumärkesupplevelser. Däremot säger en hel del 74% av konsumenterna att interaktion med personal kan orsaka bristande erfarenheter.
Här är några andra toppfaktorer som konsumenterna säger bidrar till en bristfällig varumärkeserfarenhet:
- Brist på förståelse för mina behov: 46%
- Brist på tillgänglig personal som hjälper till vid behov: 41%
- Erfarenheten var opersonlig och generisk: 22%
Igen kan personalen göra eller bryta kundens upplevelse.
Hur man förbättrar den mänskliga faktorn
Om du tror att dina anställda oavsiktligt saboterar din butik med deras attityder, så här är hur du vänder saker och gör din affärsupplevelse minnesvärd av rätt skäl.
- Fokusera på att anställa detaljhandelspersonal med goda kunskaper som verkligen gillar att interagera och hjälpa kunder. Det är mycket lättare att träna en vänlig, hjälpsam person att hantera kassan eller lagerrummet än det är att lära en grumma hur man är trevlig.
- Upprepa vikten av att göra kunderna speciella och ägna sig åt utbildning. Tänk på sätt du kan belöna anställda för att göra kunderna speciella och skapa minnesvärda shoppingupplevelser för dem.
- När du väljer teknik, undviker du tekniken för teknikens skull. Det finns många glänsande nya leksaker för återförsäljare just nu, men du bör fokusera på dem som hjälper till att ge minnesvärda kundupplevelser.
- Utnyttja experter för att förbättra upplevelsen för kunderna. Till exempel kan en hushållsaffär innehålla matlagningskurser i butik för att visa kunder hur man använder sina inköp. En klädbutik skulle kunna ta med ett rep från en av de mest populära linjerna för att göra en modehandsvisning och stilkläder på shoppare.
För att skapa ett verkligt minnesvärt (på ett bra sätt) kundupplevelse, kom ihåg, som rapporten säger "Inget ersätter kraften hos andra som gör andra människor speciella".
Foto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
