Kundreferenshantering har uppstått som en av de största trenderna för 2018, eftersom företag inser att deras lönsamhet ska innehålla en kunnig kundupplevelsestrategi. En bok som snyggt sammanfattar denna realisering är Anslut: Hur man använder data och erfarenhetsmarknadsföring för att skapa livsstilskunder av Lars Birkholm Peterson, Ron Person och Christopher Nash. Alla tre författarna är Sitecore-chefer. Sitecore är ett kundhanteringsföretag som erbjuder webbhanterings- och marknadsautomatiseringsprogram.
$config[code] not foundJag upptäckte boken för några år sedan när jag presenterade på DXSummit, en Chicago marknadsföring händelse värd CMSWire.Medan jag inte fick chansen att prata med författarna direkt läste jag boken för att få viktig inblick i vad författarna anser är viktiga för att skapa bra kundupplevelser.
Vad är koppling om?
Kapitlen i Ansluta utforska hur kundupplevelse bäst kan hanteras, med varje kapitel mappad till kundens erfarenhetsmodell, en process för att hantera människors processer och teknik för att bättre kunna betjäna kunden och bättre stärka affärsplanen.
Kundernas erfarenhetsmodell ger ett handlingsbart sätt för chefer att planera sitt innehåll mot den växande beteendestrenden hos mikro-stunder - konceptet av kunder som tittar på innehåll skräddarsydda för de fall då en konsument har behov eller frågor.
Bokens fokus på modellen hjälper företag som har varit runt kvarteret ett tag att lära sig att överföra materialet till mer strategisk aktivitet som utnyttjar produktlivscykeln och kundanvändningen av produkten. Författarna erbjuder denna uppfattning:
"När din organisation utvecklas till högre nivåer i mognadsmodellen ökar det strategiska värdet av marknadsföring … Om du vill ha någonting för att vara en livstid måste du ta hand om det!"
Vad jag gillade om Connect
Två idéer stod till mig om Ansluta. Först tyckte jag att bokens idéer svävar in i mikro-momentet trenden. En mobilcentrerad konsumentbeteendeutveckling som Google förespråkar förstärker varumärkena med kunder på möjligheter när en konsument söker svar på en fråga eller har ett behov. Använda konsumentens erfarenhetsmodell kommer i huvudsak att uppmuntra läsaren att titta på sina kunders mikro-stunder för att ge bättre marknadsföring.
För det andra tyckte jag att författarna markerade de mest återkommande flaskhalsarna till avancerad marknadsföring. Företagsägare upprepade möter meddelanden som anger vikten av marknadsföring hela tiden, men läsning om hur man implementerar ett koncept är något annat. Genom affärsexempel från flera branscher, förklarar Peterson, Person och Nash vad som ska hända att genomföra.
Kapitel 4 erbjuder till exempel en checklista över vilka hinder som finns för marknadsföringens löptid. Ramverket i kapitlet är ett bra komplement för att organisera analys och marknadsföringskampanjer för att komplettera kundmikro-moment-uppgifter.
Vad kunde ha gjorts annorlunda?
Mycket av boken är inriktad på företagsstrukturen, delvis för att upphovsmännen är från Sitecore, ett företagsnivåföretag, dels för att de ovannämnda affärssakerna undersöker komplexiteten på företagsnivå. Således kan många av förslagen i vissa fall vara för utarbetade för småföretag.
Varför läsa Connect?
Företagare som söker expansion på företagsnivå kanske vill överväga Ansluta ändå som en förklaring av vad som ligger framåt när det gäller löptiden för en kundupplevelsestrategi och de verktyg som används i den strategin.
Bra företagare erkänner att inte varje kundsegment förblir exakt samma för evigt. Ansluta erbjuder rätt vägkarta för att ansluta organisationer till rätt skala i erbjudanden och verksamheter.
1
