Idag avgår jag från mitt vanliga mönster för att skriva om data för att berätta om en personlig upplevelse. Historien illustrerar hur ett stort företags marknadsföringsstrategi kan återfyra och driva en långsiktig kund till en mindre företagskonkurrent.
Ända sedan min far tog mig till Brooks Brothers på Madison Avenue på Manhattan för att få min första kostym i åldern 10, har jag varit en lojal kund. Under åren har jag antagligen spenderat 200 000 dollar på kläder från företaget. Att flera årtionden långa utgifter slutade förra veckan på grund av min oförmåga att få tag i ledande befattningshavare hos företaget att klaga på en dålig PR-strategi.
$config[code] not foundHistorien börjar med mitt försök att köpa en ny kostym. Eftersom Brooks Brothers, liksom många återförsäljare, ofta rabatterar varor, frågade jag försäljaren om företaget skulle köra några kampanjer inom en snar framtid. Om de var, förklarade jag, jag skulle vänta tills kampanjen inträffade för att köpa kostym. "Nej," sa försäljaren till mig, "det fanns inga rabatter i horisonten."
Så jag köpte kostym. Dagen innan jag berodde på att hämta det från ändringar, fick jag en rabattkupong i posten för 40 procent av inköpet av ett enda föremål. Jag gick till affären och tänkte att jag skulle kunna använda kupongen till mitt kostymsköp, vilket skulle ha sparat mig över $ 500.
När jag kom till affären sa försäljaren att det inte skulle vara något problem att tillämpa kupongen, han var tvungen att kolla med chefen. Men chefen sa att han förmodligen inte kunde göra någonting för mig eftersom jag hade betalat för kostym redan.
Han sa till mig att han skulle se vad han kunde göra. Han förklarade att han skulle försöka få en "partner" på rabatten (vilket jag antar betydde något om att sortera ut ett dåligt incitamentsprogram mellan företagets kontor och butikerna som bär kostnaden för rabatten.) Försäljaren sa han, skulle låta mig veta om de skulle återbetala rabattbeloppet.
Efter flera dagar av att höra ingenting tillbaka från säljaren hade Brooks Brothers tappat all den goda vilja som den hade genererat under åren att sälja mig produkter som jag gillade. Dess marknadsföringsstrategi hade återfått. Företaget hade fått mig att känna att jag hade överbetalt för en kostym och det gjorde mig arg.
Jag bestämde mig för att kontakta företagets kontor för att klaga. Men när jag försökte hitta en e-postadress för VD eller Chief Marketing Officer kunde jag inte göra det, och företaget skulle inte avslöja den informationen när jag ringde dem.
Jag hittade en e-postadress till VP för Global Public Relations. Men jag hörde aldrig tillbaka från honom när jag skickade ett meddelande till mig om mitt klagomål.
Slutresultatet av allt detta är att jag har lovat att köpa alla mina kläder i oberoende småföretag från och med nu. Småföretag kan helt enkelt inte överleva om de gör vad Brooks Brothers gjorde.
Få oberoende mäns klädaffärer skulle skicka en rabattkupong till en kund strax efter att ha informerat honom om att det inte skulle bli några prissänkningar inom en snar framtid. Ännu färre skulle fortfarande misslyckas med att hedra den kupongen, vilket gör att kunden känner sig dum för att ha patroniserat etableringen, eller att hedra en kupong beroende av något incitamentsspel med företagsbyrån. Dessutom kan kunderna få tag på nästan alla småföretagare via telefon eller e-post.
Några förslag till en bra oberoende herrklädaffär i Cleveland, Ohio, område?
PostScript: Omkring en vecka efter att jag visade Brooks Brothers ett utkast till denna artikel krediterade företaget mitt konto för kupongens värde.
Rabattfoto via Shutterstock>
4 kommentarer ▼
