Företagskultur, inte teknik, är nyckeln till framgångsrikt byggande av kundrelationer. Det är åtminstone det som Jeremy Epstein, marknadschef på Sprinklr, tror. Stäm in när Jeremy ansluter sig till Brent Leary för att diskutera vikten av företagskultur, särskilt när det gäller globala varumärken, när det gäller övervakning av sociala medier - och vilka lektioner småföretag kan lära av dem.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Jag tillbringade ungefär sex år på Microsoft, som mest arbetar med småföretag. För ungefär fyra och ett halvt år sedan fick jag entreprenörsbranden upplyst inom mig och jag bestämde mig för att marknadsföringens framtid skulle undersökas. Så jag grenade ut och startade mitt eget företag som heter Never Stop Marketing. Jag gillar att säga att det inte bara är ett företag, utan en mantra, i vägen för livet.
Jag gjorde det för ett par år och det var en bra upplevelse. Sedan blev jag rekryterad att gå med i Sprinklr.
Småföretagstendenser: Kan du berätta för oss vad Sprinklr gör?
Jeremy Epstein: Sprinklr är särskilt inriktat på att hjälpa världens största globala varumärken. Hjälp dem att hantera, och ännu viktigare, vara sociala på global nivå. Vi tillhandahåller mjukvara och serviceplattform och några tjänster var nödvändiga för att hjälpa företag att göra exakt det.
Småföretagstendenser: Du har en liten affärsbakgrund och en social mediaövervakningsbakgrund på företagsnivå. Vad är några av de förändringar som småföretagare bör veta om med social mediaövervakning?
Jeremy Epstein: Först och främst är den sofistikerade övervakningen och lyssnandet, i sig själv. Jag tror att när vi först började lyssnade vi bara på nyckelord, eller lyssnade på nämnder. Det var bra, men nu har vi förmågan att inte bara hitta de samtal som händer om oss utan också för att kunna förstå det sammanhang där de händer och vem pratar om dig så att du har en uppfattning om vem det här är person är. Hur inflytelserika använder de vilken som helst åtgärd du måste räkna ut vilken person jag svarar på först? Koppla sedan tillbaka till ditt CRM-system.
Det andra är det komplexa. För när vi först började hade vi en hand full av kanaler. Kanske lyssnade du på bloggar, kanske kom du in i Twitter. Men nu har du Instagram, Foursquare, Tumblr och Linkedin. Hur många personer hade hört talas om Pinterest före 7 eller 8 månader sedan?
Den tredje delen är hur snabbt svarar du när problemet uppstår? Förväntan nu i onlinevärlden är om jag Tweet dig, jag förväntar mig att höra från dig ganska snabbt. Så övervakning är bara hälften av det. Du måste ha ett helt arbetsflöde och bearbeta bakom det för att kunna leverera den erfarenhet som människor förväntar sig inom en rimlig tid. Självklart krymper det varje dag vi är involverade i detta.
Småföretagstendenser: Kan du bedöma på en skala från 1 till 10, hur effektiva företag har varit, enligt din uppskattning, med att lyssna och svara?
Jeremy Epstein: Om jag skulle samla överallt från små företag till stora företag och göra det globalt, skulle jag säga att vi är i början av hela revolutionen. Jag skulle säga att totalt sett är mognad två eller tre, kanske fyra, men förmodligen inte.
Småföretagstendenser: Var rankar småföretag?
Jeremy Epstein: De flesta småföretag prioriterar det, jämfört med vad de tycker är de viktigaste sakerna i sin tid. Jag lägger dem lite högre än större företag eftersom de har mindre byråkrati. Låt oss kalla dem en fyra.
Småföretagstendenser: Så vi är på 4. Vilka är några av de egenskaper som är viktiga för att flytta från en 4 till en 8, 9 eller 10?
Jeremy Epstein: Det första jag ska berätta för er är att det inte är teknik, det är kultur. Det är erkännande att det viktigaste är kundens röst. Det har en organisation där människor - hela laget - har möjlighet och ansvar och befogenhet att gå ut och engagera och bygga upp dessa relationer.
Småföretagstendenser: Låt oss tänka på företag som börjar från mark noll. Vad är de två eller tre måste göra sakerna?
Jeremy Epstein: I ett litet företag kan du ha en person som spelar flera roller. Men du måste vara mycket klar över vad dessa roller och aktiviteter är så du kommer att ha en person som är ansvarig, eller en roll som är ansvarig för innehållet. En roll som ansvarar för förvaltningen av samhället. en roll som ansvarar för rapportering en roll som ansvarar för att upprätta olika sociala medier egenskaper. Var väldigt tydlig om vad dessa roller är.
Därefter operativa riktlinjer för "Hur ställer vi upp dessa saker?" Jag menar, titta på vad Intel och IBM har lagt ut. Det är mycket bra som du kan använda för småföretag.
Dessa behöver inte vara massivt komplicerade på småföretag, men de kräver lite tanke. Vill vi skapa en Facebook-sida bara för ett evenemang? Bra, men vi behöver veta hur man inaktiverar det i slutet av den händelsen så det hänger inte bara där ute.
Därefter en varumärkes riktlinje. Återigen, en stilguide för att se till att vi använder rätt logotyper och rätt terminologi för att få den konsekvensen. Jag tänker göra de par steg, identifiera KPI: erna. Du bryr dig verkligen om den typen av slips till din kärna av verksamheten.
Vi bryr oss inte om de som gillar och anhängare, det är meningslöst. Du måste kunna säga vad vi ska använda som en proxy för företagets hälsa. Hur ska vi börja koppla prickarna mellan de sociala mätvärdena och de affärsmätningar som vi verkligen bryr oss om?
Jag tror att om du gör planeringen framåt och du lägger grunden är resten av tekniken och utförandet mycket enklare.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer?
Jeremy Epstein: Det bästa stället är förstås Sprinklr.
Denna intervju om social mediaövervakning är en del av One on One intervju serie med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på spelaren ovan.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
