Att hantera oförskämda och verbalt förekommande kunder är en av de mer obehagliga aspekterna av att arbeta med allmänheten. Även om det kan vara svårt att vara lugn när en kund förolämpar dig är det viktigt att hantera situationen diplomatiskt och professionellt.
Förklara markreglerna
Olyckliga kunder tenderar att lash ut när de möter dålig service eller andra problem, men om attacken blir personlig är det dags att stoppa beteendet. Om du svarar ilsket kommer du bara eskalera situationen och kan till och med möta disciplinåtgärder från dina handledare, så behåll en lugn och jämn röst och upplevelse. Om din kund förolämpar eller dämpar dig, informera honom att även om du vill hjälpa honom, kan du inte fortsätta samtalet om han fortsätter att förolämpa dig eller använder olämpligt språk. Förklara att om du måste avsluta samtalet kommer du vara glad att återuppta den när kunden kan prata om problemet utan att använda sig av verbalt övergrepp.
$config[code] not foundLyssna på klagomålet
Be kunden att förklara problemet i detalj. Om möjligt, avbryt inte medan han talar, även om han säger något felaktigt. Om din kund känner att andra anställda inte har lyssnat på honom, kan din vilja att lära sig om problemet ur hans synvinkel få honom att känna sig mindre arg. Mind Tools-webbplatsen rekommenderar att du verkligen lyssnar på din kund och motstår uppmaningen att planera ditt svar när han talar. Om han blir missbrukande igen, påminna honom försiktigt om grundreglerna.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingÅterställ problemet
Berätta för kunden att du vill vara säker på att du förstår problemet. Sammanfatta hans klagomål, men gör inte några bedömningar om dem eller insinuera att han har fel att känna sig arg. Tala i en låg, lugn röst och berätta för honom att du förstår varför detta problem är så upprörande. Även om du kanske inte helt överensstämmer med honom kan du visa empati genom att visa empati. Om kunden känner att du verkligen förstår situationen och empati med honom, kan han bli lugnare. Fråga honom om din sammanfattning är korrekt innan du fortsätter.
Erbjuder en lösning
När du har bekräftat kundens primära klagomål, berätta vad du kan göra för att lösa problemet och fråga om lösningen är acceptabel. Om kunden fortfarande är arg, be honom att ta en timme eller två för att överväga din lösning och bestämma om det kommer att fungera för honom. Ge inte en lösning om du inte är säker på att du kan leverera den. Om du berättar för kunden att du ska överföra sin leverans över natten, och det kommer inte fram nästa dag, gör du bara honom angrier. Följ upp med andra avdelningar som ingår i upplösningen för att säkerställa att problemet löser sig snabbt.
