85 procent av småföretag får kunder genom munspråk

Hur hittar dina kunder information om ditt företag?

Svaret var att säga - och inte för att det var en överraskning. Det berättade för att det nästan är i linje med en undersökning som vi genomförde online här på Small Business Trends för nästan ett decennium sedan.

Det vanligaste sättet att kunderna lär sig om ett företag är från mun till mun, enligt de små företagen i undersökningen. Åttiofem procent av de undersökta småföretagen sa att kunderna lärde sig om dem via ord till mun. Diagrammet ovan visar alla svar. Som du kan se kommer ingen annan typ av marknadsföring eller reklam även nära. Sökmotorer kommer i en avlägsen sekund på 59%. Allt annat är långt bakom.

Tillbaka i 2005 i vår undersökning sade 83% att hänvisningar (det vill säga ord till munnen från befintliga kunder) var nummer ett sätt att få kunder. Resultaten var mycket konsekventa.

På ett sätt är det slående att metoden som är (a) mest personliga och (b) kostar minst i out-of-pocket-utgifter, är det bästa sättet att locka nya kunder. När allt kommer omkring kan du förvänta dig att genom att kasta pengar på problemet via dyr reklam, och genom metoder som ska skala för att nå många, får du bättre resultat. Åtminstone … det är vad du kanske tror.

Men i en annan mening är det helt förutsägbart att ordet är det första sättet att locka nya kunder. Vi småföretag handlar om personligt tillvägagångssätt. Med småföretag handlar det inte om att kasta ett brett nät utan snarare om att ansluta sig till ett utvalt antal kunder, förtroende och lojalitet, och att ha det positiva intryckssprutet över sina vänner och kollegor.

Med detta sagt, vad föreslår det om steg du borde ta för att öka och hävda munnen från mun till mun? Här är fyra saker för din To-Do-lista för att öka ordet:

1. Kontrollera ditt företag i Google och Bing minst en gång i månaden.

Även om sökmotorer inte var det # 2 sätt som kunderna har att lära sig om ett litet företag, kom ihåg att ordet sprids både online och offline idag. Dina kunder är online idag. Även om du kör ett lokalt murstensföretag, är chansen att de checkar ut dig online. Med andra ord går mond-to-mouth idag långt utöver Mary Smith som pratar under träningskurser till en vän om din nya restaurang.

Om det finns något negativt på nätet, handlar det inte om att begrava huvudet i sanden. Du måste vara medveten, så du kan fixa det.

Gör inget misstag, du kan fixa många negativa intryck, till exempel kundklagomål eller negativa recensioner. Men först måste du veta om dem - och inte blindsided eller ignorera dem eftersom de är för smärtsamma att konfrontera.

När du väl vet om dem kan du kontakta kunden, lämna unemotional förklaringar om informationen ser felaktig ut, eller söka fler positiva recensioner för att ge ett mer balanserat intryck. Läs mer om när du ska svara på negativa recensioner och om hur du hanterar dåliga online-recensioner.

2. Utför en vanlig kundundersökning för att lära dig vad dina kunder verkligen tycker om.

Net Promoter systemet ligger precis här. Netpromotors poängsystem frågar på en skala från en till tio, "Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till dina vänner och kollegor?" De som är väldigt positiva kallas Promoters. De som är negativa kallas Detractors. Net dem ut, och du har en Net Promoter poäng.

Idag med online-enkätverktyg (varav några är integrerade med den programvara som hanterar din husmaillista) är det inte svårt att upptäcka och hålla reda på din Net Promoter-poäng. Att öka din Net Promoter-poäng ger dig något för ditt lag att rallya och ställa förbättringsmål. Så börja med att mäta och analysera. Upptäck vad som gör detractors ut av vissa, och Promoters utifrån andra.

Inte bara vill du utrota vad som gör människor till detractors, men ännu viktigare vill du förstå vad dina kunder värderar så mycket att de är väldigt entusiastiska över ditt företag. När du räknar ut vad som vänder kunder till raving fans, vet du vad du ska göra för att få fler av dem att prata om dig, oftare.

3. Kommunicera och förstärka medarbetarna värdet av raving fans.

Du kanske tror att det är uppenbart för dina anställda att de ska försöka göra kunderna extatisk. Men jag har varit i affärer tillräckligt länge för att veta att anställda tar sin cue från toppen. Om du spenderar mycket tid på att lösa negativa klagomål, kan du oavsiktligt skicka signaler om att kundtjänst endast berör när det är ett klagomål.

Istället borde du skicka signaler för att komma före kurvan. Kundtjänstfrågor INNAN någon blir upprörd när du har möjlighet att vända någon till den här fantastiska fanen av ditt företag.

Tillbringa lite tid för att förklara för anställda där de flesta nya kunder kommer ifrån och hur värdefulla det är att ha befintliga kunder som älskar ditt företag. Antag inte att dina anställda faktiskt tar upp det. Visa din uppskattning offentligt när de går "utöver" för att glädja kunder.

Jag brukade tro att det var corny när företag hade uppdragsutlåtanden som sa "vi glädjer våra kunder." Jag skulle tro att "alla vet att du borde vara glada kunder!"

Men då insåg jag att alla inte nödvändigtvis tror det - om du inte pratar talk och går promenad. Verkligheten är att dina anställda på alla nivåer måste höra meddelandet upprepade gånger. De måste tro att du tror på det.

4. Skapa enkla sätt för kunder att dela ord i mun.

Det är här traditionell marknadsföring och reklam kan stödja och förstärka kunden muntlig.

Bevisligt utveckla initiativ som får glada kunder att prata. Gör det enkelt för dem att dela sina positiva intryck. Gör det också lätt för befintliga kunder att hänvisa till sina vänner, familj och kollegor. Några taktik som kan hjälpa till är:

• Specifikt be om hänvisningar. Många kunder är villiga att ge remisser - men de är upptagna. Du måste knyta dem, utan att irritera dem. Detta kan göras i ett telefonsamtal som säger, "Glad att du är glad. Känn dig fri att hänvisa några kollegor till oss - vi tar väl hand om dem. "Eller skicka ett uppföljningsbrev eller e-post med ett tack och en mild nudge.
• Föreslå enkla sätt att lämna testimonials. Var beredd att föreslå snabbt och relativt smärtfritt sätt att ge vittnesmål. Om du är en B2B-leverantör, fråga folk att rekommendera dig på LinkedIn. Processen är ganska snabb och lätt där. Eller bjud in en kund på ett live Google Hangout eller Skype-samtal, och video en kort recension. Eller fråga dem om att lämna en kort stjärnrecension på din Facebook-sida eller på Google+ sida.
• Ge hänvisningskort. Ha ett förtryckt kort som din kund kan lämna med en vän. Det hjälper till och med att lämna bakom flera visitkort så att de kan lämna en till en granne som kanske behöver dina landskapsplaneringstjänster.
• Erbjud "länk till en vän" på nyhetsbrev. Om du levererar ett vackert nyhetsbrev, gör det enkelt för dig att dela det och samtidigt få en ny abonnent som så småningom kan bli kund.

Dessa och andra taktiker ökar sannolikheten för att positiva ord till munnen sprids av dina befintliga kunder.

Kom ihåg: medan ord i munnen är något som dina kunder delar, är det inte ur dina händer. Vad du gör och inte gör, har en stor inverkan på munspråk.

Se även fler tips om hur man skapar ord till mun för ditt företag. Kolla även på Verizon Small Business Blog som har mer insikter från den här undersökningen och mer råd om kundservice och muntliga ord.