När marknadsforskare på Steamboat Springs Chamber Resort Association frågade stadens besökare om de skulle rekommendera staden till andra, sa 70 procent ja. Det kanske inte verkar som ett dåligt betyg. Men människor inom Colorado utväg staden var inte nöjda.
$config[code] not foundFaktum är att betyget hade sjunkit med sju poäng sedan den senaste undersökningen tre år före 2010. En djupare titt på resultaten visade ett växande antal negativa kommentarer om tjänsten på lokala butiker och restauranger.
Även om staden fortfarande hade mycket att erbjuda, kan glidande kundservice få stor inverkan på en fullsatt marknad. Tom Kern, chef för Steamboat Springs Chamber Resort Association, berättade för New York Times:
"Vem som helst som kommer till väst kan åka mountainbike eller cykla eller vandra i Telluride eller Aspen eller var som helst."
Så differentierar staden från de andra platserna var avgörande. Därför beslutade Kern och ett antal småföretagare i hela samhället att vidta åtgärder. De gjorde det genom att hyra en kundservice konsult, som sammanställde ett träningsprogram för småföretag i staden.
Programmet lärde företagare och deras anställda att ansluta sig till kunder på en personlig nivå. De började med att ställa enkla frågor som "Var kommer du ifrån?" Och "Vilka är dina hobbyer?" Sedan fortsatte de genom att lära människor hur man har äkta konversationer med gästerna och hur man gör dessa interaktioner till kundlojalitet.
Vissa företagsägare i stan var skeptiska först. Men för att öka den lojalitetsfaktorn behövdes samarbete från alla lokala företagsledare. Och efter den första utbildningsrundan blev de flesta lokala ägarna och cheferna sanna troende och insåg värdet av dessa autentiska interaktioner för att förbättra kundlojaliteten och så småningom öka omsättningen och försäljningen. De gick snart vidare med lektionerna till sina anställda och andra i hela semesterorten.
Stor kundservice blev snabbt smittsam. Efter ett liknande träningsprogram på den lokala skidorten var även de historiskt grufflyftande operatörerna på de lokala skidorterna engagerande besökare i konversationer. Effekterna av träningen kommer inte att mätas direkt. Men företagare och tjänstemän är optimistiska att förändringarna i kundtjänst kommer att öka den lojalitetsfaktorn och uppmuntra fler besökare att rekommendera sin stad till andra.
