När du har knappt två timmar för att bestämma om personen som sitter mittemot dig är rätt passform för ditt företag eller inte, är varje fråga viktig.
Även om det här kan vara ganska svårt, även för roller med färdigheter som kan bestämmas precis som kodning eller skrivning, ökar komplexiteten exponentiellt när mjuka färdigheter kommer in på bilden. Föreställ dig att du försöker lista ut om kandidaten har egenskaper som empati, attribut som brukar ta människor dagar, månader, år att räkna ut, i en tidsbegränsning.
$config[code] not foundDet här är också en fråga som dyker upp ofta i Secret Sauce-serien, en serie intervjuer som vi har genomfört med kundpersonal från hela världen, på Freshdesk-bloggen. Det roliga är att vi under våra intervjuer har upptäckt genom frågan "Vad är den hemliga såsen i ert stöd", att många supportchefer utesluter att hyra som deras ess i hålet.
Vi har pågått så mycket gratis råd om hur man anlitar kundsupport som vi bestämde oss för att lägga det på ett ställe och dela kärleken.
Hur hyra för kundsupport
"Hemligheten är i anställningsprocessen. Att anställa personer som delar mål, känslor, värderingar och kultur generellt gör hela skillnaden. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Listan över kvaliteter kan variera från support manager till support manager men vi upptäckte att nästan varje support chef instämmer i följande. En bra support rep är
- Empatisk
- Detalj-orienterad
- En bra kommunikatör
- En kultur passar
Om du undrar varför teknisk kunskap inte finns på listan beror det på att … du kan lära dig teknisk kunskap. Du kan även lära dig kommunikationsförmåga (även om det inte är ditt jobb). Men du kan inte lära någon att vara empatisk. Och du kan inte lära någon att vara en kulturpassform.
Detta är kärnan i Rob La Gesse (VP of Social Support at Rackspace) s hyresfilosofi. "Empati. Det är det jag söker för alla mina anställda. Först när de kan förstå känslorna hos sina kunder kan de ge topp service. Jag kan lära dem Linux eller Windows men ingen kan lära dem empati; du är antingen född med det eller du är inte. "
Så allt du behöver göra är att fokusera på att anställa någon empatisk, någon som kommer att vara lätt att arbeta med. Någon som är en bra kommunikatör. Någon som passar bra in i laget och företagets kultur.
Ingen press.
Eftersom alla är så delaktiga om listan, rekommenderar vi att du ändrar det till dina behov. Ta reda på vilka kvaliteter du gillar bäst i den supportpersonal du har pratat med / arbetat med och gå därifrån. När listan i åtanke har du följer frågorna.
Många företag tar sig runt trycket i den korta intervjun genom att ha en serie intervjuer. Vårt tillvägagångssätt fungerar bäst om du är på ett snabbare schema och inte lyssnar på att genomföra en serie intervjuer eller bootcamp.
"Lär mig något"
När Girish Mathrubootham, VD för Freshdesk, intervjuar potentiella stödjespersoner, frågar han dem att lära honom något. Något. Ofta är det något de vet väl (han väljer ett ämne baserat på sina projekt och hobbyer) så att han kan mäta om de har den mest definierande kvaliteten på en supportrep: empati.
Bra kundservice betyder trots allt möjligheten att sätta sig i kundens skor och se problemet ur deras synvinkel innan man räknar ut lösningen.
Ibland gillar han att låtsas som om han inte lyssnar och ber dem att upprepa sig ett par gånger för att se hur tålmodigt de är. Om de antar en nedlåtande ton markerar han dem.
Medan denna övning hjälper dig att markera många kvaliteter i listan rekommenderar vi att du håller fast vid ämnen du känner till. Om de försöker BS deras väg genom ämnet, kommer du att vara på dem snabbare än Garfield på lasagne.
Provscenario
Girish gillar att följa denna fråga med en enkel övning som hjälper honom att ta reda på om kandidaten är en bra rollform. Han kommer upp med ett scenstödscenario - något som ett flygbolagets bokning har gått fel eller en Netflix-bugg - och ber dem att sätta sig i supportens skor och skriva ett mail till kunden.
Detta berättar för honom tre saker:
- Deras språkkunskaper.
- Hur bra kan de kommunicera sina avsikter.
- Deras uppmärksamhet på detaljer, ett faktum som kan tas upp från hur de presenterar lösningen. Är det koncist och precist? Använder de alla verktyg till deras förfogande för att förklara lösningen?
Jeff Vincent, chef för kundens lycka hos Wistia, skiljer sig från Girish i den meningen att han gör en del före intervjuforskning. Han letar efter uppmärksamhet på detaljer i sökandes bokstäver.
"När jag tittar på applikationer, letar jag efter detaljorienterade människor som är villiga att lägga sig lite där ute. Inga aktier återupptas, utan snarare ett brev som indikerar forskning och visar personlighet. "
Motivation och kulturpassform
Självmotivation är en annan nyckelkvalitet som du bör hålla koll på, speciellt om du anställer dig på distans. Detta kan bestämmas av de projekt de har arbetat med tidigare. Genom att lyssna på dem beskriver hur de arbetade med projektet och engagerade med sina lagmedlemmar, kan du få reda på hur självdrivna de är.
Chase Clemons, Support Pro på Basecamp, ställer mycket lager på detta. "Du vill ha någon driven, någon kan arbeta ensam. Du har kunder att hjälpa dig - du vill inte behöva babysit en av dina lagmedlemmar samtidigt. "
När det gäller kulturen passar de öppna frågorna, som "Berätta om dig själv", bäst. Du kan också alternativt (eftersom de flesta har repeterade svar på "Berätta om dig själv"), fråga dem om sina hobbyer eller prata med dem om något slumpmässigt. Kanske, inte vädret. Denna övning hjälper dig att få dem ur intervjupunktet och få dem att prata som de skulle, naturligtvis. Om de efter chatten ser ut som någon du inte skulle ha något emot att vara fast i en hiss, är de rätt passform. Därför, varför vill du inte att dina supportrepresentanter ska vara människor som dina kunder skulle vilja ha samtal med?
För att sammanfatta
Våra vapen som gör dig bra under en intervju är:
De punkter du behöver för att hjälpa dig att skapa en process och svara
- "Lär mig något"
- Ett exempel på stödscenario. Ju enklare desto bättre. På så sätt kan du ta reda på om även en lekman kan förstå fixet i slutet av e-postmeddelandet.
- Förhandsintervju införlivande av sina försäkringsbrev
- Öppet samtal
Förhoppningsvis kan våra erfarenheter och råd om hur du anlitar kundsupport hjälpa till i din anställningsprocess.
Headset-bild via Shutterstock
3 kommentarer ▼
