Som professionell kundservice är det en virtuell garanti att du kommer att ta itu med upprörda, arg och oförskämd kunder från tid till annan. Att förstå motiven för kundens olägenhet är det första steget i hanteringen av dessa situationer väl. Taktivt följer ett steg för steg serviceupplösnings-tillvägagångssätt som är avgörande.
Ha empati
Åtgärder är resultatet av attityder. Om du arbetar med tankesättet att kunderna är fienden, kommer du inte att ha den ordentliga mentala förberedelsen för att hantera en oförskämd kund väl. Istället ha empati. Det är troligt att du har varit en upprörd eller frustrerad kund vid ett tillfälle. Erkänn de olika anledningarna att kunderna blir arg och agerar otrevligt. Otillfredsställelse med en produkt, tjänst eller övergripande erfarenhet av ett företag bidrar till en upprörd kunds känslor. Vissa kunder har bara dåliga dagar eller är inte på humör för att agera med vänlighet mot andra. Nyckeln är att närma sig kunden som om det finns en giltig anledning till hennes känslor.
$config[code] not foundDöda dem med vänlighet
Det är en kliché, men "döda kunden med vänlighet" hjälper till att sätta henne i rätt perspektiv för att arbeta med dig mot en resolution. I många fall vill den oförskämda eller upprörd kunden bara ha ett uppmärksamt öra och ett genuint svar. Låt kunden uttrycka källan till de negativa känslorna och rulla med den. Bli inte defensiv. Om en kund är upprörd med en produktupplevelse kan du säga, "Det här är en dyr produkt och du har all rätt att förvänta dig hög prestanda." Om dålig service är syndern kan du säga, "Jag kan inte ångra det som har gjorts, men jag vill verkligen ge dig ett bättre perspektiv på hur tjänsten fungerar här."
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingBehandla situationen
I slutändan behöver en oförskämd kund någon form av upplösning för att lämna din butik i ett bättre humör. Om du inte sätter ut gnistorna, kan branden i hennes ilska bara explodera igen. Om problemet är en enkel demonstration av hur en produkt fungerar, ge kunden din tid. Om produkten är defekt, vidta åtgärder för att få en ersättning så fort som möjligt. För serviceproblem, gör om tjänsten om det är lämpligt. I alla fall där din verksamhet inte lever upp till sin skyldighet för en kvalitetserfarenhet, gå utöver att erbjuda en stor upplevelse och till och med gratis saker att överväldiga kunden med glädje.
Låt gå och koppla av
Vissa människor har en naturlig förmåga att absorbera en hård kunds hårda glans och skurande ord. Många gör det inte. Du är mänsklig. Om du behöver ta några minuter att varva ner efter att du har löst upp en kunds problem gör du det. Det är ofta brinner ut att hantera flera oförskämda kunder utan en andning som gör att även välmenande kundservicepersonal brister. Det är också bra att reflektera över erfarenheten och göra några anpassningar till din attityd, tillvägagångssätt eller resolutioner i ditt nästa möte med en oförskämd kund.
