Brian Solis, författare till "Vad är framtiden för affärer: Förändring av företagets sätt att skapa erfarenheter", sammanfogar Brent Leary för att diskutera vikten av att skapa flytande, minnesvärda och roliga kundupplevelser i affärer och över marknadsföringskanaler.
* * * * *
Brian Solis: Jag är digital analytiker på Altimeter Group, jag har studerat hur teknik påverkar samhälle, kultur och affärer och jag försöker att omvända allting för att hjälpa de två vägarna mellan kundbeteende och affärsrelevans skärs så ofta som möjligt.
Småföretagstendenser: Du var nyligen på South by Southwest (SXSW) och hade ett samtal på scenen med den enda Shaquille O'Neal. Lärde du dig något intressant om Shaq?
Brian Solis: Många människor vet inte att han var en investerare i Google Pre IPO. Han har också många investeringar i företag som Five Guys and Vitamin Water. Han är en väldigt smart man. Han har förtjänat sin doktorsexamen nyligen. Han handlar om kunskap och samtidigt arbetar han med komedi. Så det är en intressant balans mellan en människa som gör att det är något unikt.
Småföretagstendenser: Låt oss prata om din nya bok, "Vad är framtiden för affärer (WTF): Ändra vägarna. Skapa erfarenheter." Varför skrev du den här boken?
Brian Solis: Jag tänkte, "Varför inte använda en bok som ett objekt för att visa del av gemensamma erfarenheter?" Så jag tog ett steg tillbaka, jag tittade på min tidigare publicerade bok, The End of Business som vanlig, och jag tittade på de saker som Jag hör hela tiden. Den enda som var konsekvent över hela linjen är att vi reagerar på tekniken.
Vad som händer är företag, skolor, allt har precis börjat komma in i ett reaktivt läge och det är inte ett bra ställe att vara för att tekniken bara accelererar. Nästa stora sak är alltid här. Om vi går in i denna cykel av att bara försöka reagera på allt vi kommer att förlora vår fot. När du förlorar din fot, börjar du förlora din relevans. När du förlorar din relevans kommer det tillbaka till den sak som vi pratade om tidigare på digital dvärgism - det vill säga när teknik och samhälle utvecklas snabbare än din förmåga att anpassa sig.
Småföretagstendenser: Finner du att företag förstår det konceptet?
Brian Solis: Företag får inte det. Men de kunde och de borde. Det tar bara ett steg tillbaka, för då blir tekniken enableraren. Alla dessa kanaler, alla dessa verktyg som existerar, blir de saker som människor använder och som du använder för att få den erfarenheten till liv.
Småföretagstendenser: Du talar om att störande teknik är en katalysator men inte en orsak till förändring. Men hur många företag tittar fortfarande på teknik som silverkula?
Brian Solis: Jag tror att vi under åren har börjat lägga saker på andra saker eftersom det är vad vi ska göra. Tekniken var bara en del av ekvationen för effektivitet och automatisering - för att använda ett rörord i affärsoperation. "Men det var inte nödvändigtvis drivet av en vision eller av ett syfte. Jag tror att verksamheten kan dra nytta av att ompröva vad den visionen och vad den syftet skulle kunna vara eller vad det borde vara.
Tekniken blir så som erfarenheter, bara en manifestation av vad det är du försöker göra eller vad du försöker åstadkomma; istället för att säga på utsidan, "Hej, marknadsföring hoppar över dessa sociala nätverk" för det är där alla är.
Småföretagstendenser: Jag ville fråga dig om de sex pelarna i social handel, eftersom vi alla vet att företagen försöker utnyttja social mobil till molnet för att sälja saker, hitta kunder och hålla dem lyckliga längre. Kan du berätta vad dina sex pelare är?
Brian Solis: Jag refererar i boken till Robert Cialdini och vad han kallade, The 6 Pillars of Social Commerce. De sex var anpassade till sociala medier, och de sex pelarna är i huvudsak:
- Socialt bevis: När du är osäker, se vad alla andra tittar på.
- Myndighet: Tjäna värdet i något av dessa nätverk eftersom du ständigt hjälper människor. Företag som utesluter kreativ marknadsföring på alla dessa sociala nätverk får till exempel inte nödvändigtvis myndighet. Men människor som Mayo Clinic eller Mint.com, som konsekvent kan producera objekt som hjälper människor, som ger insikter, svarar på frågor - som tjänar myndighetens ställning.
- Skarv: Mindre är mer, så du behöver inte vara överallt hela tiden, men när du gör det borde det ha en efterklang.
- Liksom: Att bygga relationer, och genom relationer menar jag, inte bara att flytta och reagera eller följa människor. Jag menar med meningsfulla utbyten.
- Konsistens: Så att du inte bara är i ett nätverk eller på ett ställe hela tiden, men alla nät, mobil, social, webben - i en konsekvent upplevelse över alla dessa kanaler. Just nu är alla dessa erfarenheter brutna eftersom de är konstruerade för att vara trasiga. De arbetar inte tillsammans. Konsistens är bara en annan pelare.
- Ömsesidighet: I den nya världen av social handel, om du kan förstärka positivt beteende är ömsesidighet den mest kraftfulla av alla dessa. Om du delar erfarenheter spelar ömsesidighet en stor roll i det.
Småföretagstendenser: Vad är några saker du vill att folk ska gå iväg efter att ha läst din bok?
Brian Solis: Jag hoppas att de går bort med en bättre förståelse för att det finns behov av att integrera erfarenheter. Det finns ett behov av att definiera vilka integrationsupplevelser som ska vara. Det finns möjlighet, eller behovet, att se att din produkt är en intressant upplevelse för allt.
Slutligen, för att erkänna att jag tar med Joseph Campbell's "Hero Journey" i början och i slutet av boken. I början talar jag om kunden som hjälten på resan. Jag visar den förändring som de går igenom och möjligheten som du måste nå.
Då i slutet av boken säger jag att du är hjälten på hjälten resa. Jag pratar om de steg som du behöver ta för att skapa förändringar, de utmaningar du kommer att möta och hur man går igenom dem.
Småföretagstendenser: Jag ska säga det här; boken har en stil och en känsla för den.
Brian Solis: Det är väldigt visuellt. Jag arbetade med folk på Mechanism, som gjorde Beyonce Pepsi Commercial vid årets Super Bowl. Jag kallar det en analog app, för att den även har en skjutreglage som ger dig en känsla av att du bokstavligen flytta genom en resa.
Det är underbart; det är fyra färger men det var avsiktligt. Det var ett uttalande att affärsböcker inte behöver se ut som affärsböcker. De kan vara spännande eftersom det här är en spännande tid. Så återuppfinna en bok och om du kan uppfinna en boks idé och göra den till en upplevelse, tänk vad du kan göra med något företag.
Denna intervju om att skapa kundupplevelser är en del av One on One intervju serie med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på spelaren ovan.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
8 kommentarer ▼
