Som en annan del i min serie artiklar som påpekar exempel på bra kundservice, skulle jag vilja presentera dig för Umpqua Bank. Umpqua Bank har åtagit sig att leverera en upplevelse anpassad för varje kund.
Umpquas vice vd för "kulturförbättring" hade ett mål att alla i varje butik skulle kunna göra varje uppgift. Umpqua ville ha en teller som kan ta en inteckningstillämpning och en låneansvarig som är glad att hjälpa till med en värdeskåp.
$config[code] not foundUtöver bankupplevelsen tror Umpqua på att anpassa upplevelser av samhället. Företaget lämnar det till cheferna i varje gemenskapsbank för att anpassa sina erbjudanden baserat på deras kunders intressen - från yogakurser på en "butik" -plats (de använder inte ordet "filial") till filmkvällar eller en stickklubb i en annan. Var och en har sin egen fond för att göra det möjligt att anpassa erfarenheten baserat på kundernas liv i samhället.
Umpquas uppdrag är att bli en destination för kunder. Genom att erbjuda en varm miljö anpassad av samhällsintressen och en bankerfarenhet anpassad till varje kund som går genom sina dörrar, vill den att kunderna tänker på Umpqua Bank i deras samhälle som en samlingsplats.
Eftersom Umpqua ändrade sitt tillvägagångssätt från en traditionell "banking" -style-tjänst till en anpassad erfarenhet, fick anställda lära sig att jonglera många arbetsuppgifter. Det innebar mer arbete i början, men nu kan de inte föreställa sig att de är begränsade till de enskilda uppgifterna som deras jobb definierades som tidigare.
Eftersom Umpqua Bank har ökat med personalökningar har det behållit sitt fokus på kunden och de värderingar som byggde banken. Och företaget har behållit sina anställda. Umpquas frivilliga anställdas omsättningshastighet är bara 8 procent jämfört med banksektorns ränta på cirka 40 procent.
Under 2012, som ett bevis på att denna förändring i fokus inte bara var bra för kunderna utan också bra för anställda, gjorde företaget för sjätte året i rad Fortune-tidningen lista över "100 bästa företag att arbeta för."
Fråga dig själv:
- Är dina operativa beslut baserade på utförande av uppgifter eller leverera en erfarenhet som kompletterar din kunds dag?
- Hur bra är jonglörarna i din verksamhet?
- Omger din miljö och välkomnar kunder?
- Hur kan du besöka ditt företag en välkommen oas under din kunds dag?
Har du bra kundservice? Ser dina kunder fram emot att träffa dig?
3 kommentarer ▼
