När småföretagare bygger upp sina företag, lägger till nya människor och tar på sig mer ansvar, är det enkelt att bli avkopplad från de allra som sporrar den tillväxten - deras kunder. Men kundbehov och förväntningar förändras över tid, precis som småföretag gör det, vilket gör det väsentligt viktigt för VD för ett växande företag att hitta sätt att hålla sig i takt med kundens röst.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, VD och grundare av online kundsupportplattform Freshdesk, kom med tanken på att ha VD-ägare ägna en del av sin tid att spela rollen som kundsupportagent för att hjälpa dem att hålla sig inom öronskottet av vad som är på deras kunder. Han diskuterar vad han kallar VD på support, och vilken inverkan det kan ha på kundrelationer.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Innan jag började Freshdesk arbetade jag i nära tio år som VP för produkthantering hos Zoho (ett annat mjukvaruföretag). 2001 gick jag med som en presalesingenjör och kundsupportperson. Under årens lopp har min karriär byggts från att vara en kundsupportperson till att vara en produktmarknadsförare och sedan en produktchef, och även ha kundtjänst för kundsupport.
Småföretagstendenser: Prata lite om Freshdesk och den roll du spelar för att hjälpa din kund att ge bättre stöd till sina kunder.
Girish Mathrubootham: Freshdesk är en online kundsupport mjukvara. Vi vet alla att kundsupportprogram eller helpdesk har funnits i 20 eller 30 år.
Vad vi gör annorlunda på Freshdesk integrerar många kanaler. Vi börjar med traditionella kanaler. Vi kopplar också samman sociala kanaler. Om du har en mobilapp kan dina användare även kontakta dig via mobilapp.
Vi integrerar alla dessa kanaler och tar med dessa kundsamtal till dig, för att kunna "svara" på dina kunder över dessa kanaler.
Småföretagstendenser: Du har detta riktigt intressanta nya initiativ som du började kallade "VD på stöd" där tanken är att toppledare ska spendera lite tid i en supportagents skor för att verkligen förstå vad som händer. Prata lite om varför du startade VD på support.
Girish Mathrubootham: Jag tror att när en VD talar till kunder, får du en känsla av verklighet. När du kan matcha det du bygger med vad kunderna verkligen vill, då börjar du ha en framgångsrik verksamhet. När du pratar med kunder får du insikter på saker du borde göra - de hjälper till att validera om du gör rätt saker eller drömmer medan dina kunder faktiskt lider för brist på någon grundläggande programvara.
Så jag tror att varje VD behöver spendera tid på kundsupport bara för att få den verklighetskontrollen.
Småföretagstendenser: Dela något som kan ha varit en överraskning som du lärde dig när du gick igenom denna övning själv.
Girish Mathrubootham: 2004 byggde jag en helpdesk för interna IT-avdelningar; Vi byggde en fin produkt, då skickade vi den till försök. Vi hade en tidig version och fann att ingen kunde lyckades prova det. Människor letade efter ett enkelt sätt att få befintliga användare eller anställda i systemet, och vi byggde inte en import för att snabbt låta dem göra det. På den tiden visste vi inte att det skulle bli en kritisk mördarefunktion, så vi uppfann allt, men gjorde det inte lätt för en kund att testa det.
Så det var en lektion jag lärde mig när jag först talade med kunderna.
Småföretagstendenser: Du har utmanat utmaningen till andra VD för att försöka detta. Kanske kan du prata lite om några av dessa VD.
Girish Mathrubootham: För några månader sedan tycktes många av våra kunder prata om enkla små problem med e-postmarknadsföring. Jag kunde fokusera på att göra detta, vilket gör det bättre innan jag tar på de stora grejerna.
Det var det vi diskuterade förra månaden med vårt marknadsföringslag när vi såg att det här kunde vara något som de flesta VD skulle relatera till. Vi har till exempel sett intresse från VD för Buffert, en vokalförespråkare för VD: ar som stöder.Då har vi VD för LaunchBit som har uttryckt intresse. Och jag tror att när vi fortsätter kommer vi att se fler VD som delar sina supporthistorier.
Småföretagstendenser: Vad tycker du att VD bör ta bort efter att ha gått igenom den här övningen?
Girish Mathrubootham: Jag tror att den bredare takeaway för VD: er är kundsupport har förändrats fundamentalt. Det handlar inte längre om en-till-en kolonisering mellan kunden och företaget. VD måste inse vad vi kallar kundsupport är den nya marknadsföringen. I grund och botten påverkar det ett varumärke, så att du bättre tar hand om dina kunder.
Småföretagstendenser: Förväntar du dig VD som försöker ut det här första gången för att börja titta på detta som något de borde göra regelbundet?
Girish Mathrubootham: Jag tror definitivt att det kommer att hända, för det här är värdefullt. Jag förväntar mig inte att varje VD gör det självklart, men jag tror att mycket kommer att hitta värde.
Småföretagstrender: Jag ser att det finns en hashtag, #CEOonSupport, men du har också en webbplats. Är det här där människor kommer att kunna höra de historier som VD: erna säger om sina erfarenheter?
Girish Mathrubootham: Ja. Vi skapade hashtag eftersom vi försöker samla alla historier och sätta dem ihop. Vi kommer att ha länkar till dessa intressanta historier på CEOonSupport.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
