Tekniken rör sig i takt med ljudet och sociala medier ligger i det tekniska området. Som ett resultat måste den sociala förvaltningen vara skonsam och redo att utvecklas och anpassa sig i samma takt som tekniken rör sig. Justyn Howard, VD och grundare av Sprout Social, sammanfogar Brent Leary för att diskutera förändringar i hur den sociala förvaltningen utförs och vilka nuvarande sociala trender avslöjar den sociala styrningens framtid.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Jag var i företagsförsäljning för ett mjukvaruföretag i Learning Management Space, ett företag som heter Learned.com. Jag hade varit i företagsprogramvarutrymme i sex eller sju år innan jag blev involverad i Sprout. Jag var alltid på försäljnings- och marknadsföringssidan, men mycket nära mjukvaru- och teknikutrymmet.
Småföretagstendenser: För dem som inte vet vad du gör på Sprout Social, kan du berätta för dem vad Sprout Social egentligen gör?
Justyn Howard: Sprout Social är en social media management plattform, vi tillhandahåller en webbaserad plattform för våra företagskunder.Det finns lite över 10 000 över hela världen. Vi hjälper dem att effektivt och effektivt hantera sina sociala kanaler.
Småföretagstendenser: Vad är den största förändringen över åren för att spåra samhällsengagemang och skapa dessa nya mätvärden?
Justyn Howard: Den största förändringen har verkligen varit på makronivå. Det har handlat om hur organisationer tänker på sociala och mätvärden som är förknippade med det. Så att zooma in lite, vad det betyder är, tidigt såg vi mycket uppmärksamhet och ansträngning spenderade runt att mäta volymen av konversationer och känslor på Twitter och Facebook framförallt vid den tiden.
Vad vi ser nu, och någonstans vi tillbringade mycket av våra resurser, är nästa steg. Sägande, "Hur knyter vi sociala, sociala mätvärden och sociala analyser tillbaka till våra långsiktiga affärsmål? Låt oss lägga undan några av nyheten och en del av mysteriet runt sociala. Låt oss hitta sätt att tillämpa mätningen från dessa kanaler tillbaka till de affärsmål och prioriteringar vi har haft för alltid. Saker som kundretention, kundtillfredsställelse, försäljningskostnad, kostnad för stöd till kundkanalen och försäljningstillväxt. Saker som alltid varit mycket viktiga och kritiska för en organisation. "
Småföretagstendenser: Du lägger ut en rapport som talar om hur lyhörd en person har varit. Kan du prata om det när det gäller varför det är viktigt i socialt?
Justyn Howard: Vi har introducerat något i Sprout kallat engagemangsrapporten. Vi presenterade en offentlig version som är fri för att någon ska anmäla sig och få ett rapportkort om du vill.
Syftet med dessa rapporter är att förstå de flesta företag, inom rimlig storlek av kundbasen, har personer på sociala medier som försöker få någon typ av svar från dem. Oavsett om det gäller en kundserviceförfrågan, försäljningsförfrågan eller helt enkelt märkesevangelism. De vill ha en konversation med den organisationen.
Då namnet på kampanjen för den offentliga webbplatsen var "Be present", och tanken att det är väldigt mycket att ha ett tvåsidigt förhållande. Vad vi mäter är konversationerna där människor försöker interagera med ditt varumärke. Hur lyhörd är du? Vilken typ av tidsram är involverad i din responsivitet?
En av de saker vi hittade när vi presenterade dessa data var att du svarar på en mindre bit av din publik när du växer till större organisationer. Men du gör det mycket snabbare, vilket är intressant att tänka på. Det är de typer av saker vi exponerar i dessa nya rapporter.
Småföretagstendenser: En hel del företag börjar med sociala från ett marknadsförings- och varumärkesperspektiv. Men du har integreringar med företag som Zendesk, som knyter lyssnande och analytics tillbaka till kundtjänst. Vad betyder det från ett kundtjänstperspektiv?
Justyn Howard: Det finns en växande befolkning av konsumenter som när de tänker på hur de ska interagera med ett varumärke eller svara på en fråga kommer deras preferens att vara att vända sig till sociala medier. Om de är ute och om och de har problem, blir det enklare för dem att skicka dig en tweet än det är att hitta din webbplats, hitta ditt 800 nummer och sitta i vänteläge.
Vi ser detta skift. Jag tror att det verkligen börjar hämta ånga under de senaste åtta till tolv månaderna. Jag tror inte att det var något som de flesta organisationer hade förutsett för tre år sedan, men det är inte upp till dem. Kunden har beslutat att detta är en plats där de vill svara på sina frågor och stödjas. Så hur kan organisationer effektivt hantera det och göra det till ett tillfälle att ge kunderna en anmärkningsvärd upplevelse?
Småföretagstendenser: Jag tycker om vad du sa om att tillämpa nya sociala mätvärden på traditionella affärsmål och mål. Vad är några som du ser att företag använder?
Justyn Howard: Vi är fortfarande i de tidiga dagarna. Jag tror att tekniken verkligen har kommit långt, men det finns många framsteg som jag tror vi kommer att se över de närmaste 18-24 månader som kommer att hjälpa till.
Nu är det fokus på, "Hur går det med att odla sociala kanaler på våra försäljningskanaler? Hur är socialt stödjande kunder? "Vi ser andra viktiga intressenter i de" sociala "diskussionerna.
Vi vet som kundserviceteam vilka nyckelförare är att vi ska vara effektiva när det gäller upplösningstid eller kostnaden för att stödja en kund eller kundbevarande. Dessa avdelningar vet hur man mäter dessa saker. Du vet att det finns någon teknik som är involverad och det kommer att bli en del manuell process involverad medan tekniken fångar upp sig. Men genom att föra dessa intressenter i samtalet kan vi sedan tillämpa det som händer i sociala. Oavsett om det är upptaget i konversation som leder till en upptagning i försäljningen eller det finns olika sätt att se på dessa data och binda den till din företagsstatistik, din KPI.
Småföretagstendenser: Vilka framtida trender ska man se efter?
Justyn Howard: Det kommer att bli en konsolidering av verktyg och plattformar. Den nuvarande miljön är väldigt mycket vad jag kallar, "ta med din egen ansökan." Menar, människor som hanterar sociala kanaler inom organisationer kommer att använda de verktyg som de är bekväma med. Kanske samma verktyg som de använder för att hantera sina egna personliga kanaler etc.
Den utmaning som skapar när du vill ha en sammanhållen strategi är att det blir mycket svårt att stödja och mäta. Det är mycket svårt när det gäller revisionsspår och alla slags saker som en mer progressiv organisation behöver.
Den andra är jag tror att vi fortsätter att se en trend mot socialt som bara en annan kanal. Det råkar vara en fantastisk kanal och en som är väldigt annorlunda än vad vi någonsin haft tidigare. Men det är en annan kanal att kommunicera med våra kunder.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com är ett bra ställe att börja.
Denna intervju om social förvaltning är en del av One-One-intervjuserien med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på spelaren ovan.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
