Temat för Nextivas konferens i år, NextCon, var kundupplevelse. Och Small Business Trends gjorde ett bra jobb att täcka händelsen. Gör dig själv en tjänst och kolla in täckningen, eftersom det fanns massor av bra talare, inklusive Brian Solis, Les McKeown och Googles Lawrence Cole, liksom Nextiva grundare och vd Tomas Gorny.
Jag hade nöjet att prata med affärs-tv-personlighet och bästsäljande författare Carol Roth, som fokuserade sin keynote-session om kundlojalitet och tanken att hon kallar Customer Experience 3.0. Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga konversationen klickar du på den inbäddade videoen eller SoundCloud-spelaren nedan.
$config[code] not found
Småföretagstrender: Jag sitter här i solen i Phoenix, Arizona, på NextCon 17. Med tanke på kul är Carol Roth med mig. Carol, tack för att du gick med mig.
Carol Roth: Jag älskar att min introduktion är kul.
Småföretagstendenser: Du gjorde en keynote-session och en keynote-panel här på NextCon, runt kundupplevelse. Men innan vi hoppar in i det gör du mycket saker …
Carol Roth: Jag gör.
Småföretagstendenser: Varför berättar du inte lite om några av dessa saker?
Carol Roth: Min korta version är att jag är en entreprenör, och jag spelar mig själv på tv. Men erfarenheten sträcker sig från att grunda en äldre planeringsprodukt som heter Future File för att hjälpa dig att organisera dina önskningar och information, och hjälpa dina nära och kära när det gäller åldrande problem eller passerar. Jag är också en återvinningsinvesteringarbanker, jag har gjort ett par miljarder dollar av transaktioner, en New York Times bästsäljande författare till Entrepreneur Equation. Som jag sa är jag framför en kamera för alla olika slags människor, vanligtvis ett par gånger i veckan. Och min favorit tidbit är att jag har min egen actionfigur.
Småföretagstrender: Inte alla kan säga det, så det är ganska coolt.
Carol Roth: Ja tack.
Småföretagstendenser: På denna konferens är hela temat runt kundupplevelse och du pratade om kundupplevelse tre dot oh. Kanske kan du ge oss en liten vy över vad som är och hur fick vi från 1,0 till 3,0?
Carol Roth: Kundlojalitet är verkligen kärnan i all marknadsföring och försäljning som måste göras idag, för det som hänt är tekniken har gjort det så lätt att nå alla som alla har utnyttjat det. Medan du kan nå alla, kan du inte riktigt få del av dem. Och så handlar det verkligen om hur jag engagerar kunden att du redan har det förhållandet att inte bara sälja mer till den kunden, oavsett om det är oftare eller med upsells, men hur man använder dem som en ledning för att sprida ordet inom sina egna inflytande cirklar. Det är den underliggande grunden till varför jag fokuserar så mycket på kundlojalitet. Jag tror att sättet vi får från 1,0 till 3,0 är om du tänker på gammal skola, vad är ett kundlojalitetsprogram, du tänker på din app eller ditt punchkort, köp 9 få 10: e gratis eller tjäna en poäng en dollar, men det gör en många olika saker.
Det skapar nästan denna nivå av priskonkurrens. Köp 9 och få 10: e gratis är som en 10% rabatt. Du måste jobba verkligen, verkligen svårt att få, och då tillåter det andra att försöka underskatta det. Det skapar också lojalitet mot ett program, istället för att ditt varumärke eller ditt företag.
Jag tycker att det är en riktigt dålig strategi för företag, för att människor blir insvept i vad du ger dem, i motsats till det värdeförslag som du erbjuder dem genom företaget. Och då påverkar det de människor som spenderar direkt, men det fångar inte de influencers som indirekt tar människor in i ditt företag. Och när vi flyttar från 1,0 till 2,0, som använder influencers på samma sätt, handlar 3,0 verkligen om att skapa relationer med kunder. Förstå dem, lyssna på dem, att veta att de bryr sig. Eller veta att du bryr dig, och fokuserar egentligen bara på att bygga upp den autentiska relationen mellan dig som företag och vad du erbjuder i den kunden.
Nu låter det väldigt, väldigt enkelt. Okej, vi förstår att vi ska vara trevliga för kunderna, vi borde bygga relationer. Det är inte lätt att göra, och det är därför så få företag har gjort det bra. Och en del av anledningen till att det är så utmanande är att alla låter på vad jag kallar sin egen radiostation, WIIFM - Vad är det för mig.
Som företag måste du räkna ut för varje kund, vad som kommer att driva lojaliteten mot dem och sedan också ta reda på inom den specifika situationen vad kunden är, det är något annat beroende på livscykeln där du är på med den kunden. Och så skapade jag en modell med fem pelare lojalitet som du kan använda för att göra processen mycket lättare för dig, men det enda jag alltid säger till företag är att du fortfarande måste lyssna. Det börjar alltid med att lyssna, för även om du känner till de fem pelarna, om du tillämpar den på fel kund vid fel tid, kommer du fortfarande inte att skapa det förhållandet.
Småföretagstendenser: Vad är det svåraste som företag står inför eller har problem med när det gäller att förstå hur man levererar konsekventa och framgångsrika kundupplevelser över tiden?
Carol Roth: Jag tycker att det är konsekvensfaktorn. Jag tror att folk verkligen vill vara en och gjort. Jag gjorde det här för dig en gång, vi är bra. Och nu ska jag gå och fokusera på någon annan. Och som vi vet i våra personliga liv fungerar det inte så bra. Du kan inte bara ta med blommor hem en gång och förvänta dig att det kommer att förlåta dig för livet, du behöver aldrig ta med blommor igen, eller hur? Den uppskattningen måste visas under hela förbindelsens gång, eller om förhållandet bryts ner, eller hur?
Det är samma sak med affärsförhållandena är att konsistensnivån, tror jag, är verkligen utmanande. Och då är den andra som jag tycker är verkligen utmanande den personifieringen, som inte borde vara svårt alls, mellan sociala medier och konversationer och teknik. Det är väldigt lätt att skapa det vi kallar en intimitetsfil.
Jag vet att det låter väldigt Victoria Secret, men jag menar inte det på så sätt, bara en fil där du känner saker om människor, du känner till deras favoritsporter, du vet om de har barn, du vet deras favoritmat, oavsett det är så att du bara kan dra upp dessa noter och vet vad det är som gör den personen koll på, och sedan kunna tillämpa den rätta faktorn. Jag tror vad företag gör är att de har sina shtick. Vi ska ge alla detta, det här är vår nuvarande, det här är vår swag …
Småföretagstendenser: Inte personlig, du får vad alla andra får.
Carol Roth: Du får vad alla andra … Då blir det mycket transaktionellt. Och lojalitet är aldrig transaktionell. Och så, om du inte tar dig tid att förstå personen och gör något som är speciellt för dem, kommer de att veta. De kommer att veta att det här är … du är killen som visar upp med blommor på första dagen varje gång. Observera att jag är allergisk mot blommor, och det kanske du borde ha visat på några choklad.
$config[code] not foundSmåföretagstrender: Ja. Tja, vad tycker du om företag som Amazon som … De behöver inte nödvändigtvis en noggrann feel-relation, men människor älskar Amazon eftersom de levererar de saker som de värdesätter mycket, vilket är två dagar gratis frakt. du ger mig mina saker, du gör det lätt för mig att få mina saker, det är inte snyggt, men det är den erfarenhet som människor letar efter.
Carol Roth: Det är absolut det. Den "lätta" är en stor lojalitetspelare. Om du kan göra det enkelt för någon att göra något, speciellt nuförtiden, där tiden är hög, gör de det lätt att få gjort, de har ett riktigt stort urval så att du är en och klar och om du går in i en problem, de frågar dig aldrig om det, de tar bara hand om det. De lever verkligen på vad jag kallar kundservice pelaren, och det är därför Amazonas så framgångsrika. Många tror att det beror på att Amazon har låga priser, om du faktiskt prissätter Amazon, säger jag just nu, Amazon har inte de lägsta priserna …
Småföretagstendenser: Inte längre.
Carol Roth: Ja. Du kan vanligtvis hitta allt du letar efter någon annanstans bättre, men du letar efter-
Småföretagstendenser: Du sa det igår, tävla alltid om värde, inte försöka konkurrera på pris.
Carol Roth: Du vill aldrig konkurrera på pris, du vill alltid tävla på värde, och det är vad de gjorde. De började med priset för att locka din uppmärksamhet, men det är den här kundtjänsten, det är det värde som lägger till som gör att du bor hos Amazon. Så länge de är inom riken och intervallet blir det så mycket lättare för dig att göra affärer med dem, och det är därför de dominerat varje bransch som de har gått in i och kommer troligen fortsätta att göra det.
v
Småföretagstendenser: Och i den anmärkningen, ge oss en eller två saker som nästa år eller så att det kommer att bli riktigt viktigt för, särskilt för små och medelstora företag, att få rätt när det gäller kundupplevelse. om det är något tekniskt relaterat, eller är det bara bra gammaldags saker. Vad behöver de verkligen få rätt de närmaste åren?
Carol Roth: Jag tror att det alltid går tillbaka till grundläggande. Vi säger alltid, åh, vad är framtidsvisionen? Jag tror att framtidsvisionen alltid är verktyg, men verktygen hjälper alltid de underliggande grundelementen som aldrig förändras. Att förstå dina kunder och utnyttja dina befintliga kunder kommer att fortsätta att bli allt viktigare. Jag vet att det är väldigt tilltalande, eller kanske du tycker att det är rätt att göra, att jag måste gå ut och få nya kunder, men om du inte har spenderat tiden på dina befintliga kunder, bestämmer du om de kan köpa från dig mer ofta, eller upselling dem, räkna ut vilka produkter och tjänster du kan erbjuda dem, så varje gång de köper, köper de mer från dig, du gör dem och du är en disservice.
Om du inte utnyttjar hänvisningar direkt eller indirekt, gör du dig själv och dem och deras vänner en disservice. Jag tror verkligen att det kommer tillbaka till det kärnfokuset. När du försöker locka till en ny kund, om du har en befintlig kund som kan göra det för dig, kommer deras inflytande med en ny kund att vara så mycket högre än din förmåga att försöka skära igenom allt ljud det är där ute och få någons uppmärksamhet, så de flesta småföretag har inte spenderat någon tid tillbaka till sin befintliga bas och försöker verkligen tjäna pengar på det och det belopp du kan odla ditt företag från bara de människor som verkligen har den passion för ditt företag. Vem, i alla fall kan de inte lita på dig. Det är det enklaste man kan göra som ett litet företag.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om vad Carol Roth är upp till?
Carol Roth: Ja. Du kan besöka mig online på carolroth.com, på Twitter, speciellt om du har en svagt humör på @CarolJSRoth och kolla in Future File på futurefile.com så vi kan hjälpa dig att skydda dina nära och kära i sin största tid av behov.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
