Act !, den banbrytande kontakthanteringsapplikationen som hjälpte till att inleda CRM-eran, firade sin 30-årsjubileum förra månaden. Under tre årtionden har mer än sex miljoner människor använt applikationen för att hantera interaktioner med sina kunder och framtidsutsikter. Men mycket har ändrats sedan lagen! kom på plats 1987, särskilt hur folk använder programvara för att hålla sig till kunderna. Vilket betydde Swiftpage, lagenskaparna! eftersom det förvärvade varumärket 2013, behövde förmedla den ansedda applikationen till bättre anpassning till den moderna kundens behov och förväntningar - från det sätt de får tillgång till appen, till det sätt de betalar för det.
$config[code] not foundFlytta till en prenumerationsmodell för programvara
John Oechsle, VD för Swiftpage, delar hur de förvandlade lagen! från en hylla mjukvaruapp som köpts i butiker, till ett abonnemangsbaserat moln som kunderna betalar för att använda i månaden; Att öka sina abonnemangskunder med 140% och årliga återkommande intäkter med 131% under det gångna året. Och hur den omvandlingen har förändrat hur företaget interagerar med kunder idag och hur de kommer att interagera med dem imorgon.
* * * * *
Brent Leary: Du måste gå igenom processen för att göra Swiftpage anpassad med moderna kundbeteenden och förväntningar. Prata lite om den övergången och varför det var så viktigt att göra nu?
John Oechsle: När vi förvärvade Act! i mars 2013 förvärvade vi ett slutet skrivbordssystem. Det var mycket populärt, och under åren har över sex miljoner kunder använt detta för att växa sin verksamhet. Men när du tittar på var industrin går idag, är det bara att vara ett slutet skrivbordssystem, troligen inte något som skulle tillåta oss att växa Act! och fortsätt att behålla detta stora varumärke. Så, en av de första sakerna som vi var tvungna att göra är att ändra tekniken.
Funktionaliteten var allt där. Men problemet är hur människor började interagera med programvaran blev mycket daterad. Människor ville inte köpa programvara och ladda ner den till skrivbordet och köra den på skrivbordet och så vidare. Det var ett helt annat sätt att interagera med människor. Men samtidigt hade vi hundratusentals användare som var mycket lojala mot varumärket och mycket lojala mot företaget och använde det på så sätt.
Vi stod inför hur vi övergår till en mer modern teknik, och gör det på ett sätt där du inte skakar kundbasen. där det ger dem möjlighet att springa till något annat. Vårt begrepp var självklart att ta plattformen och molnet aktiverade det.
Vår relation var omkring en gång vart tredje år för att ha en konversation med denna grupp. Eftersom det handlar om den tid som du köper en ny enhet. Så varje gång du köpte ett nytt skrivbord eller köpte en ny bärbar dator, gissa vad - du var tvungen att interagera med företaget eftersom programvaran inte fungerade längre.
Det var ett lojalt förhållande, men det var inte ett förhållande som var mycket uppfyllande och väldigt intimt. Det var som "okej, ja jag visste dig för tre år sedan, du vet att du kommer tillbaka in". Så nu måste du i princip gå från att prata med dem en gång vart tredje år för att övertyga dem om att komma in i klubben, om du vill, och betala en prenumeration; och fortsätt sedan att ha ett pågående förhållande nästan dagligen att du interagerar med dem. Så det är typ av hur vi bestämmer oss för att göra.
Vi sa att vi inte kommer att tvinga folk över att gå över här, eller du kommer inte längre vara kund. Det är bara att sätta upp oss för misslyckande. Vi sa att det här är vårt värdeförslag. Därför vill vi att du kommer med oss. Om du kommer med oss, här är vad du får. Om du inte vill komma med oss är det okej. Vi tar hand om dig som kund och samverkar med dig. Åh förresten, här är ett mycket bra incitament för att komma med oss. Så det var hur vi fick basen att flytta och vi började i maj 2015. Det tog oss ungefär två år att få plattformen rätt, för att få prissättningen rätt … att ändra hela uppsättningen processer inuti som ett företag på hur du är går till jobbet. Så vi var tvungna att ta vår tid och göra det rätt.
Brent Leary: Hur har förhållandet mellan företaget och kunder förändrats när du gick igenom den här processen?
John Oechsle: Om du tittar på har du grupper av personer inom ditt företag som normalt har någon form av anslutning till kunden. Du har marknadsföring som ansluter på någon form av nivå eftersom du försöker marknadsföra olika saker med dem. Du har självklart försäljning när de försöker sälja dem något. När du än en gång säljer någonting så behöver du plötsligt service dem. Så du har alla dessa olika typer av interaktioner.
$config[code] not foundTidigare, innan vi åkte på denna resa, var det tre olika typer av samtal och interaktioner som vi hade med våra kunder. När vi gjort denna förändring är det verkligen ett grundläggande budskap som vi har. Du måste verkligen ta marknadsföring, försäljning, service, till och med något så långt som faktureringsavdelningen inom ekonomin. Allt detta måste bli ett enda ansikte från företaget till kunden med ett enda meddelande, med en enda typ av interaktion och en konsekvent interaktion.
Det är verkligen den typ av interaktioner och samtal vi har med våra kunder, som är helt annorlunda än vad de brukade vara för tre eller fyra år sedan.
Brent Leary: Ja, det leder direkt in i dig, kunder är mycket mer tekniskt kunniga. Tekniken har lagt så mycket kraft i händerna så att säga. Så hur mår det att uppfylla sina förväntningar nu? Är det mer utmanande, för nu har de dessa förväntningar och de är på väg upp och de vet vad som är möjligt? Eller är det lättare att förutsäga vart de ska, och kunna ge dem det de söker konsekvent på gång?
John Oechsle: Det är både enklare och utmanande samtidigt. Det är lättare för att du har denna frekventare interaktion med dem, du får den informationen i mer realtid. Så det är inte som att, låt oss vänta på en konferens eller en användargrupp, eller det här eller det, eller att höra saker och ta tillbaka dem. Jag menar att du bokstavligen hörs saker varje dag, vilket gör att du kan ta det information och mycket snabbt analysera det och bestämma flyttar vi i rätt riktning, eller har vi helt saknat båten med något, etc. Så det är den enklaste delen.
Den utmanande delen beror på att du gör det, folket har en förväntan på att du ska göra något med det. Om du pratar med mig varje dag, och jag berättar dig samma sak varje dag, och jag gör ingenting, snälla gissa vad jag förmodligen inte kommer att vara en kund av din mycket längre tid. Så det finns det, du vet en förväntan att okej, jag ska inte vänta sex, åtta, nio månader för en frisättning att komma ut. Hur kommer du inte att få den här grejen snabbare typen sak. Så det är lättare och utmanande allt på samma gång.
Brent Leary: Vilka möjligheter kan Swiftpage dra nytta av nu när du har ett system på plats som Zuora som hjälper dig att hantera dina prenumerationer?
John Oechsle: Först och främst skulle vi inte ha kunnat göra denna resa utan Zuora. De är bara en bra partner, det är en bra uppsättning programvara. Nu ja, när du samlar all denna information, tror jag att nummer en sak som har hjälpt oss på denna resa med Zuora är möjligheten att göra det verkligen enkelt för våra kunder att göra affärer med oss. Om du tycker om det, är det som okej, jag abonnerade bara på ACT !. Bra, okej, ja, jag vill ha en annan plats, eller jag vill ha en annan "detta", vad som helst. Inget problem, boom. Du kan sätta det rätt på väldigt snabbt.
Det är den förmågan som kan gå hela vägen ner till en säljare. Så jag fick en säljare på golvet som faktiskt kan göra så mycket, väldigt snabbt.
Nästa steg vi arbetar med internt och med Zuora på lägger bokstavligen portalen ut på marknaden, så att en kund kan självbetjäna på sitt konto samtidigt, självstyra det.
Brent Leary: Så ge oss en liten titt på framtiden. Vad ska vi se från Swiftpage?
John Oechsle: Vi ser tre olika segment av kunder som vi fokuserar på. Den första är någon som behöver fullblåst funktionalitet av CRM, och de behöver anpassning.
Den andra gruppen är personer som behöver full fungerande CRM, men de behöver inte anpassas. De behöver bara det att springa i molnet. De behöver få tillgång till det, och du vet, gå efter det.
Den tredje uppsättningen, som jag tycker är den mest spännande och jag tror att den snabbast växer, är en grupp kunder som vill ha all funktionalitet CRM körs i bakgrunden någonstans i molnet, men de vill inte behöva dra det upp och titta på det hela tiden. De vill komma åt det i små små bitar, vilket verkligen passar sättet att de gör affärer. Vi kallar det lite specialbyggda appar. Du kommer att se en enorm mängd av det som händer.
Jag tycker att den andra häftiga sak är det sätt som människor interagerar med programvaran förändras dramatiskt. Det finns ett gemensamt tema som börjar komma igenom och det är röstinteraktion. Det började med mobiltelefoner, du är som hej Siri. Så plötsligt kom Amazon ut med Alexa, och det finns andra saker. Så du vet att det är verkligen vad du ska se.
Människor drar med det här och där, men du kommer att komma till den punkt där folk kommer att säga "ACT! hur gick min marknadsföringskampanj? ". Det kommer att säga "hej, din marknadsföringskampanj gjorde det här. Åh förresten John, du borde göra det här och det här ". Så jag tror en kombination av röstinteraktion med artificiell intelligens och rekommendationsarkitektur, det är där alla ska gå, och vi är också på den vägen.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
