Jag har äran att tillsammans med CRM Magazine årliga evenemang, CRM Evolution, tillsammans med vän och ledande oberoende CRM-analytiker Paul Greenberg. Konferensen äger rum nästa månad i Washington, DC och har en mängd influencers och tanke ledare inom områden som kundengagemang, artificiell intelligens, blockchain, konversationsgränssnitt och andra viktiga teknologier och strategier.
$config[code] not foundEn av konferensens huvudmän är Brian Solis, vars samtal har rätt att utforma kundupplevelser som gäller en ny generation av oavsiktliga narcissister. Så, med en sådan titel, var jag tvungen att fråga Brian för en snygg titt på vad han kommer att diskutera. Och jag bad också Paul att gå med i samtalet.
Nedan är ett redigerat transkript av en del av konversationen. För att höra hela samtalet, och jag uppmanar dig verkligen att kolla in det, titta på videon nedan eller klicka på den inbäddade SoundCloud-spelaren. Det finns så mycket mark täckt här att du måste titta på videon för att ta det hela in.
* * * * *
Småföretagstendenser: De flesta narcissisterna jag vet är inte oavsiktliga. Kanske kan du berätta för oss exakt vad en oavsiktlig narcissist är?
Brian Solis: Jag tyckte att det skulle vara roligt att presentera ett ämne som bara flyttar människor, inte som anställda i ett företag som försöker arbeta mot en färdplan och en plan eller IT-investeringar eller vad har du men kanske bara titta på varför dessa förändringar tar plats. Jag tycker att det är ett ämne som oavsett bransch och oavsett jobbroll, spenderar vi inte tillräckligt med tid att verkligen undersöka vårt förhållande till teknik.
Och jag kallar det oavsiktligt för att jag är en hopplös optimist, så jag vill se det goda i allt. Verkligheten är att under de senaste tre åren har jag gjort en del riktigt hardcore-forskning med Google som nästan varit snyggt på ett sätt. Och i år är det första gången vi verkligen kommer ut på ett mycket offentligt sätt, genom att bara titta på hur mycket mobila enheter till exempel helt har förändrat hur människor fattar beslut. För det andra förändrade helt hur människorna arbetar genom livet.
Och om du spelar tillbaka det till saker som, till exempel om min roll ligger i en aspekt av CX eller någon beröringspunkt inom den resan, är allt vi gör förmodligen av fela skäl. Jag tror att att komma i kontakt med mänskligheten i det kommer inte bara att vägleda teknikinvesteringar, utan förhoppningsvis förändra affärsstrategier för att bättre gå framåt.
Paul Greenberg: Vad som kommer i kontakt med mänskligheten betyder när det kommer till det?
Brian Solis: Till exempel när människor letar efter information har deras värdesystem helt ändrats. Höger? Så det brukade vara att de skulle kunna gå in på resan med fyra till sex företag och de letar efter den bästa produkten och de jämför egenskaper, innan de ens kommer dit, letar de efter människor som dem. De söker inte ens efter vilken typ av nyckelord du tycker att de letar efter. De ställer frågor som om det finns en människa på andra sidan sökrutan och Google. Att verkligen lita på innehållet som kommer tillbaka är deras kamrater och vad de värdesätter och vad de letar efter och vad de frågar, de är verkligen mänskliga. Jag menar som att människor vill ha saker som är personliga. De kommer till och med lägga till ord som "Vad är den bästa SUV för mig?" Vi ser galen saker som "Vad är den bästa tandborsten för mig?" Vem söker tandborstar? Det är upp 200% under det senaste året.
De förväntar sig personalisering i skala. Vi har pratat om det länge. Men vad händer och det här är att svara på din fråga är vad som händer när personen på andra sidan skärmen inte är vem du tycker är den?
Småföretagstendenser: Vilken procentandel av de människor som kunderna engagerar sig i, genom deras samspel med företag, är narcissist? När det gäller är de verkligen fokuserade på sitt eget intresse i motsats till vad som är bäst för kunden.
Brian Solis: Anledningen till att jag fokuserar på den mänskliga sidan av historien är att narcissisten bara var ett sätt att vara mycket övertygande i titeln. När du har tillgång till alla dessa verktyg som är mycket empowering, det är väldigt … personligt, oavsett om det är Tinder eller Uber eller någon av dessa appar, går du inte bara till jobbet och säger "Okej, jag förstår att de är de typer av tjänster som jag kan använda i min konsument roll. "Du tar med dessa tankar, effektivitet, bekvämligheter, anpassning till bara de förväntningar som är inblandade i ditt undermedvetna, din andra natur nu.
Jag tycker att vi verkligen pratar om är att föreställa oss kundernas resor och upplevelser. Även politik och produkter och tjänster, för en generation som bara förväntar sig att saker ska vara som allt annat. Det är där, vi är inte bara utmanande konvention eller status quo, vad vi verkligen tittar på är hur är vad min värde proposition är och hela infrastrukturen för att stödja det, anpassa sig till förväntningarna och värderingarna för någon som de ändras.
$config[code] not foundJag tror att utforskningen av det är där magiken händer. Det är där vi bara letar efter dessa frågor och svaren på dessa frågor, låter oss hitta möjligheter att ta bort friktion, att uppfinna, att presentera saker som förbinder punkterna på sätt som vi bara trodde att vi inte behövde göra förut, men nu det tar centrumstadiet.
Paul Greenberg: Så du arbetar i skala. En av de saker som alltid intresserar mig för hur engagemanget fungerade var att du har att göra med att säga till Citigroup, som har 300 miljoner kunder. Höger? Och var och en av dem förväntar sig att någon grad av personalisering åtminstone, och går tillbaka till saker du har skrivit om, jag har skrivit om, Brents skrev också om det är inte riktigt bara årtusendet, det är alla generationer nu ganska mycket. Som du tror jag att vi alla brukade kalla det faktiskt, är Gen C, eller hur?
Brian Solis: Ja.
Paul Greenberg: Så det handlar om att gruppera, eller hur? Vem säger att se, "Jag vet att du har 300 miljoner kunder, men jag bryr mig inte om de andra 299 miljoner, 99 tusen 199, du måste ta hand om mig." På Citigroup är de ett företag så de är begränsad av födseln. Vid födseln begränsas de automatiskt, eller hur? De är begränsade. Och de kan inte glädja varje kund hela tiden, eller de skulle vara långa bröt. Så blir frågan, vad är en realistisk förväntan om att försöka personifiera med det antalet människor? Anpassa de interaktioner och erfarenheter som det antal människor har med dig?
Brian Solis: Jag tror att en av sakerna när jag studerar den här frågan är att titta på huruvida ett företag, oavsett vem det är eller vad det är, om de ens kan svara på vilken anpassning som ser ut. Vad förväntar man sig, och det är … Jag ska ge dig ett exempel. I den senaste Digital Transformation-rapporten som jag sprang, som nyligen var, har den böjts mot kundupplevelse, eftersom det tenderar att vara katalysatorn där människor kan komma ihop och hitta samarbete över funktioner. Jag frågar alltid frågan "Vad driver det här?" Och de säger "Kundupplevelse." "Vilka är dina största utmaningar och bästa möjligheter?" Och de kommer att säga, "Försöker förstå den digitala kunden och komma in framför dem. "Och sedan frågar jag," Har du studerat din digitala kund? Vet du vem de är, vad är deras preferenser? "
I år var antalet företag som sa ja bara 34%. Det är nere från 56% året innan, och det går på fel sätt. Så det finns den delen av svaret och då är den andra delen verkligen fascinerande att jag började se saker som AI verkligen hoppa in.
Så vi har en vän, en gemensam vän, Sameer Patel över på ett företag som heter Kahuna, det är att skala AI kring marknadsföring engagemang och personalisering. Jag fick jobba med honom förra året och vi fann att ironi av det var att vi måste använda maskiner för att hjälpa oss att räkna ut hur vi ska vara mer mänskliga i skala. Jag tror att det vi ska börja se är AI för marknadsföring, AI för anställdas engagemang, AI för alla dessa olika plattformar som åtminstone skala personalisering inom respektive trakt. Innan vi får det över resan.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
