Sociala medier förändrar kundens affärsförhållande permanent och ger konsumenterna större makt än någonsin att rösta sina åsikter och forma ett varumärkes öde. Men när det gäller kundsupport, lämnar sociala medier kunden bakom?
Med livewebchattar, kundsupportsidor på Facebook, kundsupport på Twitter och direktmeddelanden (DM), erbjuder sociala medier underbara nya kanaler för att kunder ska kunna ansluta sig till sina favoritmärken (och inte så favorit).
$config[code] not foundMen vad om det vanliga gamla telefonsamtalet?
En nyartikel från New York Times visade hur svårt det är att nå ett socialt tekniskt företag på telefonen:
"Twitters telefonsystem hänger upp efter att ha tillhandahållit webb- eller e-postadresser tre gånger. I slutet av ett långt telefonträd förklarar Facebooks system att det i själva verket är "ett internetbaserat företag." Försök med e-post, föreslår det. "
Medan vissa kan se övergången från telefonstöd som ett tecken på tiderna, måste varje företag utvärdera om det är rätt för sina kunder.
Förra året producerade American Express 2011 Global Customer Service Barometer. Skulle du bli förvånad över att majoriteten av kunderna i USA var mest intresserade av att lösa problem som talade i telefon med en riktig person?
I studien frågade American Express svarande om de var "väldigt / något intresserade av att lösa kundservicefrågor" med hjälp av en rad metoder (se Figur 1). 90% av de amerikanska respondenterna sade att "prata med en riktig person på telefonen." Jämför det med bara 22% som visade intresse för att hantera en supportproblem via en social nätverkssida. Och jämför sedan dessa resultat med kundserviceprioriteringarna i många företag idag.
Mycket / Någon intresserad av att lösa kundserviceproblem med hjälp av följande metoder
Differentiering med kundtjänst
Som ett litet företag (som behöver konkurrera med lite ganska stor fisk på en mogen marknad) fattade vi det viktiga beslutet tidigt att skilja sig från kundtjänst. Vi har alltid tillhandahållit levande telefonstöd (inga automatiserade telefonsystem här) under våra öppettider, men vi bestämde oss för att fortsätta ante ännu mer. Vi började tillhandahålla gratis konsultation för företagstelefoner till alla som ville ha en.
Vi ökade vår investering i telefonstöd, så vi kunde ge fler kunder mer personlig tid. Vi har till och med ökat våra priser för att upprätthålla högre servicenivåer. Och som ett resultat har vår försäljning vuxit; vi har mer repeterande verksamhet; och vi fick precis en toppbetyg från en "hemlig shopper".
Telefonsupport gagnar inte bara dina kunder. Att prata med kunden en-mot-ett är det bästa sättet att verkligen ta puls av dina kundbehov och ta reda på hur ditt företag gör.
Metrics och marknadsdata ger fantastisk insikt, men inget slår personliga samtal med de människor som utgör din målbas. Därför hoppar jag ofta till telefonstöd.
Inget slår en på en konversation
Oavsett hur stor din verksamhet får och hur mycket personal du tar med, jag rekommenderar alltid företagare och toppledare att stanna så nära sina kunder som möjligt genom att prata en på en. Tänk på kundsupport som fri marknadsundersökning.
Till exempel, FreshBooks (ett företag som verkligen blir kundservice) har sina anställda en rotation i kundsupport, vilket ger alla teammedlemmar möjlighet att höra från kunder direkt och förstå deras smärtpunkter. FreshBooks vd, Mike McDerment, tillbringar en tid på supportlinjerna, eftersom det hjälper honom att hålla kontakten med FreshBooks kunder och stärka energin kring företagets kundtjänstkultur.
Naturligtvis är nyckeln här att flytta bort från det traditionella konceptet kundservice som ett kostnadscenter, där effektivitet (dvs. att få människor från telefonen så fort som möjligt) är värderad metrisk.
Tänk på det här sättet
Varje interaktion dina kunder har med ditt företag är en möjlighet.
Kundsupport kan anses vara det viktigaste av alla dessa möjligheter. Om en kund ringer, behöver de din hjälp. Hur ditt företag uppfyller det behovet kommer att ha en djupgående effekt utöver det omedelbara stödbehovet. Det kommer att påverka din kunds entusiasm, lojalitet, hänvisningar och återkommande verksamhet.
Telefonstöd kan öka försäljningen. Det kan bara vara svårare att mäta. Och de företag som bygger broar till sina kunder - inklusive både sociala medier och "tillbaka till grunderna" telefonsamtal - kommer att vara de som humaniserar och skiljer sitt varumärke.
Kundtjänstfoto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
