Hur kan din butiksaffär leverera en bästa kundupplevelse? Lär av det bästa, så är det. Global kundbyrå C Space släppte nyligen sin rapport om de bästa kundupplevelserna från 2018, och detaljister dominerade de bästa företagen på listan. Nio av de 25 största företagen var återförsäljare: Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora och Aldi.
$config[code] not foundVarför kundserfarenheter
Precis som de flesta av oss föredrar att göra affärer med människor vi gillar föredrar vi också att göra affärer med företag Vi gillar-det vill säga företag som skapar en känslomässig koppling med oss. Konsumenternas känslomässiga erfarenheter med ett företag påverkar i hög grad hur mycket och hur ofta de spenderar.
Men C Space konstaterar att när företag undersöker kunderna om sina erfarenheter, är de ofta för bokstavliga. En undersökning kan till exempel avslöja att kunderna väntar för länge utan att få mer information om den känslomässiga aspekten av den erfarenheten. Hur känner kunden känslan? Är de irriterad, respekterad, skadad, frustrerad?
Emotionell kundupplevelse
För att svara på dessa frågor bad C Space 26 000 amerikanska konsumenter att tänka på ett företag som "får dem" och betygsätta det företaget mot 21 känslomässiga signaler, bland annat "De märker och uppskattar min lojalitet" eller "De får mig att känna mig smart". Rapporten, som omfattar mer än 1000 företag i 19 branscher, identifierar fem "känslomässiga signaler" av kundupplevelse. Dessa känslomässiga signaler är statistiskt kopplade till intäktstillväxt och exakt förutsäger om konsumenterna kommer att rekommendera ett företag till andra.
5 Emotionella Cues dina kunder bryr sig om
Här är de fem känslomässiga signalerna C Space identifierar, nyckeln till framgång för varje och hur man uppnår det.
Cue: Relevans
Nyckeln: Vet vem du är
Är ditt företag försök att vara allt för alla? Sluta. Genom att vara sant mot dig själv kan ditt företag fånga andra som delar samma värden.
Ben & Jerrys, Nike och Disney är exempel på denna cue. Samtliga tre företag har passionerade fans och motståndare. De är inte för alla, inte heller försöker de vara. I stället spelar de ut sina påståenden och håller sig starka i sina värderingar. Gör detsamma, rikta kunder som delar dessa värden, och du kan tjäna sin lojalitet.
Cue: Ease
Nyckeln: Gör det värt det
Kunderna har många val i detaljhandeln idag. När de väljer dig, är du uppskattande? Visa kunder som du känner igen dem. Smile, hälsa på dem, kom ihåg vad de köpte förra gången. Förutom kvalitetsprodukter, tillhandahålla konsekvent, kvalitetsservice. Var lätt att göra affärer med-Starbucks är en stjärna på detta. Erbjuder flera sätt att köpa-online, i butik, köpa online och hämta i butiken. Var hjälpsam och kunnig. Gör kundservice alla jobb. Med riskfri avkastning, poängterar dagligvaruhandelskedjan Trader Joes vinst för enkelhet. Visste du att de även kommer öppna produkter i butiken för att låta dig smaka dem så att du kan fatta ett beslut?
Cue: Öppenhet
Nyckeln: Var öppen
Du kan inte förfalska äktheten. Försök inte vara något du är inte bara för att fånga en hetmarknad eller demografisk. Var autentisk, även om det begränsar din överklagande till en nisch - eller sårar din försäljning en gång i taget. Öppenhet är nyckeln till utomhuskläderförsäljaren Patagonia. Företaget är på förhand att sitt uppdrag är att "rädda vår hemplanet". Därför uppmuntrar det aktivt kunder att köpa mindre och hjälper dem att reparera sina Patagonia kläder så att de varar längre. Öppenhet handlar också om ärlighet. Menar du vad du säger? Vilken typ av garanti ger du? Kan kunderna lita på din butik? En del av att vara öppen är att erkänna dina brister och erkänna när du gör ett misstag. Till exempel, uppmärksamhet på online recensioner och engagemang med kunder som har klagomål kan faktiskt hjälpa till att öka ditt företag.
Cue: Empathy
Nyckel: Se det på kundens sätt
Empatiska företag förstår deras kunders behov och preferenser. De ställer kundens behov framför sig själv. Hur kan din butik vara mer som "empathy expert" Netflix, som ständigt erbjuder förslag på vad kunderna kanske vill? Var uppmärksam på vad dina kunder är intresserade av (försäljning och lojalitetsprogram kan hjälpa dig att följa detta). Uppdatera dina produkter för att matcha lokala trender och ge din målgrupp vad de vill ha. Coca-Cola tog detta till nästa nivå med sina personliga sodavattenflaskor. Det är lätt att bli kontroversiellt med en klagande kund eller en lång rad grumpy shoppare. Kom ihåg att du och din personal är på kundens sida!
Cue: Emotionella belöningar
Nyckeln: Gör kundens känsla bra
Hur vill kunderna känna när de gör affärer med din butik? "Gör mig smart. Få mig att känna mig stolt. Få mig att känna mig respekterad. Få mig att känna att jag hör hemma ", säger kunderna i undersökningen. Kan du skapa en känsla av gemenskap i din butik? Vad sägs om en känsla av upptäckt? Shoppare älskar att vara den som berätta för sina vänner om din butik, den snygga produkt som de köpte från dig eller det stora fyndet de gjorde. "Feel-good retailer" Costco serverar alla dessa behov. Shoppare spenderar timmar i butiken för spänningen att upptäcka nya produkter till bra priser. De vet att de sparar pengar och de känner sig smarta och speciella för att göra det. Naturligtvis gör Costcos vänliga kundservice inte ont heller inte vet att de kan returnera någon produkt, när som helst, för återbetalning.
Ett sätt du inte vill få kunder att känna: rippad av. Det är lätt att få kunderna att känna sig lurade, även om du inte lurar på dem. En försäljning med för många uteslutningar, en kontorist som inte tar avkastning, eller en lagerbrist som lämnar shopparen tomhänt kan alla verka som rip-offs. Gör vad som krävs för att hjälpa kunden att lämna din butik, må bra om sig själv och om din verksamhet.
Även de minsta detaljisterna kan lära sig av jättarna - och när det gäller känslomässiga kopplingar har du till och med en kant över dem. Hur kommer du att integrera dessa fem känslomässiga signaler i din butik?
Foto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
