Det finns en genomgripande myt om kundservice som, om du tror det, kan ha förödande konsekvenser för ditt lilla företag. Det är en du har nog hört dussintals, om inte hundratals gånger över ditt företags liv. Myten går ungefär så här: "Kundtjänst är det viktigaste som din verksamhet kan göra" eller "Kundtjänst är det område där ditt företag kan skilja sig från de stora killarna" eller "Kundtjänst betyder mer än någonting annat.”
$config[code] not found
Jag måste erkänna, jag har varit skyldig att sprida denna myt själv. Men jag hade en uppenbarelse nyligen medan jag lyssnade på en väns erfarenhet att få en produkt tillverkade. Det som verkade som en enkel process, med hjälp av en tillverkare som rekommenderades av en betrodd kollega, hade förvandlats till en oändlig cykel för att få en felaktig produkt, få löften att det skulle åtgärdas och att samma sak skulle hända om och om igen. Till slut missade min vän nästan en viktig leveransfrist för sin produktlansering, vilket skulle ha kostat honom mycket pengar (förutom de gråa håren som erfarenheten redan orsakat). Under hela fiasko berättade han för mig: "Deras service är stor. De är riktigt fina, och de kommer alltid tillbaka till mig direkt med hur de kan lösa problemet. "
Det var bara ett problem: De fixade inte problemet. Medan många åtgärder av kundservice-respons, lugnhet, erbjuder för att göra reparationerna utan kostnad - det här företaget var fantastisk, så var det inte så att den här tillverkaren helt enkelt saknade den tekniska kompetensen och kvalitetsstyrningssystemen att leverera.
Som alla myter är myten om kundtjänst inte helt osannolik. Kundservice är en särskiljande faktor för småföretag, och kunderna bryr sig mer om det än någonsin i denna värld av Zappos, Southwest Airlines och andra kundservicestjärnor. Men om du inte kan leverera det du lovar, kommer sällskapet av dessa löften inte att betyda mycket i slutet.
Du kan vara stolt över hur bra ditt företag hanterar problem, men kanske bör du vara mer uppmärksam på att eliminera problem i första hand. Är det bättre att gå fram och tillbaka med en kund 15 gånger på ett vänligt sätt, eller att helt enkelt ge det de begär (utan all chatt) första gången?
Vad ska du göra om du är orolig att du kanske kommer att falla till myten om kundtjänst?
- Bedöm dina interaktioner. Hur ofta är kundservice reps eller andra frontline anställda "rörande" kunder? Vad är genomsnittet för ett köp och varför? Ta reda på ett nummer som är meningsfullt och vilket nummer som indikerar att något kan ha gått fel.
- Kontrollkvalitet. Några enkla QC-förfaranden som att få en andra person att kolla produkter som kommer från monteringskanalen skulle ha hindrat det krångel min vän gick igenom med sin tillverkare.
- Implementera system. När ditt företag växer är det lätt för system att bli slarviga. Granska din manual (eller skapa en) som beskriver gemensamma förfaranden i ditt företag så att det oavsett vem som hanterar processen, görs alltid på samma sätt. (Tänk på snabbmatskoncessioner, som har strikta regler för hur många skivor skinka går på en smörgås eller hur stor en skinka is.) Procedurer garanterar att alla kunder inte bara får samma servicenivå, men också samma produktkvalitet i hela ditt företag.
Jag föreslår inte att du blir sopp nazisten (en "Seinfeld" karaktär baserad på en riktig New York restauratör vars soppa var så läckra kunder satte sig med sin gruff demeanor). Men även i dagens kundcentrerade kultur spelar service med ett leende ingen roll om du inte har varan för att säkerhetskopiera den.
Genie Lamp Photo via Shutterstock
16 kommentarer ▼
