Inte så länge sedan, Yelp fick en hel del uppmärksamhet när de började tillåta företagare att svara på recensioner kvar på webbplatsen. Det var något SMB ägare och andra hade blivit salivating för. Och med god anledning. Granska webbplatser och lokal sökning har förändrat hur kunderna upptäcker dig och hjälper dem att fatta viktiga inköpsbeslut. Om ditt företag är vem dina kunder säger det är, spelar dessa online recensioner en ganska viktig roll för att ge dem den rösten. Och du måste lyssna.
$config[code] not foundLåt mig dela en snabb historia.
En bra vän av mig undersökte nyligen movers eftersom hon kommer att flytta in i ett nytt hem i helgen. Precis som dina egna kunder är benägna att göra började hon genom att utföra en lokal sökning i Google. Den sökningen presenterade henne med en Google 10-pack, med namnen på tio flyttbara företag, deras telefonnummer, webbadresser och länkar till befintliga kundrecensioner. Hon började från toppen och klickade på översynen för det rörliga företaget som listades först i sökningen. Listan hade en recension - det var negativt och citerade flera kundservice klagomål. Det var den enda översynen på sidan och företaget i fråga störde aldrig att svara. Det företaget förlorade omedelbart försäljningen.
Online-recensioner fungerar ofta som omedelbara, aktuella kundbevis för ditt företag när någon försöker fatta ett beslut. De kan hjälpa till med rankning av sökmotorer och arbeta för att skapa förtroende och varumärkesigenkänning. Du måste övervaka dina online recensioner så att du kan vara proaktiv om att hantera dem.
Vet var dina kunder lämnar recensioner
Ditt första steg för att hantera online-recensioner är att veta var folk lämnar dem. För de flesta småföretag betyder det helt enkelt att de täcker grunderna. Du vill fokusera större delen av din uppmärksamhet på de större namnen sidor, eftersom det här är de flesta av dina kunder kommer naturligtvis att hänga ut och det hjälper dig att undvika att spendera för många timmar att trolla runt på Internet.
Jag rekommenderar att du övervakar dessa webbplatser för online-recensioner:
- Google Local
- Yahoo Local
- Citysearch
- InsiderPages
- Gläfsa
- BOTW Lokal
Recensioner på dessa webbplatser är också de som oftast aggregeras av andra sökmotorer. Genom att ta upp dem på huvudet får du dubbla fördelar och synlighet.
Du bör också kolla på några stora nischgranskningsplatser genom att söka efter branschnamn + granskning. Det kan hända att din bransch har egna, mycket aktiva nischplatser. Till exempel, om du är i resebranschen vill du kolla webbplatser som Trip Advisor. Det är mycket viktigt att du övervakar de webbplatser som är viktigast för din bransch, eftersom dessa webbplatser ofta kommer att ha störst trovärdighet för din nisch.
När du väl vet var folk lämnar recensioner gör det enkelt att kontinuerligt spåra nya märkesnamn genom att automatisera processen så mycket som möjligt. Om du är på Yelp använder du alternativet att prenumerera på sidan via RSS så att du varnar varann varje gång den uppdateras. Ställ in Google Alerts för att titta på ditt namn. De flesta webbplatser gör det verkligen enkelt att få uppdateringar via RSS eller e-post. Du vill dra nytta av detta för att hålla dig i slingan.
Vad gör du när du hittar en dålig
- Andas: Varje företag kommer att generera en dålig recension från tid till annan. Du kan inte glädja alla och vissa människor tycker bara om att spendera sina dagsparkar. Detta är okej. Freak inte ut.
- Bekanta dig med webbplatsens TOS: Innan du lämnar en kommentar, se till att webbplatsen är öppen för företag som svarar på sina egna regler. De flesta kommer inte att säga något som förbjuder det, men det är alltid i ditt intresse att veta riktlinjerna. Du vill inte oavsiktligt förolämpa och måste be om ursäkt senare. Du vill se till att ditt svar passar in i sina regler.
- Adressera klagomålet. Lugnt: Be om ursäkt för deras dåliga erfarenheter, bjuda in dem till en annan gå och återställ ditt engagemang för att göra saker rätt. Det kommer ofta att appease den arga granskaren, men mer än så visar det någon annan som snubblar över den översynen som du bryr dig om. När min vän letade efter det rörliga företaget var det inget svar från moversna. Hade de tagit sig tid att erbjuda någon typ av ursäkt, ett löfte att göra bättre, eller nått ut på något sätt, hade hon troligen valt dem. Det visar att de lyssnar.
- Ta alltid den höga vägen: Aldrig någonsin attackera eller svara defensivt. Du gör inget annat än att skada ditt företag och göra situationen värre.
Om du behöver lite hjälp, har jag nyligen redogjort för en omfattande plan för hur företag ska svara på negativa recensioner. Du kanske vill kolla in det här inlägget för en mer omfattande plan.
Eftersom sociala medier fortsätter att ta av och sökmotorerna använder recensioner som en faktor i sina lokala algoritmer är det verkligen viktigt att småföretag tar sig tid att övervaka vad som finns där ute och hjälpa till att hantera eventuella negativa recensioner som kan utvecklas. Som min vän hjälpte med att visa, betyder det ingenting om din webbplats dyker upp först för en fråga om en negativ recension finns för att skrämma bort människor. Och eftersom många småföretag inte ser för många recensioner, tar det bara en eller två dåliga att skicka försiktiga kunder som flyger i andra riktningen.
Mer i: Google 36 kommentarer ▼
