Att välja ett callcenter för att hantera kundinteraktioner är ett beslut som du borde ta väldigt seriöst. Du skulle inte anställa bara någon som svarar samtal från kunder på ditt kontor. Så du bör använda en liknande inställningsprocess vid outsourcing av call center-operationer.
Erik O'Borsky, ägare av Customer Contact Services, erbjöd några tips och bästa metoder för outsourcing av call center-operationer. Läs vidare för några användbara insikter.
$config[code] not foundÖverväg omfattningen av dina behov
Outsourcing call center-operationer innebär olika saker för olika företag. O'Borsky förklarar:
"Du kan i grund och botten öppna en telefonbok och kasta en pil på alla företag och de har förmodligen användning för ett callcenter eller svarande tjänst. Det kan vara en liten rörmokare som bara behöver någon att svara på samtal medan han är på jobbet så att kunderna inte bara hänger upp och ringer någon annan. Eller det kan vara ett större företag som vill outsourca hela sin order att ta tjänster. "
Så innan du börjar jobba med att leta efter ett callcenter, bör du räkna ut exakt vad du behöver från dem.
Använd bara de tjänster du verkligen behöver
Eftersom det finns ett stort utbud av olika call center-tjänster, är det ingen hjälp att betala för vad du inte behöver. Så om du bara behöver någon att svara på samtal medan du är på jobb eller på helger, leta inte efter call centers som bara erbjuder fullservice-lösningar.
Leta efter ett lokalt företag
Enligt O'Borsky är en sak som många kunder letar efter i ett callcenter närhet. Att ha agenter i USA är ofta prioritet nummer ett. Men speciellt för lokala centrerade företag kan det också vara en fördel med agenter som har vissa regionala dialekter. Så om du vill att dina uppringare ska känna att de pratar med någon i sitt eget grannskap, leta efter företag som finns i närheten.
Fråga specifikt om agenternas placering
Men även företag baserade i USA kan ha några agenter i andra delar av världen. Så när du gör din forskning, se till att du frågar om platsen för alla företagets agenter, om närhet är något som är viktigt för dig.
Ta reda på hur länge företaget har varit i affärer
Omdømme är också något som är viktigt när du väljer ett callcenter. Företag som inte tillhandahåller vänlig, snabb service tenderar inte att hålla sig mycket länge. Så om du hittar ett företag som uppfyller dina andra krav och har varit i affärer länge, har du förmodligen hittat en anständig lösning.
Sök efter recensioner och referenser
Som med alla andra typer av tjänster kan recensioner och referenser hjälpa dig att spola ut några av de bättre alternativen från de dåliga. Du kan göra en del av din egen forskning online eller genom att fråga dig. Men var inte rädd för att även fråga de företag du överväger för referenser.
Tänk på din egen samtalsupplevelse
Under undersökningen, var på utkik efter röda flaggor som kan innebära att ett företag inte är lika pålitligt som de hävdar att vara. Om det till exempel tar lång tid för dig att komma igenom en verklig person, om företrädare inte är så vänliga eller om du ständigt håller på med dig, kan du förmodligen förvänta dig samma saker för dina kunder som skulle ringa i.
Fråga om genomsnittliga väntetider och hålltidstider
Men du borde också gå lite längre och fråga företag om deras genomsnittliga väntetid och hålla tider. De goda bör ha all den informationen redan. Och då kan du jämföra dina bästa alternativ.
Var försiktig med priserna för bra för att vara sant
Medan priset alltid är ett övervägande när du anlitar en tjänsteleverantör för ditt företag, borde det inte vara det enda. Om du hittar ett företag som erbjuder samma tjänster för mycket mindre pengar än resten, anser du att en röd flagga.
Titta på företagets webbsituation
Ett annat varningsskylt kan ligga på företagets hemsida. O'Borsky säger:
"Om det verkar som om de faktiskt investerar tid och pengar på deras hemsida, gör de förmodligen samma för resten av sin verksamhet. Men om det verkar som om webbplatsen gjordes snabbt för tio år sedan investerar de förmodligen inte i ny teknik eller löper lönsam verksamhet. "
Fråga om deras teknik
Du kan också gräva lite djupare i tekniken, var och en av dina bästa val använder. Fråga dem om sina kommunikationssystem och hur de skickar meddelanden. Jämför sedan svaren.
Gör mer forskning när du handlar om småföretag
Medan många call centers är större operationer, säger O'Borsky att det fortfarande finns några mamma och popoperationer eller till och med människor som kör svar från sina hem. Medan dessa alternativ kan vara tilltalande för andra småföretag, måste du fortfarande vara säker på att de kommer att erbjuda dig samma kvalitetsservice. Det kan vara svårt för mindre call centers att hålla sig tekniskt klokt.
Tänk om hur du vill att meddelanden återlämnas
En annan faktor att överväga är hur varje leverantör reläer meddelanden. Under de senaste åren säger O'Borsky att de flesta call centers bara tog meddelanden och skickade dem sedan till företag via text. Men processen är mycket mer anpassningsbar nu. Han säger:
"Om du kan tänka på ett sätt du vill ha meddelade leveranser, finns det redan någon där ute som gör det."
Så om du vill ha meddelanden som skickas till dig på ett visst sätt, leta efter ett företag som specialiserat sig på den metoden eller åtminstone erbjuder det som ett alternativ.
Var specifik om vilken information du vill ha samlat
Du måste också tydligt kommunicera dina behov när det gäller vilken information du behöver samla in. Du kanske bara vill ha grunderna som namn och kontaktinformation. Men om du har några ytterligare förfrågningar måste du se till att agenter är beredda att vidarebefordra informationen noggrant.
Sätta in en betoning på namnspråget
En sak som företag kanske inte anser när du anger vilken information du vill samla är namns uttal. Men det bör inte förbises, för att missförstå kundernas namn när du returnerar sina samtal kan leda till förlust av försäljning.
Tänk på det som en viktig investering
Beroende på dina behov och samtalsvolym kan outsourcing call center-verksamhet vara en stor kostnad. Men du måste verkligen överväga att kostnaden mot hur mycket missade samtal skulle kunna påverka ditt företag. O'Borsky säger, "Många företag tror att ingen kan hantera sina uppringare bättre än de kan. Och det kan vara sant. Men när du inte kan svara på dina samtal eftersom du är ute på jobbet eller någon ringer sjuka, hur mycket kostar det för dig i potentiella försäljnings- eller tjänstejobb? Du måste titta på paret hundra dollar i månaden du kan spendera och jämföra det med det belopp du skulle förlora om du saknar samtal åt vänster och höger. " Call Center Photo via Shutterstock
5 kommentarer ▼
