Kunderna har vuxit för att förvänta sig högkvalitativ kundservice, med lite tålamod för varumärken som inte tillhandahåller det. Med så mycket konkurrens om varje produkt och tjänst som finns, kan konsumenterna enkelt genomföra en webbsökning för ett bättre alternativ och lämna dåliga recensioner för dåliga resultat när de går. Som ett resultat förlorar företagen slutligen kunder istället för att växa som de hade planerat.
Årets kundservice trender expanderar på framväxande teknik som gör stor skillnad i hur varumärken interagerar med sina kunder. Här är sju av de bästa trenderna som påverkar kundtjänsten 2016.
$config[code] not foundTendenser som påverkar kundtjänst
Kundperspektivet
Användbarhetsprovning har skapat en extremt konkurrenskraftig miljö där tekniskt kunniga varumärken testar sina produkter, tjänster och marknadsföringsinsatser för att förbättra kundupplevelsen. Allt från ett företags hemsida till de produkter som det sätter i butikerna måste vara lätt att lära sig och roligt. Under 2016 kommer varumärkena att känna ökat tryck för att se allt från kundens perspektiv för att vinna affärer över konkurrenter. Här är några trender som påverkar kundtjänst i år.
Mobila vinster
Smartphone-rörelsen är väl på gång, med mobil användning som överstiger användningen av PC. Detsamma gäller för mobilannonsutgifter, eftersom företag försöker nå kunder på de enheter som de använder varje dag. Varumärken kommer fortsätta att flytta sin tankegång till mobil när de tillhandahåller kundtjänst, hitta sätt att integrera bättre service i sina mobilappar och göra kundservicealternativ lättare att använda när det är på en pekskärmsbaserad enhet.
Omnichannel är här
Online-upplevelsen anses inte längre separat från affärsupplevelsen, med kunder som undersöker och ibland köper varor online och sedan plockar upp objekten eller returnerar dem personligen. Det motsatta är sant, liksom kunderna undersöker artiklar i butiken, bara för att köpa dem online. Varumärkena inser alltmer vikten av att erbjuda en sömlös övergång mellan tegelstenen, mobilen och skrivbordet.
Kunskap är makt
Tack vare uppkomsten av dataanalyslösningar inser varumärken att när de har information kan de använda den för att förbättra avkastningen. Detta inkluderar övervakning av hur kunder interagerar med sina webbplatser och appar och justerar sedan saker i enlighet med detta. Varumärken kommer också att börja logga information och använda den för att personifiera kundservice, inklusive deras födelsedagar, tidigare interaktioner de har haft med företrädare för företagen och tidigare inköp.
Självbetjäningsverktyg
När kunder kan söka i en databas för den hjälp de behöver, kommer de kunderna att dra nytta av snabbare service och varumärkenas fördelar genom att inte behöva ägna resurser till att hjälpa kunder. Mobilt självbetjäning är det heta verktyget i kundtjänst, och erbjuder varumärken som ett sätt att bygga kunskapsbaser direkt i sina mobila appar eller webbplatser. Med så många kunder som nu använder smartphones och surfplattor, måste självbetjäning vara mobiloptimerad för att lyckas.
Plats anpassning
Förutom att anpassa interaktioner måste varumärkena också kunna ansluta till kunder baserat på plats utan att behöva fråga. Hjälpdiskar kommer att lämnas information på en enhets plats, så att de kan bestämma en kunds område i landet för att ge bättre service. Denna information kommer också att hjälpa marknadsföringsteam bättre att nå ut till kunder, genom att distribuera annonser som matchar deras närhet till en tegelsten.
Enkel kundservice
Kunderna har inte längre tålamod att spendera 10 minuters tryckknappar för att komma igenom ett telefonträ, bara för att vänta på håll i en halvtimme. Återuppringningsalternativen kommer att öka i popularitet för telefonbaserade kunder, så att de kan lämna ett nummer för ett samtal när en representant är tillgänglig. Online chatt kommer också att bli ett populärt alternativ.
Kundserviceteam måste förbättra sina ansträngningar 2016 för att förbli konkurrenskraftiga. Genom att anpassa varje upplevelse och erbjuda flera sätt att få hjälp kan varumärkena hålla kundtjänstnivåerna höga utan att lägga till flera anställda i sina lag.
Shopping Tablet Photo via Shutterstock
1
