Får medarbetare på ditt kundservice-callcenter känna att de har att göra med mer frustrerade kunder än någonsin tidigare?
Ny forskning från Mattersight ger några insikter om varför detta kan vara. Enligt Mattersight känner mer än två tredjedelar av kunder som talar till call center reps frustrerad innan de ställer även ett samtal. Dessutom är 75 procent fortfarande frustrerade efter interaktionen, även om representanten löser sina problem.
$config[code] not foundMed mer än 70 procent av kunderna som säger en dålig kundservicerupplevelse kan de hålla dem från att betjäna ett företag igen, så att kunderna är glada när de ringer ska ha hög prioritet för ditt företag.
En orsak till kundfrustration, Mattersight noter, är att det finns så många sätt att kunderna kan nå ut till företag för stöd för dessa dagar. När ett problem uppstår börjar de flesta kunder med hjälp av företagets hemsida, vanliga frågor eller andra hjälpverktyg på nätet för att försöka hitta problemet självständigt.
När kunderna faktiskt ringer in till ett callcenter, har de vanligtvis försökt alla andra sätt att lösa ett problem, utan några resultat. Så vad som kan tyckas från repens slut som kundernas första försök att lösa problemet är för kunden slutet på en lång och frustrerande resa.
I stället för att bekräfta denna "nya verklighet" av kundtjänst, fokuserar de flesta callcenter-reps fortfarande på att få kunden från telefonen så fort som möjligt för att möta deras mål för att hantera X-nummer samtal i X-tid.
Hur kan ditt företag förbättra kundupplevelsen och njuta av högre kundnöjdhet? Nedan följer några provtagningar från rapporten.
Bekräfta dem
Bekräfta kundens frustration och allvaret av deras problem. Var extra patient att arbeta med kunden. Genom att validera sina känslor kan du hjälpa dem att känna sig mer omhändertagna.
Erbjud personligt stöd
Dina callcenter reps borde kunna få tillgång till all information du har tillgänglig på kunden i andra änden av telefonen. Saker som orderhistorik, nuvarande orderstatus och senaste interaktioner med företaget. Att visa kunskap om kundens tidigare beteende och historia med ditt företag kommer att övertyga dem om att din representant verkligen kan hjälpa till.
Ta dig tid att förstå
En lång väntetid är kundernas nummer ett frustration med call centers. Men nummer två handlar om representanter som inte förstår vad de behöver. Se till att dina callcenter reps verkligen lyssnar, återställ problemet till kunden och förtydliga att de har förstått alla aspekter av situationen.
Följ upp efter lösningen
Efter att du har löst problemet måste du inte skynda dig för att få kunden avstängd från telefonen. Ta dig tid att be om ursäkt för de svårigheter som personen stött på, tacka kunden för deras tålamod och fråga om det finns något annat du kan hjälpa till med. Låt kunden vara den som slutar samtalet - inte du.
Genom att ta några enkla steg för att komma in i rätt inställning när du handlar med callcenterkunder kan dina kundtjänstförvaltare inte bara lösa problem, utan också ge kunderna en bra känsla för ditt företag.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Telefonbild via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 2 Kommentarer ▼
