Välkommen till en annan i vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörer, författare och experter i näringslivet idag. Laura Thomas, Dell Senior Consultant i det små och medelstora affärsområdet, med fokus på digital marknadsföring, pratade med Brent Leary i denna intervju, som har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, sidan ner till högtalarikonen i slutet av posten.
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstrender: Hur började du med Dell och vad du gör där?
Laura Thomas: Under mina 10 år hos Dell har jag arbetat med medarbetarkommunikation och PR, såväl som online-affärer och marknadsföring. Under de senaste åren har jag börjat fokusera på sociala medier.
Småföretagstendenser: Kan du prata om varför Dell började använda sociala medier för att kommunicera med kunder?
Laura Thomas: Det är mest känt som "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis släppte ut en PR-mardröm för Dell 2005 när han ventade sin upprörelse över dålig kundservice på sin blogg BuzzMachine i ett inlägg, "Dell Sucks", som fick tusentals kommentarer och länkar. Vid den tiden arbetade jag i vårt PR-lag, som gjorde det första utrymmet med Jeff Jarvis.
I början var vårt tillvägagångssätt att lyssna. Det är vad jag rekommenderar att företag som bara går in på sociala medier gör först: Lyssna på vad dina kunder säger om dig. För oss på Dell tog det mycket brådskande, så vi snabbt gick utöver att lyssna och prata i sociala medier.
Småföretagstrender: Hur har det gått igenom några av de andra sakerna du har gjort med att använda sociala medier för att ansluta till dina kunder?
Laura Thomas: Vi började genom att ha Dells lagmedlemmar aktivt gå ut på bloggar där folk pratade om oss. Sedan utvidgades vi till Twitter och Facebook som de uppstod. Under åren har vi försökt gå där publiken är, så vi kan delta i en konversation med dem där.
Småföretagstendenser: Vilka är de stora skillnaderna mellan nu och då med sociala medier?
Laura Thomas: I början kunde sociala medier ha varit något som PR-lagen hanterade. Nu har vi integrerat sociala medier i alla delar av verksamheten.
Småföretagstendenser: Vad har du lärt dig under åren som hjälpt dig att bli mer framgångsrik med sociala medier?
Laura Thomas: En av de stora lektionerna för att någon ska bli involverad i sociala medier är inte att titta på det som ett sändningsfordon. Det är en tvåvägsgata, ett sätt att inte bara berätta för folk vad som händer inom din organisation, utan för att höra vad som händer i sina liv. Till exempel vill vi med våra små och medelstora företagskunder höra vad som är viktigt för dem. Vilka problem står de inför med sina företag?
Dell ser bortom grundläggande produkter och mer till tjänster och lösningar som vi kan erbjuda våra kunder. Och eftersom dessa lösningar är så anpassade, är det svårt att prata om dem i traditionella marknadsföringskanaler.Social öppnar den möjligheten att komma in i djupare diskussioner med dina kunder så att vi kan prata om hur vi kan hjälpa dem att lösa problem i sin verksamhet.
Småföretagstendenser: Hur mäter Dells framgång i början och hur mäter du det nu?
Laura Thomas: Vi tittade på och fortsätter att titta på tonen i samtalet som händer om Dell. När vi först kom in i sociala medier var det mycket negativt sentiment. Vårt mål var att se om vi kunde göra de negativa konversationerna till positiva samtal.
Det är grundläggande kundservice. Om du har ett problem där din kund är olycklig, vill du ta itu med dem direkt. Ofta är de som är väldigt negativa för företaget, när de ser företaget göra en insats, dina starkaste anhängare.
Småföretagstendenser: Hur har ditt förhållande till dina kunder förändrats sedan du började använda sociala medier?
Laura Thomas: Vi har vänt om mycket av det känslan. Men vi sitter inte tillbaka och säger: "OK, det är klart." Vårt mål är att hjälpa kunder att hitta lösningar. Vi vill samarbeta med dem. Vi kom ut med saker som vår Idea Storm Platform, där de kunde prata med Dell via Idea Storm för att ge oss idéer om att förbättra och som ett samhälle rösta om dessa idéer.
Småföretagstendenser: Tror du små företag använder sociala medier så framgångsrikt som de kunde vara?
Laura Thomas: Vissa omfamnar verkligen det. En del av det är att det är i en enskild persons natur att verkligen gravta mot sociala medier eller inte. För dem som inte gravtar till sociala medier, men hör att det är något de borde göra, det är svårare. Det är inte en dålig start för dem att helt enkelt börja med att lyssna. Gå ut och se var kunderna är. Hoppa inte bara automatiskt till att bygga en Facebook-sida om din publik inte är på Facebook.
Jag hör av många företagare att de inte har tid. Om någon i sin verksamhet uppvisar den naturliga tendensen att interagera i sociala medier, låt den personen leda den. Det behöver inte vara företagets ägare som gör allt, men det borde definitivt vara någon inom branschen.
En byrå kan erbjuda att köra din Facebook-sida för dig, eller skapa en Twitter-närvaro för dig, och eftersom företag är fastspända för tiden, är de frestas att lägga ut. Men då förlorar du den anslutningen med dina kunder.Småföretagstendenser: Hur lång tid ska det ta för småföretag att se konkreta resultat? Många av dem blir frustrerade eftersom de tycker att saker ska hända över natten.
Laura Thomas: Det är svårt att sätta en tidsram på det utan att veta exakt vilka resultat de letar efter. Det finns saker du kan göra snabbt. Du kan köra en speciell kampanj och plötsligt få massor av Twitter-anhängare, men kommer de att översätta till långsiktiga kunder? Det beror på din affärsmodell och hur du vill ansluta till dina kunder. Vad är ditt affärsmål? Handlar det om varumärkeskännedom, bara om fler personer har kontakt med dig? Eller handlar det om riktiga starka relationer med kunderna? Särskilt om du har en kund med en lång köpcykel, kommer en snabb träff inte att vara lika viktig som ett långsiktigt förhållande.
Small Business Trends: Vad är Dells Trade Secrets Program?
Laura Thomas: Vårt nya Trade Secrets Program är ett tillfälle som vi hoppas kommer att få våra kunder att dela tips och tricks om hur de gör sin verksamhet framgångsrik. Vi sparkar av det just nu kring V130-lanseringen. Vår Vostro V130 laptop är en vacker bärbar dator. Frågan vi frågar fans, vänner och anhängare är, hur gör du ett bra första intryck?
Vi vill höra från dem och vi vill att de ska dela med varandra via Twitter, med Trade Secrets hashtag eller på fliken Trade Secrets på vår Dell for Business Facebook-sida. Håll koll på att Trade Secrets hashtag eller Dell for Business Facebook-sidan, för att du får möjlighet att lära av andra.
Småföretagstendenser: Var annars kan folk lära sig mer om vad Dell gör med småföretag?
Laura Thomas: Du kan få massor av nyheter från Dell på Twitter med Dell SMB News-kontot. Vi är på Facebook, vi har en särskild LinkedIn-grupp, och vi är på YouTube. Min personliga blogg finns på www.laurapthomas.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
