Cory Hartlen av Radian6, en webbplats som lyssnar, spårar och övervakar sociala medier konversationer så att företag kan framgångsrikt använda en social media strategi, sammanfogar Brent Leary för att diskutera varför det är så viktigt att lyssna.
* * * * *
Småföretagstendenser: Innan vi hoppar in kanske du kan berätta lite om dig själv?
Cory Hartlen: Jag kom in i sociala medier, i Radian6, på ett riktigt runt sätt. Jag tillbringade 10 år i mat och dryck och jag hanterade barer och restauranger. Jag väntade även bord och bartended. Under ett tag började jag min egen stand up karriär och turnerade runt Kanada. När jag blev närmare 30 år bestämde jag mig att det var dags att lägga ner några rötter och började en karriär i finansiell planering.
Sedan i oktober på 200,8 efter att marknaden kraschade, ville jag hitta något lite stabilare och var mer än glatt att gå igenom intervjuprocessen på Radian6. Det har varit det bästa beslutet jag någonsin gjort.
Småföretagstendenser: Hur ser företag på social mediaövervakning under 2012?
Cory Hartlen: Jag tror att branschen verkligen har vuxit upp de senaste två eller tre åren och det börjar bli till sin egen. De som leder branschen har gjort det från början. Du har Dell, Pepsi och Microsoft. De har gjort det väldigt bra. Och då är det folket som nu kommer in i det. Så vi ser att det finns en splittrad lucka.
De människor som har gjort det på ett tag försöker lista ut sätt på vilka de kan införa sociala data och social media intelligens genom organisationen. De andra börjar med marknadsföring, PR eller företags kommunikation, och gör lite test och utveckla några strategier för att räkna ut sätt att mäta effektiviteten. När det börjar växa ser vi verkligen där sociala medier flyter genom organisationerna. Så det lever inte bara i marknadsföring längre.
Småföretagstendenser: Hur ser du att lyssna påverkar verksamhetsområdena?
Cory Hartlen: En av de snyggaste historierna som jag har hört de senaste månaderna är i HR. Att kunna lyssna på alla varumärken nämner personer som har examen med sin MBA, eller ser fram emot att examinera med sin MBA, och sedan ser inuti dessa samtal vilka ämnen som kommer till toppen. Speciellt när folk säger att de söker jobb eller söker jobb.
Vi har haft några kunder som har haft framgång i att kunna hitta potentiella kandidater till sina junior Executive Training-program. I stället för att kunna förlita sig på mer traditionella vägar för det, där det har varit rekryterare eller headhunters, kan de använda socialt lyssnande för att minska vissa av dessa kostnader.
Småföretagstendenser: Vad är några av de färdigheter vi behöver för att bli en effektiv lyssnare?
Cory Hartlen: Att bli en bra lyssnare handlar egentligen om att ha en process för att få den informationen i händerna på människor som kan använda den och agera på den. Det handlar inte bara om att lyssna, men att ha ett bra lag tillsammans som kan agera och dra nytta av de möjligheter som kommer från det lyssnande programmet.
Small Business Trends: Vad är några av de sätt som företag kan kvantifiera vikten av att lyssna idag?
Cory Hartlen: Vi lyssnar på sociala samtal så att när människor når ut till sina sociala nätverk och ber om råd, kanske vi kan låna ut en hand och dela en länk till vår granskning av övervakningssystem. Dessa konversationer är mycket mätbara eftersom vi kan ta reda på hur många ledningar vi får från det sociala rummet under en viss tidsperiod och få de inmatade i vårt system. Då ser vi faktiskt hur många av de vi kan stänga under en viss tidsperiod för att få vår egen avkastning från ett sådant program.
Det finns andra sätt att kundserviceteamet kan leverera bättre kundservice genom att möta människor vid behov i dessa sociala utrymmen. Vi har hört några nya nummer som har kommit ut på att höja hastigheten på en knapptryckning. Minskningen i genomsnittstid per upplösning och minskning av kostnad per upplösning också.
Småföretagstendenser: Finns det vissa områden som människor fortfarande inte riktigt har anpassat sig till när det gäller att utnyttja lyssnandet?
Cory Hartlen: Tja, jag tror att det kommer ner till mätningen. Människor kan lyssna på rätt samtal, men de kanske inte använder den data effektivt. Kanske PR och marknadsföring gör något att lyssna, men är de två avdelningarna som delar den sociala intelligensen över sina avdelningar eller över de avdelningar som kan använda den? Jag ser fortfarande att informationen är inrymd inom den enskilda avdelningen och jag tror att det kan vara lite kontraproduktivt eftersom du får en dubbelarbete.
Småföretagstendenser: Vilka är de två eller tre sakerna som behövs för att få ut det mesta av att lyssna 2012 och därefter?
Cory Hartlen: Jag tror att allt kommer ner till mål och strategi. Jag säger alltid att telefonen bara är en telefon - utan en plan är sociala medier inte annorlunda. Människor frågar alltid om avkastningen på sociala medier. Jag kan mycket enkelt fråga dig vad avkastningen på min telefon är. Men utan ett mål och en mätbar strategi är jag verkligen kvar i mörkret. Men om jag bestämmer mig för att göra tre försäljningar den här månaden, så vet jag att jag måste göra X antal telefonsamtal för att kunna stänga det antal försäljningar. Så nu har jag ett mål och en strategi som kan mätas för att bevisa min framgång. Jag tycker att sociala medier inte är annorlunda.
Småföretagstendenser: Cory, var kan folk lära sig mer om Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. Vi är också på Twitter @ Radian6, LinkedIn och Facebook.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Din webbläsare stöder inte
audio
element.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
15 kommentarer ▼
