Det tar mycket tid, ansträngning, passion och engagemang för att skapa framgångsrika företag idag. Nyligen hade jag nöjet att hosta Social Biz Atlanta 2013 där fyra företag grundare av inkommande marknadsföring och CRM startups diskuterade hur kundernas engagemang har förändrats under de senaste 5 åren med uppkomsten av sociala medier. De delade ett antal av sina erfarenheter och insikter som ledde till att de skapade framgångsrika företag, som så småningom såldes för sammanlagt 250 miljoner dollar - och ledde dem att börja processen med nya uppstart.
$config[code] not foundKyle Porter, grundare av SalesLoft leder denna Q & A med T.A. McCann, grundare av Gist (förvärvad av RIM), Jon Ferrarra, grundare av Nimble och David Cummings, grundare av Pardot. Nedan är ett redigerat transkript av deras konversation på scenen. Du kan se en video av hela sessionen längst ner i det här inlägget.
* * * * *
T.A. McCann: En är på kundens upplevelse sida. Människors tolerans för en produkt som inte fungerar ordoesn't ser ut som det fungerar mycket bra är liten och blir mindre. Så du måste knyta dem mycket snabbt till något slags värde innan de får välja att gå vidare till någonting.
För det andra, engagemangsmodellerna. När vi började Gist 2008, började Twitter bara hända. Engagemangsmodellen, helt klart från kundengagemang och stödjande engagemang, skulle vi inte ha tänkt på det alls. Hur stor del av vårt engagemang, både när det gäller marknadsföring och support, sker på Twitter, följt noga av Facebook och Linkedin.
Twitter, tror jag, är den mest intressanta delen av den förändringen under de senaste åren.
Kyle Porter: Jon, när du alla byggde Nimble, hur tog du reda på hur kunden vill reagera? Hur stor roll spelade det i produktens skapande?
Jon Ferrara: En av de saker som jag lärde mig tidigt när jag först kom in i försäljningen är att säljare inte arbetar i vakuum. De arbetar som en del av ett större lag och alla på det laget är en del av samtalet. Jag tror att det i dagens marknad är mer kritiskt än någonsin.
Vad som händer är att hela kundresan och erfarenheten förändras radikalt där kunderna gör sina egna läxor. De fattar sina egna köpbeslut. Sedan börjar de skrika tillbaka på företag på varje kanal de vill, oavsett vilken avdelning de vill ha, och de förväntar sig ett autentiskt och relevant svar i god tid från den avdelningen.
De flesta företag är inte förberedda för det.
Kyle Porter: David, ditt företag är känt för sin kultur. Kan du dela några anekdoter om Pardot? Hur kommer denna luft av öppenhet, öppenhet och personlighet ut i dina meddelanden och din branding och i kundrelationer?
David Cummings: Vi kämpade verkligen med hur vi skiljer oss från de viktigaste konkurrenterna på marknaden. Efter att ha gått igenom det i ca 6 eller 12 månader insåg vi att marknaden vid tiden, det var tillbaka 2007/2008, var mycket traditionell företagsprogramvara.
Prissättningen offentliggjordes inte, tvåårsavtal var gemensamt och försäljare var påträngande. Det var bara en mycket traditionell företagsmodellmodell. Vi sa, "Vad händer om vi vrider det här på huvudet? Vad händer om vi gjorde vår prissättning helt transparent? Vad händer om vi hade hela månaden till månaden, inga kontrakt alls? Vad händer om vi tar all vår kunskapsbas, alla våra inbyggda material, även vårt forum, och gör det helt offentligt online? Vad händer om vi verkligen sätter allt där ute? "
En av de saker som vi ofta skulle säga internt är: "Den bästa formen av försäljning för oss är att utbilda våra kunder."
Den bästa formen av försäljning är egentligen utbildning och vet att om vi utbildar dem så bra som möjligt kunde vi erbjuda allt som de behövde på ett självbetjänings sätt, i slutet av dagen skulle de ha en bättre kundupplevelse.
Kyle Porter: T.A., Jag har hört att du pratar lite om Gists tidiga dagar. Hur du skulle inrätta veckovisa händelser där du skulle få kunder att komma till ditt kontor, och du engagerar dig bara djupt med dem.
T.A. McCann: Jag är verkligen en produkt sorts kille. Jag är en ingenjör. Men jag gillar verkligen den direkta interaktionen med kunden.
När jag först byggde Gist tyckte jag bara att det var för säljare, så jag skulle bjuda in dem på onsdagskvällar för att komma till kontoret, en eller två av dem. Jag skulle spendera de första 10 minuterna för att försöka förstå vad de gör. Jag skulle lära mig om nya saker, vars bloggar de läser, vilken teknik de använder. De kommande 10 minuterna skulle jag visa dem min mycket under genomsnittliga version av min produkt och få deras feedback. De senaste 10 minuterna av deras interaktion skulle jag försöka dela med sig en massa andra lösningar som jag visste att skulle kunna lösa deras problem, kontakthantering, CRM, etc.
Jag gjorde det varje onsdag natt i 18 månader. Så som laget gick från mig till tre, till sex till 12 till 15, skulle hela laget delta i det. Vi skulle stanna sent efter det och dricka öl och äta pizza och arbeta sent på natten.
Kyle Porter: Jon, ditt verktyg hjälper faktiskt människor att engagera sig med sina kunder. Vad har du lärt dig och vad ansträngde dig mot skapandet av Nimble?
Jon Ferrara: Jag ska berätta en liten historia om ett litet företag som heter IBM som gör det på en daglig basis.
Jag vill att alla ska gå ut och söka på din Twitter-ström, #SocialBizIBM. Det du ser är över hela världen. Det finns kundansvariga affärsmän på IBM som dagligen utbildar och engagerar valkretsen där ute i socialfloden.
Vad det gör är att bygga sitt personliga varumärke. Genom att bygga sitt personliga varumärke bygger de ett företags varumärke. Idag har IBM inom två år blivit en tanke ledare inom socialt företagande genom att bemyndiga sin kundfas i affärsnivån på affärsnivå för att bygga upp sitt personliga varumärke och därigenom bygga företagets varumärke.
Det här är det slags engagemang som verkligen kan skala ett företag och ett varumärke. Problemet är när du gör det, det finns inget kontext för konversationen. I grund och botten bor du alla i Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare och Google+. Då försöker du hantera det med HootSuite eller TweetDeck. Men ingen av dessa samtal är kopplade till vem du pratar om, kunden / utsikterna / kontakterna som ditt företag gör affärer med.
Det är vad vi försöker lösa med Nimble.
Kyle Porter: David, vad är några idéer för sätt att taktiskt få det meddelandet ut och ansluta till människor som är din publik och att du vill bygga ett samhälle med?
David Cummings: Jag är ett stort fan av inkommande marknadsföring eller innehållsmarknadsföring. Om du tittar på JobChangeAlerts är det en app som knyter till ditt Linkedin-konto. Det kommer att varna dig när någon i ditt Linkedin-nätverk ändrar jobb, som som säljare, är en övertygande händelse som ska komma ut och säga "Grattis på ditt nya jobb". Förutom att stanna på toppen av mina.
Verktyg på marknaden kombinerat med innehållsmarknadsföring, kombinerat med många applikationer - många är verkligen små specialverktyg som hjälper människor att lösa problem - jag tror att det är framtiden för marknadsföring.
Kyle Porter: T.A., var är hela denna rubrik? Vad ska vi se under de närmaste åren?
T.A. McCann: Jag skulle hävda att de flesta företag, även de mest sofistikerade, ännu inte har en helhetssyn över användaren.Det är ganska svårt. Nu och då kan du sy ihop ett par bitar. Någon läste det här blogginlägget, retweeted och köpte sedan min produkt. Även det är ibland ganska svårt. Äntligen köpte de min produkt och de berättade tre andra om det och de sa till sju andra.
Vi kommer snart dit. Men det är ganska utmanande. Så jag tror att det är en del av det.
Jag tycker att det är denna djupare förståelse och profilering av människor. Om du tittar på det, har du alla en e-postlista, eller hur? Men kan du stapla ranka den e-postlistan baserat på Klout poäng, som vem är faktiskt inflytelserika? Kan du stapla rang den listan på vem som har något inflytande på ditt varumärke eller produkter? Kan du kombinera dessa två saker tillsammans och säga vem har den verkliga relevansen och inflytandet? Vem gillar mina "saker" och hur ser jag till att jag skickar dem en utslagsplatsskjorta?
Jon Ferrara: Jag tycker att det hela är alltför komplicerat och svårt. Jag tror att vi alla, som affärsfolk, vet vad vi ska göra. Jag tror att människor vet vad vi ska göra. Äter vi alla rätt? Tränar vi alla rätt? Nej.
Jag tycker att det är svårt att vara en professionell idag. Jag tror att varje dag vaknar du och du tittar på din inkorg och du börjar gräva ur det hålet i sanden. Det är aldrig någonsin tomt. Det fylls hela tiden upp.
Jag tror att framtiden inte är ett monolitiskt företag och en produkt som kommer att göra allt det för oss, som Microsoft Office. Jag tror att vi alla använder de bästa av rasen små bitar och vi lägger dem helt och hållet.
Så jag tror att alla dessa programvaruföretag som dyker upp idag med dessa öppna API-skivor kommer att kunna ge dig som kund möjlighet att binda produkterna tillsammans de som passar dig bäst.
Redaktörens anmärkning: Denna intervju är en partiell transkription av en paneldiskussion på konferensen Social Biz Atlanta i februari 2013. Den fullständiga videosessionen är nedan.
Denna session om kundengagemang kommer till dig som en del av One on One intervju serie med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på spelaren ovan. Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
