Samtalsstyrning är en av de viktigaste färdigheterna när du arbetar som kundservicerepresentant. Du måste tillämpa dina samtalskontroll färdigheter i olika scenarier, bland annat när en kund är upprörd eller när han vill fortsätta prata utan att komma till rätta.
Glean så mycket information från samtalet som möjligt. Största kunden om han vandrar bort ämnet. Vänta tills kunden pausar, hoppa sedan snabbt och ta kontroll över samtalet.
$config[code] not foundTillåt en upprörd kund att ventilera. Att avbryta en irat caller kan störa henne ännu mer. Vänta tills anroparen pausar innan du försöker ta kontroll över samtalet. Be om ursäkt till den som ringer innan du ställer några frågor.
Använd nära frågor - de som kan svaras "ja" eller "nej" - för att minska pratstunden när de möter en långvarig kund.
Svara på några personliga frågor med ett kort svar, och snabbt återfå kontrollen över samtalet.
Tips
Håll dig vid dina skript om du har en.
