"BAM" står för "byst en myt". Boken debunks 20 myter om kundtjänst som skrivet i introduktionen: " BAM! debunks de tjugo vanliga myterna av kundservice - från "kunden är alltid rätt" till "kundservice betyder samma sak för alla" till "företag uppnår kundservice genom underlösen och överleverans." Kundservice myter driver kundpolicy för många företag utan att någon ens ifrågasätter dem. Tyvärr säkerställer detta att kundservice bara kommer att vara en "bolt-on" och inte en del av DNA-bolaget i det företaget. Inom DNA i de flesta företag är det kundservice som måste vara för att behålla lönsamheten. "
$config[code] not foundDenna introduktion tog mig omedelbart! Om du är som jag har du hört dessa kundservice truisms … för alltid. Få av oss stör inte att fråga dem längre.
Men den här boken ifrågasätter dem.
Varför är kunden inte alltid rätt
Ta till exempel "kunden har alltid rätt". Boken säger att det här är en myt - kunderna har aldrig rätt 100% av tiden. Många en uppstart, de hävdar, har funnit att det inte är ekonomiskt lönsamt att basera en affärsmodell på att kunden alltid har rätt.
Snarare bör målet vara att få kunden att känna sig nöjd . Ställa in de rätta förväntningarna på framsidan; vara vänlig och öppen lyssnar med hänsyn till kunden - dessa typer av attityder och tillvägagångssätt gör att kunden känner sig nöjd men ändå behåller gränser för vad du kan och inte har råd att göra. Det här är mycket mer realistiskt, säger boken, än att låtsas att kunden har rätt … till punkten att driva ditt företag i konkurs.
Vad jag gillade bäst om boken
Jag måste erkänna att jag normalt inte skulle vilja läsa en bok om kundtjänst. Jag började läsa boken eftersom jag har varit ett fan av Barry Moltz i ett antal år, sedan han läste hans "Du måste vara lite galen, "Som handlar om att starta eget företag. Men jag måste säga att när jag började läsa min recension kopia av BAM!, Jag tyckte att det var en av de mest användbara böcker för min verksamhet. Här är varför:
- Relevant - Många av exemplen i boken handlar om vanliga småföretag. De flesta böcker profil hushållsnamn varumärken … Fortune 1000. Men jag har svårt att jämföra mitt företag med ett multinationellt företag som spenderar mega-miljoner på kundservice personal och teknik. Jag vill läsa om företag på en skala som min egen. Exemplen i boken inkluderar småföretag som en biltvätt, en pärlaaffär, ett spa, en lokal restaurang och ett grafiskt designföretag. Ja, det finns exempel från stora företag som American Airlines och Walmart, men de är inte fokuserade.
- Handlingsbar - Från bokens titel kanske du antar att det går igenom de 20 myterna som debunkerar var och en, och sedan kallar det en dag. Inte så. Nästan hälften av boken ger dig handlingsbara "hur man" råd. Funktioner som jag särskilt gillade var: den unika "kundvärdesberäkningen" (hjälper dig att förstå vilka kunder som ger dig mest värde); en lista över kundnöjdhetsfrågor (bra för kundundersökningar); och ett kundservice manifest (användbart för att utbilda anställda och få din organisation på samma sida).
- Realistisk - Titta, i en perfekt värld, vi skulle alla älska att ge allt till våra kunder. Det är bara inte möjligt. De flesta småföretag har inte tillräckligt med resurser. Exempel: i min verksamhet vill alla ha en del av min tid. Det finns inte tillräckligt många timmar på dagen - jag har inte tid att ens läsa alla mina e-postmeddelanden. Varje litet företag står inför val - inte tillräckligt med tid, inte tillräckligt med personal, inte tillräckligt med teknik, inte tillräckligt med budget för att utveckla produktfunktioner för att möta varje kunds önskan. Vad det än är, det finns gränser. Den här boken känner igen det och hjälper dig att göra intelligenta val.
BAM! har inte samma nivå av underhållande chockvärde som prosa i Barrys första bok, Du måste vara lite galen. Den boken innehåller skrämmande avsnittrubriker som "Partnerskap är äktenskap utan sex". Kanske, för att han har en medförfattare, BAM!’S stilen är mer lugn. Beroende på dina önskemål kan eller kanske det inte vara bra. Men så mycket som jag tyckte om Barrys första bok, BAM! är mer användbar för att driva ett pågående litet företag.
Vem den här boken är för
Detta är en utmärkt bok för alla småföretagare eller företagare som bryter med hur man tillfredsställer kunder i linje med dina resurser. Det är också bra för chefer som är ansvariga för kundtjänst. Det är relevant för de flesta industrier och vertikaler. Även för en onlinebutikaffär som min (där jag har svårt att hitta relevans i traditionella kundservicekoncept) kunde jag hitta användbar information för att söka.
Liksom de flesta böcker idag har den en egen hemsida där du kan prova ett kapitel. Om du vill veta hur man får kunderna att känna sig mer nöjda, och ändå göra en vinst, rekommenderar jag definitivt att du får BAM!
4 kommentarer ▼
