Nu har du sannolikt sett eller åtminstone hört talas om en video av en passagerare på en United Airlines (NYSE: UAL) flygning som med våld släcks från planet för att göra plats för anställda hos ett partnersflygbolag.
Videon gick viral online strax efter händelsen, som inträffade efter stormen längs östkusten, orsakade flera flygbolag att avbryta flygningar och göra alternativa arrangemang för passagerare och personal.
$config[code] not foundMen även när det gäller överbokade flygningar finns det bättre sätt för flygbolagen att hantera saker. Problemet har orsakat att kunder hotar bojkott, uppmuntrar jabs från konkurrerande flygbolag och orsakat United Airlines lager att dumpa.
Oroa dig inte, United Airlines. Du kommer snart ha mycket ledigt utrymme på dina plan för dina emolyeer. #United Airlines
- Erika Hemstad (@ ekie66) 11 april 2017
Medan #UnitedAirlines är upptagen med att dra och släppa kunder hjälpte @TurkishAirlines kabinpersonal en kvinna att föda på 42 000 ft #spreadlove pic.twitter.com/wNuEkbTzbE
- Chandramouli Dorai (@moulidorai) 11 april 2017
En kundservice lektion för #UnitedAirlines. Några tusen dollar vs $ 1 miljarder aktieförlust. pic.twitter.com/Pct15cGT7e
- K Reimer (@kreimer) 11 april 2017
Det finns många olika saker som gick in i denna incident och följande PR-mardröm för United. Men det finns några viktiga saker som kunde ha hjälpt flygbolaget att undvika denna situation.
Markera vikten av anställd utbildning
För det första måste företag av alla storlekar se till att anställda är välutbildade för att hantera svåra situationer när de uppstår. Om anställda i det här fallet hade kunnat diffundera situationen tidigt skulle det kanske inte ha lett till att en kund drogs av ett plan som skrek med blod som rann ner i ansiktet.
Det är också viktigt för dina anställda att använda sunt förnuft - och de har befogenhet att göra det. Det är inte för svårt att förstå varför en sådan video kan störa andra kunder. Så var noga med att dina anställda är utbildade att använda sin bästa bedömning och hålla dem ansvariga för att skydda ditt varumärke till varje pris. Det kommer att rädda dig från förlägenhet att försöka försvara handlingar efter det faktum.
Bild: Audra Bridges
