När Amazon lanserade sitt initiativ för Alexa for Business (AFB) förra året var en av de inbjudna lanseringspartnerna tidigt Tact.ai - en startande inriktad på att förändra sättet att säljaren interagerar med sina CRM-system med hjälp av sin röst. Faktum är att de lanserade den första konverserade CRM-färdigheten för AFB. Och precis förra veckan var Amazon, tillsammans med Microsoft och Salesforce, en del av Tacts C-finansieringsrunda på 27 miljoner dollar.
$config[code] not foundEftersom jag är ganska all-in när det gäller CRM och röstassistenter och potentialen de två måste byta kundengagemang var jag glad att prata med Tact.ai grundare och VD Chuck Ganapathi för att höra hans tankar om dessa ämnen.
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra ännu mer av konversationen, kolla in videoklippet nedan. Du märker i videon, det är bara Chuck som svarar på frågorna. Det var lite problem i slutet med ljud, men tack och lov, och viktigast av allt, ser Chuck ut och låter bra, så kolla in det!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Det fantastiska med världen vi lever i idag är att det är en perfekt storm av två stora plattformskift. Den första är skiftet till kantenheter. Vi har tillbringat de senaste decennierna av företagsprogramvaror från premissdatacentraler till molnet och det har skapat ett stort värde för företag och byggt bra företag som Salesforce.com. Jag tror att det vi ser nu är att datan nu går tillbaka till kanten eftersom det finns de här enheterna som är med oss varje dag. Oavsett om det är din telefon, som nu är en dator, din klocka, som nu är en dator, din alarmklocka, din kamera, din bil är nu en dator.
Alla dessa enheter ger datorer rätt till kanten och jag tror att det har gjort det möjligt för oss att göra saker som vi inte kunde ha tänkt på tidigare. Fall i punkt, Uber. Tänk på hur Uber har tagit bort friktionen från ditt dagliga liv att bara hyra en hytt, men med hjälp av kantenheten ringde din telefon och sensorn ringde din plats för att kunna hitta en bil och en förare som ligger närmast dig. Den andra stora plattformskiftet som händer är det som vi kallar artificiell intelligens, förstås, men mer specifikt inuti den här huvudvågen som kallas artificiell intelligens, är det sättet vi interagerar med datorer.
Vi går in på ett helt nytt sätt att interagera med datorer som bara sänker baren. Till exempel kan min tre och en halv år gamla son bara fråga Alexa att spela sin favorit sång och Alexa kommer att spela det. Han kan inte ens läsa eller skriva. Glöm inte att använda Windows. Jag tror att det är en omvandling som händer just nu. Vi ser det. Det är redan här. Människor har Alexa i sina hem. Vi har Siri på din telefon och denna uppfattning om att använda röst och andra mer naturliga sätt att interagera med datorer, i motsats till former på en databas, tycker jag är ett stort skifte.
Du tar dessa två saker och sätter dem ihop, jag tror att du har den perfekta stormen för att reimagine vad CRM verkligen borde vara. Det här har varit ett problem som jag har tänkt på under många år, för som du vet Brent, är jag en produktkille och det gör ont till mig när jag hittar … När jag pratar med säljare och de säger, "Chuck, du är en riktigt trevlig kille, men jag måste berätta för dig att jag inte gillar de produkter du bygger." Det beror på att vi aldrig riktigt fokuserat på slutanvändaren. Om du funderar på CRMs födelse, vilket verkligen hände med Tom Siebel som kommer ut ur Oracle och startar hela branschen, är det första gången vi kunde ta det som var på papper, vilket är en Rolodex eller en prognosrapport, och ta med den i en databas.
Småföretagstendenser: Det verkar som röstassistenter skulle vara till hjälp för att skapa högre CRM-adoption för säljare.
Chuck Ganapathi: Jag håller med. Jag tror inte att någon säljare vill sitta framför en dator som tillför data. Jag tror att det finns en möjlighet att fundamentalt ompröva förhållandet mellan säljaren och de system som de måste använda. Röst är kritisk. Det började verkligen med Siri och förmågan att diktera meddelanden och vi började alla göra det. Med ett SMS kan du bara trycka på din dikteringsikon, mikrofonen på tangentbordet och börja diktera ett meddelande.
Under 2012, när vi släppte den första … Eller 2014 när vi släppte den första versionen av Tact i mobilappen fick vi våra användare att lämna röstanteckningar. Du kommer ut ur ett möte, assistenten kommer påminna dig om att du just avslutat ett möte med Brent Leary och det kommer att fråga dig om du vill spela in några anteckningar, och du kan bara trycka på mikrofonen och lämna anteckningar. Det var en fantastisk prestation för 2014, men vi har kommit långt sedan dess. 2014 var också det år som den första Echo-enheten släpptes.
Småföretagstendenser: Vilken roll har Amazons Echo och Alexa spelat för att flytta antagandet av röstassistenter till företag?
Chuck Ganapathi Vad jag tror att ekot gjorde för människor var att flytta konversationen, ingen ordsprog avsedd, från diktat, som har funnits i någon tid, för att röstkommandon. För nu kan du bara säga "Hey Alexa" utan att titta på din skärm utan att knacka på mikrofonikonen på ditt tangentbord på din iPhone eller Android-telefon.
Du kan bara säga, "Hej Alexa, sätt på lamporna. Hej Alexa, spela en sång, "och det kommer att göra något för dig. Jag tror att det är nästa utveckling där vi har kommit med röst och det är … Vi var en av de första som kände igen det.Jag kommer fortfarande ihåg den första gången jag såg Echo-enheten och omedelbart sa jag: "Vi måste ta Tact på det här." Jag gick till min ingenjörsteam och lade en Echo-enhet i konferensrummet och jag sa, "Folks, hur får vi Tact att arbeta för det här? "De var inspirerade av det och det var faktiskt precis innan … Det var när jag gjorde några julköp och jag hittade enheten och tog den i arbete och några av våra ingenjörer faktiskt blev så inspirerad att de arbetade rätt genom julklapp, och i början av januari visade de mig en prototyp. Det var början på vår resa.
Under de senaste två åren, nästan tre år, har vi nu fullbordat den plattformen och utvecklat den plattformen, för det handlar inte bara om att gå från diktering till röstkommandon, som Alexa är mycket bra på, men det går vidare till nästa nivå som vi ringa röstintelligens som verkligen handlar om konversationer.
Vad vi lovar våra användare är att vi ska ge dig en digital assistent, en AI-assistent som är det näst bästa med att ha en mänsklig EA eller en personlig assistent. Du har självklart inte råd med en för varje säljare, men vad om du kan ge dem en AI-assistent? Det är det vi lovar. För att uppfylla detta löfte måste den assistenten vara mänsklig vänlig. Du vill inte att den ska vara för mänsklig. Men du vill att detta ska vara mänskligt vänligt.
Du vill att assistenten ska kunna förstå de misstag som jag gör i mitt samtal. Förstå mitt sammanhang och om jag säger "John Hancock", menar jag inte personen, jag menar ett företag som heter John Hancock som jag pratar med. Jag tycker att det handlar om att använda AI, artificiell intelligens, inte bara taligenkänning, utan verkligen artificiell intelligens och konversationsflöde för att kunna göra det. Vi tror att vi kan använda AI för att göra människan till en supermänniska och låta dem göra sådana saker med hjälp av deras assistent. För säljare tycker jag att det är den bästa produkten som har kommit ut på marknaden, förmodligen Blackberry, eller hur? Du kommer ihåg hur mycket de blev kär i Blackberry. Vårt mål är att varje säljare i världen bara brukade vara en Blackberry eller en crackberry-missbrukare, vi vill att de ska använda Tact och sälja på ett friktionslöst sätt.
Småföretagstrender: Kommer företagets appleverantörer att slutligen lägga till röstgränssnitt till sina applikationer?
Chuck Ganapathi: Jag tror verkligen det. Jag tror särskilt när konsumenter blir mer och mer bekväma med röstupplevelser i sina personliga liv, kommer de att kräva det. Om du inte har förmågan att tillhandahålla det tror jag att du kommer att vara till nackdel på marknaden. Jag tror att företagen kommer att vara under ökat tryck för att ge röstupplevelse, men också som vi pratade om, messaging-upplevelsen. Det är något … För mig är de bara två sidor av samma mynt.
Vi pratar mycket om messaging och de är många messagingföretag som pratar om internt samarbete, vattenkylare och ökad öppenhet i organisationen, och allt det är bra. Men i slutet av dagen bör messaging också handla om att få saker gjorda. Om det är en kund som vill kontrollera sin balans, eller göra en transaktion med dig, för att kunna göra det via röst eller genom att skicka ett textmeddelande, vill dina anställda också kunna göra det. I slutet av dagen, vad folk verkligen vill ha är att göra erbjudanden gjort, få jobb gjort, inte bara ha en vattenkylare konversation.
Småföretagstendenser: Titta ut ett år eller två från och med nu. Var tror du att vi ska vara med röst, särskilt när det gäller försäljning, CRM i företaget?
Chuck Ganapathi: Tja, jag tror att röst, särskilt i CRM och salesforce automation, kommer att bli ett av de primära lägena med vilka människor kommer att interagera med system. Det handlar inte bara om CRM, det enda vi har lärt oss av erfarenheten är att när du försöker bli en digital assistent, en AI-assistent för din säljare, måste du tänka mycket annorlunda på vad det är. Det handlar inte om att lägga till ett röstgränssnitt i din databas. Titta, alla företagets programvaruförsäljare, jag kan garantera dig, tänker på hur man introducerar röstgränssnittet till deras app, eller hur? Var och en av företagets programvaruförsäljare har för närvarande ett projekt på gång, "Hur lägger jag till röstlager överst … En röstassistent eller ett röstgränssnitt ovanpå min app?"
Men det är fel sätt att tänka på det, är vår tro. När du försöker vara assistent måste du tänka på användarens hela arbetsflöde. Mitt jobb som säljare börjar inte och slutar med en databas, oavsett om det är din CRM-databas. Det skär över ditt e-postmeddelande, din kalender, du kan prospektera på LinkedIn. Ja, självklart tittar du upp information i CRM och du skriver in information i CRM, men du letar också efter insikter från en annan analytiker från tredje part. Ett exempel är vår kund Dell använder oss som ett gränssnittslager ovanpå ett analytiskt datalager, för det är där alla kundinsikten är. Eftersom verkligheten i stora företag är att kunddata sprids över flera system. Att bara lägga till ett röstgränssnitt till ett av dessa system löser inte problemet. Du måste tänka på det från användarens synvinkel och vara person-centrerad.
Om jag är en assistent för en säljare måste du först förstå hur säljaren ser livet ut, det dagliga arbetslivet, vilka system och vilka människor som berör det, och du måste kunna väva alla dem tillsammans i en enda upplevelse. Den erfarenheten måste vara tillgänglig på röst, måste vara tillgänglig via meddelanden, och självklart och ibland är en app en bättre upplevelse. Jag kan inte använda min röst om den är trångt. Jag är i en hiss. Jag vill inte prata med det. Jag vill bara kunna titta på min kalender och se att jag har tre möten som kommer upp. Eftersom syn och ögon är mycket bra på att bearbeta information och ibland snabbare än att använda röst. Du måste tänka på en multimodellupplevelse, mellan beröring, text och samtal. Det är vad vi kallar det, eller hur?
En appupplevelse, eller en skärmupplevelse, en röstupplevelse, och ibland en meddelandeupplevelse. Din assistent ska kunna arbeta på alla tre så att du bara kan prata med din assistent, du kan skicka ett meddelande till din assistent, eller du kan titta på din assistent via en app och få saker gjort.
Småföretagstendenser: När kommer de att behöva göra det här?
Chuck Ganapathi: Åh, jag tror att du kommer se nästan alla företagsapps kommer att komma ut med något slags röstmeddelande i år. Det är min förutsägelse. Varenda en av dem, eller hur? Märk mina ord. Kommer att få ett röstmeddelande i år. Men som sagt, som jag sa, är det här ett problem som inte är ett vertikalt problem. Det lägger inte till röst till en databas, ett system, en vertikal silo. Den tänker horisontellt som ett lager av hjälp, som ett lager av erfarenheter som skär över flera system där det verkligen automatiserar mitt arbetsflöde som en människa och får mig att göra mitt jobb bättre.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
1 kommentar ▼
