"Det tar en by att höja ett barn", säger det gamla ordspråket. Men för Jeff Nolan, VP för produktmarknadsföring för tillfredsställelse, kunde ett bättre ordstäv vara: "Det tar ett samhälle att bygga ett företag." I den här intervjun pratade Brent Leary med Jeff om varför onlinekundsamhällen är särskilt viktiga för småföretag och hur de kan ge dig konkurrenskraften.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Få tillfredsställelse är en värdplattform för online kundsamhällen. Vi erbjuder en plats där företag och deras kunder kan dela idéer, svara på frågor, lösa problem och ge positiv feedback.
Min personliga bakgrund är ganska mångsidig. Jag har haft en rad tekniska roller, marknadsföring och viss begränsad försäljningsexponering men min formativa erfarenhet är som en venturekapitalist. Jag var en av SAP Ventures grundande partner. I slutet av min längd med SAP flyttade jag in i den globala marknadsorganisationen, sedan körde NewsGators media- och konsumentansökningsverksamhet.
Småföretagstendenser: Alla pratar om online-samhällen, men i åratal har jag hört ordstaven "Kundservice är den nya marknadsföringen." Tror du att kundservice 2012 verkligen blir den nya marknadsföringen, och var anpassar sig onlinegemenskaperna in i den ekvationen?
Jeff Nolan: Få tillfredsställelse grundades kring förutsättningen att företag genom att tillhandahålla överlägsen kundsupport inte bara skulle uppnå en hållbar konkurrensfördel men också se att deras verksamhet växer mer effektivt än om de bara plöjade pengar till marknadsföring för marknadsföringens skull.
Det handlar inte bara om att annonsera eller driva människor på en webbplats. Det finns två viktiga saker som händer. En, du måste engagera konsumenterna där de är. Och var de befinner sig ligger vid korsningen av ditt varumärke och vilket socialt nätverk eller teknik de använder just nu.
Två, det är inte bara där du gör det här; det är hur du gör det. Konsumenterna blir alltmer sofistikerade om marknadsföring och reklam, och de kräver en mer mänsklig inställning till hur de interagerar med ett företag.
Småföretagstendenser: Det är ordstaven, "Det tar en by …" och det verkar som om i dag kan man säga, "Det tar ett samhälle att höja ett företag." Hur kan småföretag dra nytta av onlinemiljöer?
Jeff Nolan: Kunderna finns i ett livscykel - förvärv, transaktion, leverans, support och sedan förtal. Ditt mål är att flytta dina kunder genom varje steg i den livscykeln och sedan upprepa processen. Inte bara med en ny kund, men också med dem du redan har.
Online-samhällen är mycket viktiga för att uppnå detta mål eftersom de ger en effektiv, repeterbar tekniklösning för att engagera dina kunder kring frågor och idéer - från det engagemang de har med dig innan de köper för att lösa oundvikliga problem de har när de köper. Dessa interaktioner skapar förespråkare.
Småföretagstendenser: Många människor, när de tänker på onlinesamhällen, fokuserar på B2C. Ser du en samhällsstrategi som också hjälper B2B?
Jeff Nolan: Jag tror att B2B vs B2C är något av en röd sill. Den är rotad på gamla sätt som vi brukade sälja saker. Det finns många B2C-produkter som uppvisar samma dynamik i vad vi normalt skulle betrakta B2B. De är mycket deliberativa i naturen. De har en längre försäljningscykel. De är starka beroende av inflytande från tredje part.
Small Business Trends: Hur bestämmer ett litet företag mixen mellan att ha sin egen gemenskap och också engagera sig i allmänna sociala nätverk?
Jeff Nolan: Med tillfredsställelse har vi gjort stora ansträngningar för att föra dessa sociala nätverk i veckan. Vi tillhandahåller ditt varumärke med en konsekvent gemenskapserfarenhet, inte bara på webben, utan även på Facebook, på Twitter, i mobilapplikationer, på olika språk och så vidare.
En av de utmaningar som företagen har när de närmar sig samhället genom flera arenor är att säkerställa konsistens och återanvändning av innehåll. Vi ser det här på Facebook mycket. Företag som försöker göra kundsupport via väggen på Facebook står inför en obestridlig utmaning, eftersom det inte är skalbar.
Småföretagstendenser: Prata lite om vikten av att skapa bra svar i realtid i motsats till bara marknadsföringsinnehåll.
Jeff Nolan: När du har en fråga, vill du ha ett svar. Om du investerar din tid att dela en idé med ett företag om hur deras produkt eller tjänst kan bli bättre, bryr du dig om dem som svarar på dig, snarare än att det går in i ett svart hål. Få tillfredsställelse har en tekniklösning som humaniserar interaktionen mellan företag och kund. Användare får ett mycket autentiskt beteende som speglar hur människor pratar med varandra.
Småföretagstendenser: Hur viktigt är det för SMB att ha en strategi för engagemang som främjar ett samhälle som hjälper varje och skapar svar som är viktiga för enskilda kunder.
Jeff Nolan: Det är oerhört viktigt att företag i alla storlekar gör det här. Men det är mer kritiskt för småföretag. Gemenskap, överlägsen kundintresse, kundinsikt och veta mer om dina kundnivåer inom spelområdet.
Småföretagstendenser: Hur lätt är det för ett företag att komma igång med att skapa ett online-community?
Jeff Nolan: Tja, det är väldigt enkelt med oss eftersom vi är en friluföretag - vi har en fri produkt som fungerar fullt ut. Därifrån kan du uppgradera till olika plannivåer som har fler funktioner, möjligheter eller anpassningsmöjligheter.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om att få tillfredsställelse?
Jeff Nolan: Gå till vår hemsida på GetSatisfaction.com, och du kan också hitta oss på Twitter, Facebook och alla populära sociala kanaler.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
För att lyssna på ljud, klicka på den här ikonen Din webbläsare stöder inte
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
audio
element.
