Tänk på att ditt företag lämnar dina kunder nöjda? Representerar din kundtjänst ditt varumärke korrekt? Är dina interaktioner överensstämda över plattformar och steg? Ökad kundnöjdhet innebär ökad omsättning. Dina svar på dessa frågor kan avgöra hur mycket försäljning du gör i år. Genom att spåra några viktiga mätvärden kan du göra glada kunder till lojala.
$config[code] not foundViktiga kundnöjdhetsmetoder
Uppnå lösningar
I de tidiga stadierna av kundresan har dina potentiella kunder ett problem och de letar efter ett företag som kan lösa det. En studie utförd av Kundkontaktrådet konstaterade att minskningen av arbetskunderna måste göra för att hitta en lösning bygger lojalitet. Vid detta tidiga skede i spelet måste du veta hur mycket tid det tar för en kund att hitta sin lösning från den tid de hittat dig. Hur många lösningar erbjuds de? Identifierar du ditt problem korrekt för att börja med? Beroende på din bransch kan en undersökning hjälpa dig att samla data om detta steg i resan.
Förändringar i interaktioner
Mäta skillnader i kontakt under hela kundresan. Var en kund raving om dig med varumärke nämner på Twitter omedelbart efter deras köp, men en månad senare hade flera kundservice samtal till dig? Vad kan det betyda för dig? Samla alla kundinteraktioner med en specifik kontakt på ett ställe. Du kan kanske hitta den exakta tiden eller händelsen som orsakade övergången i kundtillfredsställelse. Om du kan identifiera problemet här skapar du möjligheten att åtgärda det. Eftersom 70 procent av att köpa erfarenheter är baserade på hur kunden känner att du behandlar dem, hoppar in för att lösa problemet kan bara vända sin uppfattning om ditt varumärke.
Net Promoter Score (NPS)
En mätning du kan titta på över tiden är din NPS. Detta nummer är en kombination av kundnöjdhetsbetyg och gratis feedback från kunder. Den numeriska tillfredsställelseskvaliteten kan spåras över tiden, plus gratisformulärets återkoppling eliminerar problemet med att fråga dina kunder om felaktiga undersökningsfrågor. De berättar vad de vill att du ska veta. Genomföra ett starkt enkätprogram för att samla in de mest effektiva inmatningarna direkt från dina kunder. Din undersökning ska hjälpa dig att identifiera dina kunders förväntningar och hur väl du möter dem. Hävstångsundersökningen resulterar i att anpassa din kundservice, identifiera produkter som fungerar dåligt eller exceptionellt bra och förbättra ditt företag totalt.
Övergivningspriser
Den här metriska kan gälla två saker: övergivna kundservice samtal och föremål som aldrig köpts i en kundvagn. Den förra tenderar att vara en starkare indikator på kundtillfredsställelse. Den tid som en kund väntar i väntan, om de någonsin får kundservice innan samtalet avslutas, hur många gånger de initierar kontakten, och om deras problem har lösts är alla mycket viktiga för att bestämma nivån på tillfredsställelse med ditt företag.
E-handel folk skulle också göra bra för att spåra övergivna vagnar. Baserat på i genomsnitt många källor lägger Baymard-institutet avstigningsräntor på 63 procent. Om du spårar den här metrischen får du se om du behöver justera fraktsatser, utbetalningsmetoder, prissättningsparametrar eller andra väglås för att slutföra försäljningen.
Kundnöjdhetsresultat (CSAT)
Detta är det vanligaste, rakt framåtriktningssystem som du hittar. För att bestämma din CSAT ber du helt enkelt dina kunder att betygsätta sig själv. Det kan vara en numerisk skala eller använd symboler, var noga med att skalan är mycket tydlig. Dina siffror kan vara snedvridna när människor förvirrar en enklassificering som representerar en utmärkt upplevelse och du spårar den som en hemsk upplevelse. Du kan samla dessa betyg vid specifika tider, t.ex. efter ett köp eller efter en kundservicekontakt. Du kan också jämföra betyg över tiden med hjälp av medelvärden eller från en enskild kund eller en grupp liknande kunder (dvs. personer som köpt samma objekt). CSAT är inte den mest uttalande metoden för att mäta kundtillfredsställelse, men den kan användas tillsammans med andra metoder.
Många metoder för mätning och spårning av kundnöjdhet är beroende av att du frågar din kund. Undvik att översvämma dina kunder med långa undersökningar. de flesta kommer inte att svara.Använd data från flera källor, t.ex. undersökningar, webbplatsanalyser, sociala medier och kundservice för att få en komplett bild av din kunds relation till ditt företag. Jämför data över tiden för att hitta viktiga trender.
Dataövervakning Foto via Shutterstock
1
