Inspirerad kundledarskap i de allra bästa företagen på jorden kom från hjärtat och själen av den passionerade ledaren för organisationen, som hade ett instinkt på var man ska ta affärer för kunderna, och absolut klarhet om hur man inspirerar organisationen för att få det att ske. Dessa företag började små, och det var personens personliga uppdrag vid roret som inspirerade körde verksamheten till där den är idag.
$config[code] not foundLands End, till exempel när den började började i en ödmjuk promenad uppbyggnad i Chicagos seglingskvarter, och det var Gary Comers personliga vision som rörde företaget framåt. Faktum är att även när de växte drog han dem tillbaka till sina rötter och sa:
"Tänk små, tänk en kund i taget … resten tar hand om sig själv."
Och det gjorde:
"En dag gick Gary Comer in på hans kontor, och han framträdde med sig en gul padda som han hade skrivit" The Lands End Principles of Business. "Dessa var ett viktigt ledstjärna för oss alla. De har stått tidstestet och stannar kvar på Lands End-webbplats. Det finns åtta principer för produktutveckling och prissättning, varför avkastning accepteras av någon anledning när som helst och garantins kraft. "Principerna för att göra affärer" guidade oss när de översatte Garys tarm och tarmar om verksamheten i handlingar vi kunde följa. Det galvaniserade oss som en organisation. "~ Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service till Passionate Action
Kundledare har två egenskaper som sätter dem och deras företag ifrån varandra - de har mage och tarmar:
"Kunde ledare behöver en lax. Tänk på det. Laxen går huvudet först mot strömmen. Den skjuter till sin destination, oskadad av resistenta krafter. Laxledaren förvandlar företaget från att möta sig mot sina kunder. Laxledare använder affärsmöten för att styra och utmana människor för att förstå hur det de gör påverkar kunden. Laxledare frågar ständigt om taktiken serveras upp är kopplad över organisationen. Laxledare är inte rädda för att handla kortsiktiga vinster för långsiktiga vinster med kunder. De vet hur de ska förklara åtagandet till styrelsen och företaget så att de kan överföra denna tydlighet till alla andra. "~ Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service till Passionate Action
Ta en sida från handlingarna hos kundledare med tarmar och tarmar. Dessa tio handlingar lägger ditt personliga stämpel om ditt förhållande till kunderna:
1. Vet vad du vill vara för dina kunder
Din verksamhet annars fortsätter att köras på auto-pilot, funktionerna i varje av dina verksamhetsområden (service, support, marknadsföring, verksamhet, försäljning, etc.) klarar av vad de gör - utan mycket riktigt konversation om vad det betyder för kunderna, och hur det påverkar dem. Precis som ledare med tarmen, ta dig tid att stuva om det och få tydligheten i hur du vill att dina kunder ska tänka på dig och vilket större syfte du utför för dem.
2. Kommunicera det syftet med ditt företag
Det här låter uppenbart, men det är fantastiskt hur många företag som har alla delar av företaget definierar vad de gör separat - delarna lägger inte upp för kunderna. Till exempel förändrade en framväxande hembyggare sitt uppdrag från "byggentreprenör" till "leverera på den amerikanska drömmen." Det var lika mycket för hans interna lag (förmodligen mer) än för kunder. Gör det här litmusprovet för att se hur kopplat ditt företag är att känna till det högre uppdraget som de kollektivt tjänar för dina kunder. Följande tio personer du pratar med, fråga dem helt enkelt, "Vad är ditt jobb?" Och "Vad är vårt kollektiva jobb?" Du kommer bli förvånad över de olika svaren du får. Inte konstigt - om du inte har varit fyren för dem som berätta för var du är på väg, ska de kartlägga sin egen kurs. De bestämmer sig själv där de tar ditt företag för kunder.
3. Skapa riktlinjer för hur du behandlar kunder
Tänk på de olika dimensionerna i ditt företag och gör en uppsättning uttalanden om hur var och en av dem ska dyka upp för kunderna. Var tydlig om vad referensramen borde vara i människors sinnen för att fatta beslut om varje dimension och vad dina normer för kundbehandling är.
4. Lyssna på frontlinjen och tala regelbundet med kunderna
Frontlinjen pratar med dina kunder varje dag. Med jämna mellanrum sitter du själv i mitten av dem och frågar dem vad de viktigaste frågorna är. Men lyssna inte bara. Skriv ner problemen och få någon tilldelad att ta hand om de stora. Ta sedan personligen ut till kunderna för att förstå på en större grad av granularitet bara vad som händer så att du vet vad du ska göra om det. Fixa sedan problemen. Det här är enkelt, det fungerar, och det lägger din hud i spelet. När du låter ditt företag och kunder känna till din direkta förståelse och engagemang för att lösa dessa problem kommer det att få konsekvenser och det kommer att ställa en standard och ett exempel som människor kommer att efterlikna.
5. Spåra och Trendklagomål och gör något om dem
Utöver de konversationer du har med frontlinjen, ge dem en sorts verktyg för att spåra och utveckla dessa problem. Genom att göra detta har du en omedelbar handledning på gasreglaget för att styra ditt företag. När du spårar denna feedback månad efter månad och år efter år, kommer trenderna att hjälpa dig att förstå mer detaljerat vad dina kundbehov är. Viktigast, den här typen av disciplin låter dig ta "realtid" -åtgärder för att lösa problem som kan skicka dina kunder bort. Jag vet att alla vill undersöka sina kunder - men verkligen - vi har uttömt våra kunder med den massa som går ut utan någon uppenbar åtgärd som följer. Om du måste undersöka för att få den statistiska informationen vi alla begär, kommer du att finna att den validerar vad du redan har upptäckt genom att tränar och spårar kundklagomål och problem. Faktum är att om din undersökning säger nya saker du inte vet - du är bara långt ifrån dina kunder - och i ett mest otryggt läge i dina relationer med dem.
6. Känn dina kundsegment och hur deras behov varierar
Speciellt där resurserna är täta, vill du klara dina kunder med hur mycket intäkter de genererar och deras lönsamhet. Från dessa kluster bör du identifiera gemensamhet i vad de behöver från dig. Avsikten är aldrig att betjäna dem med mindre lönsamhetspotential - men du måste absolut vara medveten om de kraftspelare som din försörjning kan vara mest beroende av. När du väl känner till dessa kluster kan du komma fram till kreativa sätt att betjäna dem - allokera resurser i synkronisering med finansiella resultat. Du kan till exempel ha ett stort antal mindre kunder som istället för att skicka ut en enskild person att ringa på dem separat kan kombineras för en nätverkshändelse som gynnar dem alla och minskar din kostnad för att service dem.
7. Ge frontlinjen utbildning, support och verktyg för att göra sina jobb
Frontlinjen är företaget till dina kunder. Det här är inte platsen att sänka kostnaderna. Se till att du tilldelar rikliga resurser för att se till att de har vad de behöver för att ge dina kunder vad de behöver. Det betyder gott om kommunikation från dig (det kostar inte en sak), men också rätt utbildning, kompetensutveckling och tekniska resurser. Det är inget värre, till exempel än att sätta en kund genom att titta på deras försäljningsrepresentation med långsam responstid eller otillräckligt stödmaterial eller lyssna på en serviceoperatör som kämpar med ett system för att hitta kundinformation.
8. Utför kvartalsvis eller månadsvis kundundersöknings möte
Detta är en potent vinsthanteringsteknik du kan börja idag. För att förbereda för detta möte, sammanställ data om kunddefekter så att du vet vilka kunder du förlorade och varför. Dessutom tilldela dina huvudlöjtnantar att ringa utgående samtal till upp till tio kunder som har lämnat under månaden eller kvartalet för att hitta dig varför de lämnade. Det finns inget lika tvingande som en kund som talar rätt till någon som har ansvar för att något ska hända. Kunderna är ofta så förvånade över den ansträngning som de anser att de försöker företaget igen. När samtalen har slutförts, ring sammanträdet för att diskutera vad som händer med dina kunder och vad som kör dem bort. I det mötet få anpassning till hur man prioriterar problemen och tilldela ansvarsskyldighet. Använd efterföljande förlustgranskningsmöten för att spåra framsteg när det gäller att lösa problem och fortsätta processen med att ringa kunder som misslyckades.
9. Håll koll på dina kunder
Du bör veta flödet av dina kunder in och ut ur ditt företag. Det är det enklaste sättet att göra kunderna i form av en "poäng" som folk kan följa och du kan ständigt hålla dig i sinnet. Hitta ett sätt att ta reda på hur du ständigt spårar, diskuterar aktivt och hanterar dessa fem saker om dina kunder. Det här är "guerrilla-metrics", de hjälper dig att driva kunden på agendan för ditt företag:
Metrisk 1 - Nya kunder - Volym och värde Metrisk 2 - Förlorade kunder - Volym och värde Metrisk 3 - Förnyelser med skäl Metrisk 4 - Intäkter och lönsamhet från kundgrupp Metrisk 5 - Hänvisningar av kundgrupp
10. Bevis det med dina åtgärder Slutligen ta de åtgärder som är bra för dina kunder. Ta tydliga beslutsbeslut som sätter kunden först - låt ALLTID veta vad de är - dina kunder, dina leverantörer och viktigast av allt ditt företag. Det här är vad folk letar efter - för att se om det finns mer än kundens engagemang än läppservice. Du måste bevisa att det finns det. Bildkrediter: Lands End
