Reaktiv kundservice är ett tillvägagångssätt där företag väntar tills kund eller kund upplever ett visst problem innan man vidtar åtgärder. Det är ett traditionellt tillvägagångssätt för kundservice som i stor utsträckning har gått i vägen mellan framgångsrika företag, enligt en artikel i maj 2014 på Business 2 Community-webbplatsen av försäljnings- och marknadschefen Peter Rabbage.
Reaktiva grunderna
Om en telekommunikationskund kontaktar sin leverantör eftersom hans tv-tjänst är ute, leder en reaktiv strategi till exempel den leverantören för att hantera problemet utan någon klar process på plats. Typiskt berättas kunden att företaget kommer att "titta på problemet" eller kontakta honom snart "med mer information". En företagstjänstrepresentant kan inte erbjuda en tydlig tidslinje eller plan för uppföljningskommunikation, eftersom en reaktiv strategi innebär att dessa element inte existerar.
$config[code] not foundReaktiva fördelar och problem
En reaktiv strategi har få konkurrensfördelar. Du kanske inte måste fördela så många resurser med ett reaktivt tillvägagångssätt, eftersom vissa företag inte utvecklar betydande infrastrukturer eller processer för att hantera problem. Den reaktiva servicestrategin är emellertid också ineffektiv när det gäller att lösa kundproblem. Kunderna kan känna sig alienerade av tillvägagångssättet, och företaget kan förlora kunder. Otillfredsställda kunder sprider ofta negativa meddelanden om ett företags varumärke. Det kan vara svårt att konkurrera med ett reaktivt tillvägagångssätt på en marknad där andra leverantörer tillhandahåller proaktiv service.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingSkillnader med en proaktiv strategi
Ett reaktivt tillvägagångssätt är internt drivet, medan ett proaktivt tillvägagångssätt ofta är baserat på inmatning och återkoppling från kunder, enligt Rabbage. Proaktiv service innebär förplanering av system och processer som stavar ut hur ett företag svarar på olika serviceproblem. Dessutom innehåller många proaktiva servicestrategier automatiserade varningssystem så att företaget vet att ett problem finns samtidigt, eller till och med tidigare, gör en kund. Företagen upprätthåller också kontinuerlig kontakt med kunderna under hela tjänsteupplösningsprocessen, snarare än att låta dem hänga i öppen osäkerhet som med ett reaktivt tillvägagångssätt.
Genomförande av proaktiv service
Att byta från en reaktiv servicestrategi till en proaktiv är kritisk, men det är svårare än det låter. Den första utmaningen är att företagsledare ska ändra organisationens inriktning för att vara kundcentrerad. Du måste sätta kundtillfredsställelse högst upp på prioritetslistan, vilket tvingar dig att lyssna och få feedback. Kundundersökningar är ett utmärkt verktyg för att ta reda på vad dina kunder förväntar sig av din tjänst och hur de för närvarande uppfattar ditt erbjudande. Därifrån identifierar luckor, samarbetar med interna team för att bygga upp serviceupplösningsprocesser och utbilda all personal på sina roller. Identifiera vilka teknologi- och kommunikationskanaler som måste utvecklas och förbereda sig för att investera, efter behov, i teknikinfrastruktur.
