Det är klart att dessa dagar sker kundservice online på arenor som Twitter, community forum och Facebook för att bara nämna några. För vissa branscher är det emellertid en helt ny värld - en som de inte känner till eller brukar utforska och interagera i. Så vad är ett företag i den här situationen att göra? I denna intervju ansluter Lauren Vargas av Aetna Brent Leary till att diskutera begreppet att bli en social organisation och vikten av att mäta hälsan i ditt samhälle.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Jag började min träning genom traditionella PR. Jag var verkligen tacksam på den tiden att ha en stor CMO vid försvarsdepartementet, vid flygvapens utbytesservice, som lät mig utforska sociala medier och vad det betydde för militären. Jag kunde distribuera många av de samhällsstrategier som jag har tweaked under de senaste sju åren, från och med Army och Air Force Exchange Service till Radian6, där jag var direktör för samhället.
Nu är jag med Aetna och vi börjar verkligen från grunden och utveckla samhällen, räkna ut hur en reglerad bransch deltar i redan befintliga samhällen, gnistor samtal, svarar på kundservicefrågor och blir verkligen en social organisation som verkligen deltar i detta utrymme och blir en gemenskapsdeltagare själv.
Småföretagstendenser: Vad är skillnaden mellan att växa ett samhälle, när du var på Radian6 ett par år och började ett samhälle nu?
Lauren Vargas: Generellt hade Radian6 mycket fart efter det. Det hade många tekniskt kunniga människor som var villiga att komma ut i rymden och veta att spelet spelades online mot Aetna, vilket jag tycker är ett riktigt innovativt företag, men de kommer på innovation på olika sätt.
Att ha gränserna mellan organisationen och de samhällen som verkligen är uppdelade är väldigt olika för företag som Aetna. Du deltar verkligen i realtidssamtal. Och i en reglerad miljö, för ett företag som har varit mycket skriptat, väldigt organiserade, väldigt processdrivna, är det nytt. Det är ett kulturskifte.
Småföretagstendenser: Vilka är de största utmaningarna när det gäller ett företag som Aetna för att kunna sätta ihop en samhällsstrategi?
Lauren Vargas: Aetna har definitivt en mängd olika aktieägare och beståndsdelarna har olika nivåer på hur de kan konsumera information. Detta är ett mycket processdrivet företag, så du måste börja dit. Identifiera alla de policyer och processer som för närvarande finns vad som behöver skapas och fylla den med sandlåda så att människor kan känna att de skapar och de har befogenhet att de vet exakt var gränserna är.
Jag tror att en av de största myterna för reglerade industrier, oavsett om det är ekonomiskt eller hälso-, militärt eller statligt, är att det finns så många begränsningar att du inte kan delta i rymden. Jag tycker inte att det är nödvändigt eller sanningsenkt alls. Jag tror så länge du förstår de regler som du måste följa, skissera din sandlåda, himlen är gränsen. Det är bara att du måste gå med dessa gränser - och då kan du ha en rolig tid att leka i den sandlåda.
Småföretagstendenser: Hur viktigt är det för traditionella företag att verkligen omfamna hela denna idé av samhället?
Lauren Vargas: Jag tycker att det är otroligt viktigt. Organisationen behöver omfatta olika nivåer av samhällsdeltagande och återkoppling av samhället.
Sociala medier kan inte vara en silo; Det kan inte förvandlas till en PR-avdelning. I en organisation som Aetna finns det så många olika samhällen som vi behöver delta i, som redan talar om oss eller pratar om hälsovårdssamtal. Vi måste sprida den sociala kärleken över hela organisationen och vi måste verkligen komma bort från en traditionell tankegång om "vi bygger det och de kommer" eller att allt måste skrivas och knyts ner.
Småföretagstendenser: Du är den första personen jag hörde med begreppet "community health index". Vad betyder det?
Lauren Vargas: Jag tänkte på sättet att sätta samhället i perspektiv är att titta på det i fyra olika pelare. Den första är branding / engagemang vilket är ganska självförklarande. Det är vanligtvis där företag börjar och slutar när det gäller att mäta sin sociala närvaro.
Den andra pelaren är industrins engagemang. Det här är alla samtal, till exempel ditt deltagande, och de delade konversationerna som händer utan att du direkt nämner produkten, varumärket, tjänsten eller organisationen.
Den tredje pelaren är innehållsvarighet och skapande. Du måste verkligen ta reda på vad som fungerar för ditt samhälle och var ditt samhälle deltar, och hur de delar och svarar, och vad det påverkar både varaktighetsprocessen och processen med att skapa innehåll.
Den fjärde och sista pelaren är internt engagemang. Detta kommer innan du har någon form av externt deltagande. Oavsett om du har ett exklusivt samhälle eller tittar på samhället som en grupp ämnesbaserade samtal. Det är ofta förbises eftersom alla bara antagit att du skapar en social närvaro och allt kommer att bli bra.
I varje pelare finns 3 till 5 mätvärden och var och en har sin egen vikt. Då mäter du de genomsnittliga som tillsammans för att få viktprocenten för pelaren. Varje pelare har sin egen viktprocent. Du mäter de fyra pelarna ihop och du kommer upp med ditt samhälls hälsoindex. På så sätt kan du se från ett makro till mikrosynpunkt för att hjälpa samhället att förstå vad som rör nålen och vad som driver med deltagande.
Det finns ingen cookie cutter strategi för att bestämma mätvärden och det beror verkligen på vad dina affärsmål är. Det kommer verkligen att köra om du tittar på känslor, antal nedladdningar, omvandlingsfrekvens, problemlösningstyper och andra olika olika mätvärden.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå på nätet för att lära sig?
Lauren Vargas: Du kan följa mig på Twitter på @vargasl. Eller du kan besöka några av inläggen och utforska samtal och ämnen på djupare sätt genom att gå till RootReport.com.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Din webbläsare stöder inte
audio
element.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
