Vad är kundernas vanligaste och största grepp om kundservice? Consumer Reports National Research Center genomförde en undersökning för att ta reda på. Konsumenterna frågades om sina erfarenheter av kundtjänst under det gångna året och vilka klagomål de hade. Här är deras bästa svar (kunder fick välja flera alternativ):
- Kan inte få en person i telefon: 75 procent
- Rude eller nedlåtande säljare: 75 procent
- Fick frånkopplad: 74 procent
- Fick frånkopplad och kunde inte nå samma representant: 71 procent
- Överförts till representant som inte kan hjälpa eller fel: 70 procent
- Företaget tillhandahåller inte kundservice telefonnummer, eller gör det svårt att hitta: 68 procent
- Lång väntetid: 66 procent
- Många telefonsteg behövs: 66 procent
- Upprepade frågor om samma information: 66 procent
- Föreslagen lösning var värdelös: 65 procent
- Osäker på om den är kvar eller avkopplad: 62 procent
- Kan inte tala med en handledare: 62 procent
- Telefonmenyn erbjuder inte nödvändigt alternativ: 61 procent
- Röstigenkänningssystemet fungerar dåligt: 61 procent
- Säljare är för påträngande / gör försäljningsskick för orelaterade produkter eller tjänster: 60 procent
Konsumenterna har tydligt många klagomål. Hur kan du eliminera dessa problem? Här är några förslag.
- Se till att kunderna enkelt kan nå en levande person för hjälp, antingen via telefon eller via onlinechatt. Om du inte har tillräckligt med personal internt för detta, överväga outsourcing kundservice. Oavsett vad du gör, göm inte ditt företags kundnummer, eller kräva att kunderna fyller i ett online formulär på din webbplats för att få service.
- Förenkla ditt automatiserade telefonsystem så mycket som möjligt. Ideellt, gör inte kunderna att gå igenom mer än en eller två nivåer av nummerslagning för att nå destinationen. Undvik att kunder lägger in information som deras kontonummer om du bara ska fråga dem om den informationen när de når en representant; folk hatar att känna att de gör något meningslöst.
- Stärka dina kundtjänstarbetare. Skapa en online kunskapsbas med företagsinformation som hjälper kundservice reps löser vanliga problem är ett bra sätt att se till att varje rep har den information som de behöver för att göra sina jobb. Håll regelbundna möten med representanter för att gå över tuffa problem som de möter och hur man löser dem så att reps kan lära av varandra.
- Ta alltid ett telefonnummer från kunden när du startar ett kundserviceanrop. På så sätt kan representanten ringa tillbaka till kunden om de kopplas bort. Innan du överför ett samtal, berätta för kunden vem eller vilken avdelning de överförs till, och ge dem ett direktnummer för att nå den personen eller avdelningen om de blir avskurna under överföringen.
Vi har alla varit på mottagande slutet av dålig kundservice. Ta en stund att tänka på vilken typ av erfarenhet du vill ha när du ringer ett företag och se till att du ger dina kunder samma känsla.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Olyckliga kunder Foto via Shutterstock
Mer i: Utgivare Kanalinnehåll 3 Kommentarer ▼
