Så när jag först läste och granskade Jeanne Bliss bok Jag älskar dig mer än min hund 2009 (se min recension), måste jag säga att jag kände mig rättfärdigad. Jeanne Bliss (@JeanneBliss på Twitter) redogörde för hur några av de mest älskade företagen fick sitt staviga rykte för att ha rakt lojala kunder. I sin forskning avslöjade Jeanne de fem grundläggande besluten som företag skapade som genererade denna galenskap av kärlek och lojalitet:
- Beslut att tro: Älskade företag litar på sina anställda och sina kunder.
- Besluta med tydlighet: Företag som väljer att fokusera sin verksamhet på varför de finns för kunden belönas med lojalitet och kärlek från sina kunder.
- Beslut att vara riktig: I vilken grad får du "dina kunder"? Företag vet att de inte kan vara riktiga om de inte vet hur det är vara deras kund.
- Besluta att vara där: Kära företag är "där" genom att ge sina kunder vad de vill ha.
- Besluta att säga förlåt: Det är hur ett företag säger "Jag är ledsen" som gör dem älskade av sina kunder
Presentation av en uppdaterad version av Jag älskar dig mer än min hund
I oktober 2011, Jag älskar dig mer än min hund publicerades igen i paperback och uppdaterades. Så jag trodde att jag skulle följa upp med Jeanne Bliss och få en uppdatering på boken och dess inverkan på affärer. Min intervju av henne följer:
Hur omfattade småföretag " Jag älskar dig mer än min hund “?
Jeanne: Den lilla näringslivet svarade mycket på detta innehåll mycket entusiastiskt. Mitt mål att skriva det var att en småföretagare / operatör skulle se sig själv i den här boken - både genom fallstudierna och också genom de utmaningar som är gemensamma för varje typ av verksamhet. Svaret och intresset för att förfölja dessa fem beslut i de konversationer jag har haft med småföretagare runt om i världen (och jag älskar dessa samtal) har varit det jag hade hoppat på - att dessa fem beslut är relevanta inom räckhåll och inte vanligtvis en kostnad beslut men ett riktningsbeslut. Hur ska vi besluta att växa?
Vilket av de fem besluten antog många företag enkelt och varför?
Jeanne: Det mest uppenbara och "enklaste" av de fem besluten att anta är "Beslut att vara där" eftersom det handlar om driftsäkerhet, process och stabilitet. Det beslutet var det tydligaste för företagare att bygga en väg för åtgärder för hur man är tillförlitlig. Och i denna värld av sociala medier är det kritiskt. Om en kund inte kan säga någon vet de vad de får av dig och hur de får det, så har du inte utgångspunkten för en historia om företagets erfarenhet.
Det andra beslutet att många "aha" -ljus har gått på och många har arbetat för att förbättra sin verksamhet är "Besluta att tro." Det här beslutet handlar om att bestämma sig för att tro på dina kunder genom att släppa ut många av de politikområden som skyddar ett företag från sina kunder och det handlar om att bestämma sig för att tro och möjliggöra tro på ett företags arbetsstyrka genom att investera i utbildning och utveckling och genom att tro att människor vill ta med sig den bästa versionen av sig själva. Jag är mycket uppmuntrad att detta också varit ett fokusområde, eftersom det här fundamentalt är ett skifte för många organisationer och är en av de sanna skillnaderna attityd mellan ett "älskat" företag och ett "vardagligt" företag.
Vilket av de fem besluten fann företagen mycket svårt att anta och varför?
Jeanne: Företagen kämpar fortfarande med "Besluta med tydlighet i syfte". Jag tror att det beror på att de flesta företag, särskilt när de börjar, har så mycket på sin platta i arbetet med att "fokusera på" varför "gör vi det här När det gäller att förbättra kundernas liv är det inte riktigt fokuserat. När affärer växer blir detta allt viktigare för att förena beslutsfattande i hela organisationen. Det är svårt att sluta och hitta tiden för att få denna klarhet och se till att den inte blir en långvarig "mission statement" -övning i stället för vad det är tänkt att vara - vilket är en operativ lins för att styra beslut som du gör till kör din verksamhet.
Vad är det som företag är mest rädda för när det gäller att anta de 5 besluten att bli älskade?
Jeanne: Vad som har imponerat mig mest är att småföretagare är ganska oroliga! Jag har inte sett rädsla så mycket som att se till att det finns tillräckligt med tid att kalibrera för att fatta beslut på detta sätt och göra den här delen av väven av verksamheten.
Skulle företag verkligen bryr sig om att vara älskade?
Jeanne: Det här är en så stor fråga! Ordet "älskade" betyder att du växer och blir välmående eftersom du är den typ av verksamhet som drar kunder till dig och håller anställda eftersom de inte kan tänka sig att vara en del av ett annat uppdrag, en annan organisation. Detta ord är ganska galvaniserande som ett engagemang och är ambitiöst ekonomiskt - vad den här boken har visat ut är att ha tydlig riktning för hur du kommer och inte kommer att växa din verksamhet är en av de mest potenta pilarna i dökarna av älskade företag.
Men vad dessa företag har går över det ekonomiska välståndet - till den mänskliga andens välstånd. Medarbetarna blir och blir mer värdefulla, och kunder blir den armé som växer verksamheten för dem. Företag vill ha det när det förstås att detta är vad det innebär att vara "älskad".
Det är ett av mina stora mål skriftligen … att försöka transportera läsaren till dessa miljöer så att de kunde känna hur annorlunda det var att vara inuti ett av dessa företag - och vassle ger de rätten till tillväxt i goda tider och dåliga.
Vad är företag som inte antar filosofin att vara älskade saknas? Vad får de inte?
Jeanne: Det finns många företag som är skickliga och professionella. De gör jobbet, de får det gjort, men andan är annorlunda inom organisationen. Deras kunder är inte starkt lojala mot dem. Kunderna handlar dem ofta på pris eftersom det inte finns någon erfarenhet och en inställning kring leveransen av sina produkter och tjänster som magnetiskt drar dem och håller dem där. Och deras anställda ser arbetet lika viktigt - men de saknar ofta och förbinder inte med organisationens högre syfte. Människor kommer till jobbet, de utför uppgifter, de går hem. Kunder köper produkter och tjänster men är inte ute på marknaden med internetets megafon som säljer sitt företag för dem. Interaktioner är transaktionella - det finns inget förhållande, inget band. Och förresten dessa fem beslut kan och är framgångsrika i både B-till-B och B-till-C-företag.
Kunder i andra änden av våra beslut är människor. Och vi svarar alla när ett företag beslutar att följa dessa fem beslut. Faktum är det som vi ser är att i B-B när detta är mer ovanligt, trivs de älskade företagen ännu mer.
Har du några exempel på ett litet företag som antog de principer du diskuterar i din bok?
Jeanne: En av de stora adopterarna av dessa fem beslut är ett älskat litet företag som heter Simplicity Sofas. Ägaren Jeff Frank är en zealot om hur han vill och kommer inte att styra sitt företag mot tillväxt - och de adopterar alla de fem besluten. På en deprimerad marknad (särskilt för möbelindustrin) är deras resultat häpnadsväckande.
Vad är några av de uppdateringar som du har inkluderat i den här boken?
Jeanne: Med paperbacken som kommer ut i år hade vi nytta av att titta tillbaka på hur de företag som driver sina affärer med dessa fem beslut har gjort i den finansiella nedgången. Så vi började göra om all ekonomisk forskning för dessa företag. Och resultaten är att de har alla blomstrade under nedgången. De är över deras konkurrens även i en deprimerad marknad, några av dem har haft sina bästa år under nedgången!
Varför ska personer som har originalet få en uppdaterad kopia av den nya boken?
Jeanne: Med dessa nya uppdaterade finanser i den här boken - få det att bevisa för ditt folk, ditt styrelse och de personer som hanterar din ekonomi - som gör de här fem besluten lönar sig. Och få pappersbiten i volym - för med det här kraftigt reducerade priset kan du använda innehållet för att fortsätta din omvandling till att bli "älskad".
Hur rekommenderar du att folk läser och använder boken?
Jeanne: Att läsa och absorbera innehåll är en ganska personlig sak. Men här är några idéer / förslag:
- För ledare - Läs boken hela vägen för att åtminstone förstå de fem besluten och hur de påverkar dig. Gå till det sista kapitlet och bestäm hur skickligt du är med att fatta de fem besluten idag. Därifrån kan du prioritera den ordning där du vill göra några ändringar. Om du vill kan du skicka din organisation via den elektroniska versionen av revisionen. Och om du mailar mig, skickar jag dig också en pappersversion. Info är nedan.
- För folkets ledande lag i hela organisationen, Vi har funnit att vissa företag har läsgrupper där de läser ett kapitel om månaden och sedan fokuserar på vart och ett av de fem besluten.
Viktigast av allt, förstå hur din organisation behöver anpassa ditt företag till din översättning av de fem besluten i din verksamhet. Gör detta tankeväckande arbete med flera korsfunktionella grupper i din organisation.
Finns det någon stödjande information som en webbplats etc?
Jeanne: Det finns! Vad jag verkligen ville göra är att ge folk en pågående resa för att använda den här informationen för att styra deras företags tillväxt, så det finns en hel del resurser som jag erbjuder utan kostnad på min hemsida tillsammans med några som har lite pris förknippade med dem. Här är en lista över de gratis föremålen du hittar på Customer Bliss:
2 kommentarer ▼
