Småföretag har använt frilansartjänster som Elance, oDesk, och en mängd andra att sätta jobb som de behöver göra för bud. Medan det tidiga fokuset var på att få saker som logotyper skapade och webbplatser utformade, använder de idag även dessa tjänster för att anställa kundsupportagenter för att hantera viktiga kundinteraktioner.
Rich Pearson, SVP för marknadsföring och kategorier för Upwork, en online arbetsplats för frilansare, diskuterar varför småföretag använder frilansstjänster för att bygga distribuerade kundsupportteam och hur de kan ge bättre kundupplevelser i stor skala.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Jag är en lång tid marknadsföring veterinär. Min karriär började med Del Monte-matar, och jag kan berätta allt du vill veta om fruktcocktail, men medan jag gjorde det såg Internet upp och jag märkte de fantastiska sätt som marknadsförare kan vara effektiva på Internet. Sedan dess har jag varit med start ups och gick med i Upwork, tidigare Elance och oDesk, för tre år sedan.
Small Business Trends: Jag är säker på att många människor kände till de två företagen som växte tillsammans och blev Upwork. Kanske kan du fylla i ämnena vad Upwork gör.
Rich Pearson: Upwork är kombinationen av två företag som har en historia att ge företagen tillgång till bra talang: Elance och oDesk. Så vi är nu Upwork och vi lanserade tidigare i år. Men uppkomsten av vår tjänst har verkligen drivits främst av småföretag och nu större företag som befinner sig i en tid där det är möjligt att hitta människor och arbeta tillsammans via Internet till skillnad från vilken annan tidsperiod vi har varit i.
Företagen omfamnar fördelarna med distribuerade flexibla lag, som jag tror att du har sett och förmodligen hört talas om smidiga lag där arbetet i små grupper har blivit vanligt. Och fler och fler begåvade människor befinner sig nu frilansande och väljer frilansande som karriärväg. Faktum är att 53 miljoner amerikaner frilansade förra året, enligt en frilansers facklig studie.
Så när du tänker på att företag behöver flytta snabbare, vill arbeta med mindre grupper och tjänster som Upwork, som ger företag tillgång till begåvade frilansare - där de kan hitta högre slutbetalning via vår plattform - är det typiskt ett naturligt äktenskap och vi har sett en fantastisk tillväxt som ett resultat.
Småföretagstendenser: Jag kommer ihåg år sedan att gå till Elance vid det tillfället och anställa en frilansare för att göra lite kreativt arbete, utveckla en logotyp, men det verkar som bredden och djupet på vad människor gör på en tjänst som Upwork är långt mer än det nu. Och i synnerhet kring att kunna erbjuda företag möjligheter till kundsupport. Kanske kan du prata lite om vad som driver den rörelsen och hela detta område med distribuerad kundservice, särskilt när det gäller vilka småföretag som kan göra för sig själva?
Rich Pearson: Jag tror att digital / internetrevolutionen har orsakat störningar i kundtjänst på ett par sätt. En, konsumenterna har direkt tillgång till företag och deras förväntningar har uppenbarligen ökat med några av de innovationer som online-företag som Amazon eller Zappos har gett. Så konsumenterna förväntar sig nu mycket snabb och mycket högkvalitativ kundservice.
Och med det har företag av alla storlekar haft ökad tillgång till molnbaserade verktyg för att ge sina kunder en bra service. Så företag som Zendesk och andra gör det möjligt för företag av alla storlekar att verkligen ha en 24/7 kundservice. Där Upwork passar in, och i det här fallet specifikt för kundserviceagenter, erbjuder vi företag av alla storlekar med tillgång till högkvalitativa kundserviceagenter. Och det här gör det möjligt för företag att anställa personer som inte nödvändigtvis är i deras läge och tillhandahåller dygnet runt support eller kan skala upp och ner som deras företag kräver.
Och det har verkligen blivit ett sätt för småföretag att konkurrera med de stora killarna om du vill, genom att erbjuda världsklass kundsupport för en bråkdel av kostnaden som de brukade tidigare.
Småföretagstendenser: Ge oss ett exempel på hur ett litet företag använder Upworks för att i princip snurra upp kundtjänst?
Rich Pearson: En stor historia som jag gillar att berätta är om Thumbtack som är en marknadsplats som introducerar kunder till proffs för att hjälpa dem att uppnå sina personliga projekt. Och vad Thumbtack gjorde, och det här är typiskt för många småföretag och till och med större företag, skapades ett hybridteam av online-e-post support reps med ett in-house telefon support team. Och så vad de gjorde är de byggde en fjärranslutning som kunde komplimera deras in-house lag. Och då fler och fler förfrågningar kom in kunde de filtrera den gruppen, de kunderna, via deras online-distribuerade team och de skulle svara på vad vi skulle säga är svar 1-svar. Och sedan som komplexiteten i kundernas frågor ökade kunde de vidarebefordra dem till inhemska laget.
Nu har de byggt ett team med över 250 agenter där de har 150 i USA och 100 fjärr. Och så använder de detta för att testa nya idéer, nya supportmodeller. Och har ökat sin kundnöjdhetspoäng från 67 procent till 92 procent.
Småföretagstendenser: Så i grunden kommer de till dig och säger att vi behöver X mängd kundsupportreparationer, och de måste vara skickliga i något som Zendesk eller Freshdesk eller Desk.com eller vad som helst, och de kan behöva kunna prata ett visst språk Och genom att ge dig dessa kriterier kan du hitta rätt passform för dem?
Rich Pearson: Exakt. Du kommer till Upwork.com och skickar ditt jobb Vilka är dina krav, vilka timmar vill du att dina agenter ska vara tillgängliga. Vilka språk eller färdigheter du vill ha. Vi tar det, matchar det mot vår databas med över 10 miljoner frilansare och kan presentera kunden med en rekommenderad lista över frilansare baserat på de färdigheter du behöver. Du kan också titta på hela sin historia för att se hur de har nöjda sina kunder och se deras specifika färdighetsuppsättning som Zendesk eller telefonstöd eller e-postsupport.
Och så tillåter detta företagets ägare att se historien och få en bra känsla för personen, och då gör vi det riktigt enkelt för dig att intervjua den personen, anställa den personen och betala dem genom vår tjänst. En sak som vi gör som vi finner hjälpte verkligen till att företag känner sig bekväma med distribuerade lag ger förtroende. Så vi ger förtroende genom att visa dig deras arbetshistoria. Vi ger förtroende genom att låta dig prata med dem.
Men sedan de börjar arbeta med dig ger vi dig tillgång till deras arbetsdagbok där du kan se till att de faktiskt jobbar för ditt företag. Du kan se deras produktion och betala dem baserat på den produktionen så det är nästan som om de är i kuben bredvid dig …
Småföretagstendenser: Jag tycker att det är ett bra sätt för småföretag att snabbt hitta den hjälp de behöver när de behöver det, och jag antar också om det är en tillfällig push, kanske det är en slags säsongsbetonad sak, de kan få folk så länge som de behöver det och då går det bort. Men vad är några av de saker som ett litet företag i synnerhet verkligen måste vara medveten om innan de går ner denna väg?
Rich Pearson: Det första jag skulle säga är att börja små. Börja med några agenter. Börja med en viss kanal. Se till att du är bekant med hur modellen fungerar, och att du bygger ett lag som du litar på och processen som fungerar. Och som jag nämner i mitt tidigare svar försöker vi ge mycket av det förtroendet eller överbrygga något av det förtroendet.
Anställning är ett personligt beslut och du måste förstå sina färdigheter, se till att de förstår dina affärsmål och din kultur. Det andra jag skulle säga specifikt för kundtjänstagenter är bara att se till att när du tänker på vad din kundservice struktur är, så modellerar du den för framgång.
Till exempel, Thumbtack som jag nämnde, har sin nivå ett agenter alla online frilansare genom Upwork. Och då har de ett inhemskt lag. Vi har andra kunder som börjar med tier 1 som frilansare och då de identifierar bra människor, kan de flytta de frilansare upp till nivå två och bortom. Så verkligen tänker på dina affärsmål och se till att du har rätt struktur på plats. Och så förstås de samarbetsverktyg jag nämnde.
Oavsett om det är en Zendesk eller en Freshdesk, erbjuder vi riktigt bra kommunikationsverktyg som är inbyggda. Det finns uppenbarligen Skype. Vi har en arbetsdagbok som jag nämnde där du kan se exakt vad någon gör och kunna chatta i realtid. Och då äntligen när du har ett utdelat lag kan det vara svårt, särskilt för småföretag, att hantera timmar och betala människor och skatter och allt så. Men vi tar hand om det för dig och gör det väldigt enkelt för dig att betala dina frilansare.
Småföretagstendenser: Och de små företagen går den finansiella transaktionen genom Upwork?
Rich Pearson: Korrekt. Du kan lägga in ett kreditkort eller skapa en separat faktureringsprocess med oss, och du betalar oss och vi distribuerar betalningarna till frilansarna i valfri valuta. Om du till exempel letade efter att bygga ett globalt team och behövde stödja flera språk, är det ett perfekt användarfall för att använda Upwork. Och inte behöva räkna ut växelkurserna och vi tar hand om det och det fungerar bra.
Småföretagstendenser: Och det sista jag vill se till att folk förstår, kommer till Upwork för att hitta de mänskliga resurserna. Du tillhandahåller inte licenserna till programvaran som en Zendesk eller Freshdesk. De borde ha dem redan och sedan komma till dig för att hitta rätt resurser att använda?
Rich Pearson: Korrekt. Du kan tänka på oss som folklagret som sitter ovanpå det kundserviceverktyg som du arbetar med. Om det är ett molnbaserat verktyg som du nämnde eller om du bara har ett lag på ett Gmail-konto, kan vi arbeta med alla dem. Upwork är människor. Upwork är begåvade människor som du kan hyra på efterfrågan och för att möta dina företags behov och skala upp efter dina behov.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om detta?
Rich Pearson: Upwork.com. Och vi har precis skapat en e-bok som heter "Happy Customers, Successful Companies" och det ger verkligen en playbook för företag av alla storlekar på hur de kan bygga ett världsklassat distribuerat lag.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
