Jag kontaktas ganska ofta av småföretagare nyfiken på hur de ska hantera denna sociala medier sak. De är förvirrade eftersom de ser företag som gör det bra, men de ser också att företag gör det hemskt, hemskt fel. De vill se till att de stannar på den höga vägen och inte ilska kunder i processen. De vill vara ett företag som kunderna älskar. Men hur kan de använda sociala medier för att göra det? Hur kan de utnyttja sociala medier på ett sätt som inte är snyggt, men i stället visar de verkligen att de försöker lära känna och hjälpa sina kunder?
$config[code] not foundHär är några sätt att få kunder att bli kär i dig genom sociala medier.
Vara tillgänglig: När du gör investeringen för att sätta resurser mot sociala medier, en stor del av det borde ägna tid att spendera där. Det är vad kunderna vill se. De vill veta att om de har en oro, kan de skicka ett meddelande och att du ska reagera snabbt. De vill se att om de nämna ditt namn + ett problem så ser du det och kommer i kontakt med dem. Det tar inte mycket för att övervaka ditt varumärke på sociala medier, men fördelarna är enorma. För att dra nytta av sociala medier måste du vara social. Och det betyder verkligen att du är där och gör dig tillgänglig.
Skapa ett system för hantering av problem: När någon rapporterar ett problem via sociala medier, se till att det sätts in i kundtjänsten så att rätt personer ser det. Skapa ditt eget sociala media-kommandot för att hjälpa dig att hålla reda på de personer du pratar med och vad du pratar med dem om. Som användare är det inget mer frustrerande att man måste förklara samma problem för en medlem av samma företag, speciellt om det är via samma sociala mediakonto. Den högra armen bör veta vad vänster gör.
Ha riktiga konversationer: Lyssna, jag vet att du är på sociala medier eftersom du hoppas att det kommer att öka försäljningen och lederna. Dina kunder vet det också. Men det betyder inte att varje konversation ska handla om arbete eller att du berättar för mig hur bra ditt företag är. Kunderna vill höra om dig som existerar utanför arbetstiden. De vill lära känna dig och de vill att du ska visa dig omsorg genom att lära känna dem. Förhållandena är byggda i detaljerna. På god morgon, dela dina favorit-TV-program och dela med dig vad du hade för middag. Glöm inte att vara en person när du är upptagen med att försöka vara affärer. Människor gör affärer med andra människor, inte med logotyper.
Lyssna på feedback: Den snygga grejen om sociala medier är att du har en konstant publik av människor som är villiga att ge dig feedback, positiva och negativa. Använd den. Företagen har historiskt fått betala för denna nivå av öppenhet. Sociala medier ger dig det gratis. Ta reda på vad människor tycker om ditt varumärke, lyssna på vad de inte tycker om och fråga dem frågor som är utformade för att hjälpa dig bättre hur du tjänar dem. Ju fler konversationer du har med kunderna om ditt varumärke, desto mer lär du dig mer om vad de vill ha och desto mer investerade får du dem till din framgång.
Be om ursäkt när det garanterar det: Du är inte perfekt och vid en tidpunkt kommer du förmodligen att gå. När det händer, ska du bara erkänna det istället för att göra ursäkter eller försöka rädda ansiktet. Du kanske är bekant med ett företag som heter Foiled Cupcakes. De har gjort ett otroligt jobb med Twitter och sociala medier för att bygga sitt varumärke och de är en av de varumärkena kunderna verkligen älskar. Men tidigare i veckan skruvas de upp och upprörde en av sina kunder. Vad gjorde de? De bloggade om erfarenheten, förklara vad som hände, be om ursäkt för misstaget och berätta för kunderna hur de kommer att förhindra att det händer igen. Den typ av goodwill som de racked upp i det ögonblicket? Ovärderlig.
Sanningen är att bli ett företag folk kärlek på sociala medier är inte mycket annorlunda från att agera som en de älskar av det. Vi måste sluta låtsas som det är. Fokusera på att göra dina kunder över-månen glad. Så blir du stor. Online och som en tegelsten och murbruk.
15 kommentarer ▼
