Många småföretag på nätet har i allmänhet inte resurser för att hålla sin verksamhet bemannad 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan. Konsumenterna har dock förväntat omedelbara kundservice lösningar. Så vad är ett litet företag att göra? Tune in som Tu Nguyen, VD för Technology for Gongshow Gear, ansluter Brent Leary att dela med sig av hur han och hans team har kunnat erbjuda automatiserad realtids kundservice och därigenom ökat sin försäljning med 7 till 10 procent.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Jag studerade vid Carleton University, studerade vetenskapen tillbaka 2003, och det var där jag träffade mina partners Gerry och Craig medan de spelade junior hockey vid den tiden i Ottawa Ontario.
De sålde hattar med "Gongshow Hockey" sys på framsidan av det. De sålde skjortor från sovsalmet och också på baksidan av van. En lång historia kort, med tanke på den första framgången, insåg vi att det här kan vara en livskraftig verksamhet.
Småföretagstendenser: Kan du prata om hur termen "Gongshow" verkligen är en del av hockeykulturen?
Tu Nguyen: Gongshow är ett märke för hockeyhattar av livsstil. Ordet Gongshow, om du kan komma ihåg, kom först från en hit TV-show tillbaka på 70-talet.
Sedan dess har den blivit populär och antagen av den gemensamma hockeykultursamhället och ett ord för att beskriva kaotiska, galna situationer som ofta kan uppstå på eller av isen. Ordet har blivit, genom åren, ganska synonymt med hockeykulturen.
Småföretagstendenser: Vad säljer ni online på Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Vi säljer hattar, tee shirts, och mycket apparels. Vi introducerade jeans i år och utvidgade verkligen vår linje och växer verkligen med marknaden. Det är typiska saker som hockey killar skulle bära; hattar, tee shirts, jeans, jämna jackor introducerades i år.
Det är en hel rad saker som innehåller hockeykulturen i veckan. Så det drar verkligen från ord och slogans, och även låga nyckelfel som du kan bära från dag till dag också.
Småföretagstendenser: Kan vi prata lite om några nummer?
Tu Nguyen: Just nu på Facebook har vi över 75 000 medlemmar. På Twitter har vi omkring 26 000 följare. Många hockey killar är mycket nära sticka och de gillar att dela med sig av historier. Det är verkligen ett bra medium för oss att visa upp sina saker och få feedback från dem direkt.
Småföretagstendenser: Hur övergår du dessa konversationer till försäljning på webbplatsen?
Tu Nguyen: Saken med den nya generationen kunder som nu använder sociala medier är att de tänker annorlunda. Plötsligt, med denna nya sociala plattform, är de extremt tekniskt kunniga. De är mycket informerade och de är mycket engagerande.
De gillar att ge feedback också. Mest av allt vill de svara så snabbt som möjligt. Vi har hävstång på den sociala modellen och kan anpassa sig till det. De vill höra direkt från varumärket.
Småföretagstendenser: Hur kan du utnyttja ny teknik för att få informationen till dem direkt?
Tu Nguyen: Tillbaka på dagen fick vi ett scenario där de skrev in eller ringde in den traditionella metoden och frågade något. Oavsett om det är, "Jag är 6 ft. 190 lbs. Vilken storlek skjorta ska jag få? "Det är väldigt icke-tekniska frågor verkligen.
Eller de kunde vara på den sista kassan och de har en fråga, "Tar du PayPal? Varför fungerar inte mitt kreditkort? "Låt oss säga att det var fredagskväll eller på lördag, för ett litet företag kan vi inte lyssna på helgen personal eller nattpersonal att ringa eller till och med maila dessa kunder direkt.
Så det utgör en utmaning när det gäller tid att köpa. För eftersom de väntar på ett svar kan de ha förlorat intresse och gått någon annanstans för att köpa något.
Nanorep är en molnbaserad kundserviceapp som vi använder som passar in i den sociala modellen jag pratade om. Kunderna vill ha saker snabbt, och vi måste hitta något sätt att snabbt svara på dem. Så tjänsten fungerar verkligen bra för oss. Det var verkligen upprättat för ett litet företag och det är lätt att använda och underhålla.
Småföretagstendenser: Hur har Nanorep påverkat omvandlingsfrekvensen på din webbplats?
Tu Nguyen: Det tar lite tid att bygga en kunskapsbas baserat på frågorna som kommer från besökare på webbplatsen. Men vi har sett en dramatisk nedgång i e-postmeddelanden. Inte bara det, svarfrekvensen är nu någonstans mellan 65% till 75%, vilket är ganska bra. Så på en vanlig dag skulle vi få tio eller tjugo redundanta e-postmeddelanden. Gilla den här, "Jag är 6ft 1in, 190 lbs. Så vilken storlek har du? Eller, "fungerar kreditkortet och varför inte?"
Dessa frågor besvaras nu automatiskt per vår programmering av Nanorep. Så under åtta månader märkte vi att medeltal mellan sju och tio procent högre försäljning genererad av kunder som hade Nanorep svarade på frågor istället för att vänta och sedan senare återvänder för att köpa något.
Med Nanorep har vi dessa spårutdrag som gör att vi kan göra ett AB-test. Det var så vi kunde se dessa priser och vi ser en tio procent högre ränta.
En sak att observera är tiden för inköpskonvertering. De var på vår sida, och de letar efter frågor och det kan vara skillnaden från dem att köpa den dagen, eller nästa dag, eller aldrig alls.
Det hjälpte definitivt med att få den tio procenten ökning. Låt oss säga om hundra besökare skulle komma och engagera, åtminstone tio av dem skulle köpa den dagen eller den timmen och det här stammar från helgen och nattförsäljningen också. Så vi ser definitivt förbättring på dessa områden.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att lära sig mer om dig och ditt Gongshow Gear, och hur kan de köpa saker?
Tu Nguyen: De kan gå till Gong Show Gear.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
