Föreställ dig en framtid där ett möte med kabelföretaget inte betyder att ge upp halva dagen för att sitta och vänta på kabelgenen. Det är framtiden som Yuval Briskers företag, TOA Technologies, arbetar för att skapa - och det är närmare än du tror. I den här intervjun pratade Brent Leary med Brisker om varför småföretag behöver skräddarsy kundservicen för att passa kundens behov, inte företagets, om de vill vara konkurrenskraftiga.
$config[code] not found
Småföretagstendenser: Berätta lite om vad TOA gör.
Yuval: TOA tillhandahåller en molnbaserad mjukvarulösning för hantering av mobila medarbetare, med sikte på och inriktning på kundens upplevelse - hantering av mobila medarbetare som tekniker, tjänstemän och leveranspersoner som går till kundens hem på avtalad tid.
Vi har alla upplevt att vi väntar på kabelkillen. Vi har programvara som kan förutsäga ett timmes fönster för att människor ska vänta med 98 procent noggrannhet, så istället för att vänta på hela dagen eller fyra timmar vet du när killen ska anlända.
Småföretagstendenser: Nyligen sponsrade du en undersökning av Economist Intelligence Unit om kundserviceutmaningar och trender. Nittiofem procent av de svarande sade att erbjuda skräddarsydd kundservice är ett stort behov av sina företag.
Yuval: Människor blir vana vid tanken att de kan skräddarsy saker till deras specifika behov och önskemål, och det börjar spilla ut över den virtuella världen i den verkliga världen. Folk vill ha samma typ av personalisering som de har i den virtuella världen i sin fysiska värld.
Småföretagstendenser: Kunderna är på sociala nätverk, de använder mobila enheter och de vill verkligen kunna använda dessa saker i så många delar av sitt liv som möjligt. Och det låter som kundservice är en annan av de vägarna, där de förväntar sig leverantörer, att engagera dem för att bättre tjäna dem.
Yuval: Jo, vi är alla djupt anslutna idag, eller hur? Igår lämnade jag min mobiltelefon i en taxi och jag kände att min högra arm hade blivit avskuren tills telefonen kom tillbaka. Det är den djupa anslutningen med enheter och via dem med nätverket, det sociala nätverket, informationsnätverket och i det här fallet servicenätverket.
Dessa förbindelser är något vi har vuxit för att inte bara förvänta oss, men beror på och är nästan beroende av. Så det är inte förvånande att människor vill utvidga denna nivå av anslutning till sina serviceupplevelser.
Småföretagstendenser: Och på grund av det kunddrivna behovet säger 51 procent av de svarande att de kommer att introducera nya kundservicesystem eller programvara de närmaste tre åren.
Yuval: Vissa serviceorganisationer har redan tagit steget. Till exempel, UPS sa nyligen till kunder, du behöver inte vänta på paketet längre - du kan faktiskt gå på vår hemsida och skräddarsy tiden du vill få ditt paket levererat till ditt hem.
Småföretagstendenser: Det finns mycket bra information i denna undersökning, men finns det något som förvånar dig i resultaten?
Yuval: Att inte 100 procent ansåg att det var viktigt att engagera sig i sociala medier och skräddarsy och personifiera tjänster till kundernas behov. Det var på 90-talet, vilket är mycket högt. Men vårt mål är att se till att alla företag tycker om "Hur anpassar jag mina tjänster till mina kunders behov?"
Småföretagstendenser: Om du skulle se ut ett år från nu, var tror du att företag kommer att slå samman sociala och förbättra kundupplevelsen?
Yuval: Jag tror att det finns en tydlig konvergens av alla dessa typer av teknik. Vad vi har som är unika, och vad jag tror kommer att bli nästa våg, är att vara mer förutsägande.
När du går på Amazon idag köper du något, och det står att kunder som köpte det också köpt det, det finns faktiskt en prediktiv motor som försöker förutse vad du kanske vill köpa. Looking ett år framåt tror jag att du pratar om en mycket mer förutseende upplevelse som kommer att förutsäga kundbehov, inte bara svara eller ge kunderna möjlighet att anpassa sina tjänster.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att lära sig mer om studien?
Yuval: Studien kommer att publiceras på vår hemsida, TOA Technologies, och på The Economists hemsida.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
För att lyssna på ljud, klicka på den här ikonen
Din webbläsare stöder inte
audio
element.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
