Chicago Bears har sålts i nästan 30 år - 29 på varandra följande år. Lyssnaren är den största i NFL - 56% procent högre än nästa närmaste lag. Det finns 4,4 miljoner Bears fans över 18 års ålder i Chicago-området ensam, vilket motsvarar 6 av 10 kollegaer.
Även med dessa imponerande siffror kände "Da" Bears att de behövde starta en Fan Marketing and Research-avdelning för att hjälpa dem att effektivisera sin redan raka fanbas för att förstå deras behov ännu bättre. Bears direktör för Fan Marketing and Research, Elaine Delos Reyes, delar hur hennes lilla grupp av tre hjälper Bears att hålla kontakten med sin stora publikbas.
$config[code] not found* * * * *
Elaine Delos Reyes: Jag har varit på Bears sedan januari 2012, och det har varit väldigt spännande hittills. Detta är min andra säsong. Innan det hade jag arbetat för Philadelphia Eagles i fyra årstider och hade också spenderat tid med National Football League-kontoret i New York. Så jag har verkligen tyckt om att vara i NFL-familjen i ungefär ett decennium nu.
Småföretagstendenser: Du kom för att starta fläktmarknads- och forskningsavdelningen och så rasande som fansen, varför kände Chicago Bears att de var tvungna att starta avdelningen?
Elaine Delos Reyes: En sann marknadsföring och marknadsföring avdelning existerade inte med Bears tidigare. De avdelningar som arbetade med händelserna bidrog också till att främja det. Så vi ville skapa effektivitet och ha en avdelning som ansvarar för vår brandingskampanj och vårt marknadsföringsinitiativ när det gäller marknadsföring av evenemang.
Vi har verkligen fokuserat på att odla vår databas och se till att vår kommunikation med våra fans är personlig. Vi är inriktade på olika segment som ungdomsplattformen, kvinnors initiativ och även vår växande latinamerikanska plattform. Vi vet att i 2016 kommer en av fyra Chicagoans att vara spansktalande. Vi vill bara se till att vi verkligen samarbetar med dem och håller oss på toppen av det.
Småföretagstendenser: Vilka var de mål och delar du behövde hantera och varför ville du gå med någon form av en automatiserad lösning för att hjälpa till med det?
Elaine Delos Reyes: Vår e-postplattform var tidigare inte den mest sofistikerade och robusta plattformen. Vi hade gått igenom en väldigt omfattande urvalsprocess för att välja ett automationsverktyg för databasmarknadsföring. Vi ville ha ett verktyg som kunde hjälpa oss med några av våra första utmaningar i början med mycket data som inte organiserades, och vi ville centralisera det i ett nav.
Vi ville också ha en plattform som skulle vara redo att hjälpa oss i framtiden och utvecklas med oss och vara nyskapande eftersom det gäller att verkligen vara smart med de data vi har.
Småföretagstendenser: Och plattformen du valde var Eloqua. En annan sak som du fokuserade på var att kartlägga fläktbasen, korrekt?
Elaine Delos Reyes: Vår forskning är verkligen ryggrad av allt vi gör. Alla våra händelser och initiativ och till och med speldagen erfarenhet, vi ser verkligen på forskning och undersökningar för att se till att vi fattar de rätta besluten, att vi lyssnar på vad fans säger.
Vi gör förmodligen cirka 25-30 undersökningar om året. En bra bit av dem är i säsong. Vi undersöker allt från när du lämnar ditt hus när du kommer från ett spel och allt däremellan - medgivanden, säkerhet, speldagens underhållning, du heter det.
Vi undersöker även händelser och även våra sociala medier engagemang och de e-postmeddelanden som vi skickar. Vi vill se till att vi fortsätter att ta puls av vad våra fans föredrar.
Småföretagstrender: Hur tar du den feedbacken och rullar den till program och tjänster? Får fans hålla reda på om deras feedback faktiskt används?
Elaine Delos Reyes: Vi har gjort många undersökningar och vi har hört från fansen, "Hej, vi har svarat på dina undersökningar, men vi vill veta om det vi delar med dig hörs."
Så vidare, när vi skickar ut en undersökning för ett evenemang kommer vi att inkludera information om feedback som fans gav oss de senaste åren. Vi säger: "Kära Brent, tack för att ni kom till utkastet. Vi skulle gärna höra din feedback om hur vi kan bli bättre. Förresten tillåter feedback i förra året oss att förbättra evenemanget på dessa olika sätt. "Fans vet att vi lyssnar på dem.
Ett annat sätt som vi visar att vi lyssnar på fans är att vi satt upp en rådgivargrupp för säsongbiljettinnehavare för några år sedan. Vi har en ny grupp säsongskortsinnehavare varje år som delar sin feedback med oss. Vi möter ungefär var sjätte vecka under året och vi pratar om allt från varumärkeskampanjen till matchdagens erfarenhet på andra sätt som vi kan förbättra sin erfarenhet som Bears fan.
Vi delar vilken information vi pratar om med de fans som ingår i säsongskorthållaren, vilket är vårt nyhetsbrev till säsongskartongshållare.
Småföretagstendenser: Kan du prata om varför det är viktigt att ha det åretliga engagemanget med dina fans?
Elaine Delos Reyes: NFL-säsongen är från augusti när du börjar före säsongen, och förhoppningsvis i februari, om du kommer till Superbowl. Våra fans är djupgående fans året runt och vi vet att de är intresserade av utkastet och att de är intresserade av träningsläger och andra händelser som vi har.
Det är viktigt för oss att ha året runt engagemang eftersom vi vet att det finns en aptit för det och också för att vi har sålts ut så länge finns det bara en mängd människor som kan komma till spel. Med händelser året runt och med träningsläger öppet för allmänheten kan vi ge tillgång till andra fans som inte kan komma till matcherna mellan augusti och februari.Det är viktigt för oss att ha kontaktpunkter alla olika tider på året.
Småföretagstendenser: Kan du prata om hur du använder segmentering för att driva folk för att vidta åtgärder?
Elaine Delos Reyes: Vi har en händelse under året som kan ha en specifik spelare som kommer att delta. Vi har vissa händelser som Tillman-evenemanget som hade ett mycket begränsat antal platser tillgängliga. Vi ville se till att de väldigt exklusiva händelserna verkligen rörde de fans som verkligen ville vara där.
Vad vi gjorde i vårt preferenscenter är, vi frågade fans som deras favoritspelare var. Vi segmenterade ut fans som valde Charles Tillman och även fans som bodde inom hundra mil från arenan. Vi fann att kampanjen var ganska framgångsrik.
Småföretagstendenser: Du driver en avdelning med tre personer som rapporterar till dig. Du har inte ett stort antal människor och resurser. Vilka är några av de viktiga takeawaysna som ett litet företag kan få från några av de saker du har gjort?
Elaine Delos Reyes: Jag tycker för oss som en liten avdelning att vi verkligen ville förstå de olika utmaningar som våra fans står inför eller frågor som de hade. Ibland behöver det inte vara ett dyrt verktyg eller en plattform. Det handlar om att se till att du har det engagemanget och personifieringen när det är möjligt.
Så mycket teknik som vi har, ibland gör det inte ont om du får ett e-postmeddelande från en kund eller en fan som har en fråga, att bara hämta telefonen och prata med dem personligen. Bara för att vi är ett ganska stort varumärke, vill vi inte ta bort den mänskliga aspekten av det. Så vi är väldigt stolta över att vara en organisation som engagerar sig med fans. Vi försöker leverera bästa möjliga kundservice.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om vad du gör eller registrerar dig för ett av nyhetsbreven?
Elaine Delos Reyes: Gå till ChicagoBears.com. Det finns ett avsnitt där för meddelanden via e-post. Vi skulle gärna börja prata med fler fans.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
