Med all hubbub, mailade jag vän och online ryktexpert Andy Beal för att få sin uppfattning om varför online reputation management (ORM) äntligen fick lite respekt, vilka småföretagare kan göra för att skydda sitt varumärke och var de ska komma igång.
Om du inte har hört talas om Andy, är han en internationellt känd konsult, författare och talare som specialiserat sig på online ryktehantering och internetmarknadsföring. Han är också medförfattare till Radically Transparent och VD för Trackur, ett av webbens första online rykteverktyg för rykte.
Här är vad Andy hade att säga.
Varför är det viktigt för småföretagare att övervaka online-konversationer om deras varumärke?
Småföretagare är förmodligen mest riskerade att få sina online rykte skadade. Många småföretag har helt enkelt inte tid eller budget för att "köpa" sig ut ur ryktekrisen. De har inte råd att hyra ett PR-företag, de kan inte släppa en rad tv-annonser - någon kris kommer att orsaka långvarig skada på deras varumärke. Med detta i åtanke måste småföretagare hålla örat nära marken och lyssna på eventuella missnöje från sina kunder. De behöver ett tidigt varningssystem som låter dem veta när någon bara skrivit en obekväm bloggrecension eller klagade på Twitter. Om de kan lära sig om det snabbt - och därför svara snabbt - de kan nypa det i knoppen, så att säga.
Ormans betydelse verkar vara vanligt. Seth Godin lanserade varumärken offentligt för några veckor sedan meddelade Microsoft Looking Glass. Varför tror du att det tog de stora hundarna så länge att komma ombord och vad fick dem då?
Alla små hundar! Skämt åt sidan, det är svårt för de större företagen att bygga och lansera en ny produkt. Det finns aktieägarvärde som ska övervägas och det finns i allmänhet andra saker som tenderar att vara en högre prioritet. De stora hundarna har sett att det finns en blomstrande stugaindustri i social mediaövervakning och de vill komma ombord, nu när de kan se att det faktiskt går någonstans.
Du slår alla till slag med ditt online rykteverktyg, Trackur. Vad gör Trackur och vad är fördelarna med något som Trackur för att hjälpa ett litet företag hantera ORM-processen?
Jag byggde Trackur eftersom det var ett stort behov av en övervaknings lösning som var mer sofistikerad att Google Alerts, men matchade den begränsade budgeten för småföretag. Med en prislapp som börjar på bara $ 18 per månad, levererar Trackur avancerade verktyg för social mediaövervakning till räckhåll för alla affärer, oavsett vilken budget som helst. Faktum är att vi ser några ganska stora företag som använder Trackur eftersom de gillar sin enkelhet. Whistles and bells är roliga först, men när du inser att du inte använder dem alla, hamnar de bara på att skapa en onödig och dyr dugg.
Jag har väldigt höga krav på Trackur. Om jag ska använda det för mitt eget rykte, hade det bättre täckning, precis om alla typer av media på webben, och det gör det. Mainstream media, bloggar, Twitter, bilder och video övervakas alla av Trackur. Vi får inte 100%, men vi hämtar mer än vad Google gör, så jag är nöjd med det!
Så allt som behöver organiseras på något sätt, eller hur? Vi har en mycket enkel att använda instrumentpanel som gör det enkelt att se vad som sägs om ditt varumärke. Dessutom kan användarna välja att få både RSS-varningar och e-postmeddelanden. Vi vill ge användaren så många alternativ som möjligt.
Vilka typer av anmärkningar / samtal / nyckelord ska personer övervaka?
Jag sammanställde en ganska omfattande lista förra året och du kan hitta den här:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Om inget annat borde du övervaka ditt företags namn, ditt personliga namn och andra varumärken eller personnamn - som är viktiga för ditt företag och är i allmänhetens strålkastare.
Om du verkligen vill bli sofistikerad, övervaka dina största konkurrenters rykte! Lär av deras misstag och framgångar. Om du äger ett hotell - och du lär dig att din rival får klagomål eftersom deras sängar har kliande lakan - gör det som en viktig del för din nästa marknadsföringskampanj. "Hej, vi har 600-count egyptiska-bomullslakan på alla våra sängar!"
Hur tycker du att insyn och svar på kritiken tjänar ett litet företag? Varför ska de ens stör?
Eftersom du svarar på dina kritiker visar att du bryr dig om ditt företag. Det visar inte bara din motståndare som du bryr dig, utan också andra som kan göra affärer med dig. Titta, om någon inte gillar hur din personal behandlade dem, skulle du inte vilja veta om det? Vill du inte försöka fixa situationen och göra den kunden lycklig?
Om du inte svarar på kritiken kan den personen berätta för tio andra att de inte bara hade en dålig erfarenhet av ditt företag, men att du aldrig någonsin tycktes bry sig om. Be om ursäkt, åtgärda det och se till att det inte händer igen. Varje företag gör misstag då och då, nyckeln är hur du svarar. Jet Blue sträckte hundratals passagerare, men det stod inte i huvudet i sanden. Istället ber om ursäkt, skapade en ny passagerarrätt, och har återställt sitt rykte som ett bra flygbolag.
Var ska folk börja om de bara går in i brandhantering och övervakar samtalet om deras varumärke?
Tja, om du låter mig skamlöst plugga min egen bok tycker jag att Radically Transparent är den första platsen som en småföretagare ska vända. Mitt mål att skriva det var att tillhandahålla en plan för ryktehantering som alla storlekar företag eller enskilda kunde följa.
Efter det, bara lyssna. Lyssna på vad som sägs om ditt varumärke. Du behöver inte skapa en blogg eller bygga en Facebook-sida - åtminstone inte först. Men om du tar dig tid att lyssna, samla in feedback om vad människor gillar och inte tycker om ditt företag, kan du använda den värdefulla kunskapen för att skapa en bättre och lönsamare verksamhet.
Jag vill tacka Andy för att ta tid att svara på några frågor och ge småföretagare en stor översyn om var man ska börja skydda sitt varumärke. Tack, Andy!
12 kommentarer ▼
