"Kunderna är mer än fem gånger så sannolikt att posta något online när de känner att de har utnyttjats …. Strax bort är oddsen staplade mot dig. Men att behandla dem bra är allt du behöver för att börja byta oddsen. "
Denna citat är från Peter Shankman, mest känd som grundare av HARO och för närvarande vd för sin egen boutique-marknadsföring och PR-firma, The Geek Factory. Citatet framträder i sin guide Kundtjänst: Nya regler för en social media värld. Jag hämtade en kopia medan jag surfar på Barnes och Noble Union Square i New York. Även med några sidflikar, hittar du det här en användbar handbok för att hålla din kundtjänst och ditt företag på rätt spår.
Handlingsbara sätt att förbättra kundservicen
Ring mig en sucker för deja vu, men den här boken påminde mig verkligen om befogenhet, en bok om infusion av sociala medier genom anställda, IT och ledning (läs recensionen här). befogenhet handlade om hur man ska bemyndiga anställda med sociala medier så att de kunde ge bättre service inom en organisation och kunder. Samma tema förekommer i Kundservice, men med färre fallstudier för att förklara nyanser och framgångsrika insatser, liksom med färre sidor. Så krystalliseras temat i några meningar, som kommentaren nedan:
"Nyckeln till bra kundservice via sociala medier börjar i företaget som helhet …. Ju lyckligare medarbetarna är, desto bättre kommer de att vara att administrera stellar kundservice … Om företaget är lyckligt blir bra kundservice den andra naturen. ”
Här är vad jag verkligen gillade om den här guiden: Kundservice ger specifika till-dos (och för-don'ts) skalbar till småföretag, tillsammans med förstklassiga påminnelser om dessa åtgärder. Som ett fall i saken skapade Shankman en akronym för att behandla kunder: WARS.
- Få dem att känna sig välkomna
- Få dem att känna sig accepterade
- Gör dem vill återvända
- Gör dem vill dela
Shankman har också en förkärlek för att tänka på hur man klassificerar svar. Hans namn för slag av klagare är bara coolt, till exempel Kära @ CnnbreakingNews Complainer (en som gärna kommer att gå till media med sitt klagomål). Shankman använder dessa intressanta beskrivningar för att förklara vad som behövs omedelbar uppmärksamhet, och i så fall vilka typer av åtgärder är effektiva vid lämpliga tider.
Ta de aldrig klagade-före klagarna. Shankman föreslår att du adresserar dem direkt, för att du inte kan skilja dem som verkligen arg eller i kategorin Multi-Complainer (en som gillar sitt missnöje att höras upprepade gånger via många olika kanaler.) Dessa typer av tillvägagångssätt och efterföljande steg är en godsend om du är i affärsrörelsens huvud och inte säker på var du ska börja. Som Shankman nämner i avsnittet "Var alltid medveten - det är det du inte tänker på som kan döda dig":
"Oavsett hur upptagen du tycker att du driver din verksamhet, måste du hålla ett öra till marken och leta efter problem. Problem tenderar att vara omedelbara överraskningar. "
Den trevliga aspekten av Shankmans tillvägagångssätt är att ingen ide erbjuds i ett litet försök att orsaka pågående panik om kunder. Istället är målet i varje tips att hantera ditt engagemang så gott som möjligt.
De rekommenderade sociala medierna är ganska grundläggande, till exempel beroende av Googles tjänster men inte omnämnande av andra varningstjänster. För Twitter finns det inga förslag på appar som Hootsuite eller Tweetdeck. Men med tanke på den snabba spridningen av applikationer och ännu snabbare introduktion av uppgraderingar är det här klokt innehållsöverblick. Tänk på hur den här guiden kan passa ditt snabba sociala mediaverktygsval. Vilka böcker är potentiellt kompletterande?
Kundservice läste inte som rehashed bloggtips, och innehöll några mycket solida förslag. De framgångsrika och inte så framgångsrika exemplen presenteras på samma sätt som de i Power Friending (se översynen här), vilket är bra för mig. Dessutom, om du just har uppgraderat din webbplats med hjälp av tips som de från Effektiva webbplatser för småföretag (se översynen här) hittar du en bok som denna en andra vind för att göra din webbplats till en effektiv arbetstillgång och underbar online-upplevelse för kunder. Du kan följa Peter Shankman på Twitter på @petershankman.
