Någon som har kontrollerat denna serie genom åren vet att jag deltar i många CRM-branschevenemang. Och eftersom vi är mitt i vården av vårkonferenssäsongen, har det varit en flurry av händelser denna månad, inklusive Bullhorns Engage - användarkonferensen för den ledande CRM-plattformen för personal / rekryteringsindustrin som servar mer än 7000 företag.
AI för CRM
Jag hade nöjet att prata med Bullhorns grundare och VD Art Papas under konferensen, där han delade sina tankar om varför han känner till allt AI-samtalet är just det - prata, för nu. Han delar också varför AI och röstassistenter som Amazonas Alexa kommer att spela en viktig roll i CRM i den inte alltför avlägsna framtiden.
$config[code] not foundNedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, kolla in den inbäddade videon och / eller ljudklippet nedan.
* * * * *
Art Papas: Tack Brent. Tack för att du kom till Boston.
Småföretagstrender: Du vet, det börjar nästan vara som mitt andra hem helt plötsligt. Jag har varit här ett par gånger redan. Som jag sa, vi är här för Bullhorn Engage, det här är min första gång som jag checkar ut det. Jag har varit riktigt imponerad, men bara för folk som inte nödvändigtvis vet om Bullhorn, ge mig lite bakgrund, lite personlig bakgrund och berätta lite om Bullhorn.
Art Papas: Okej. Jag är grundaren av företaget. Jag började Bullhorn 1999, tillbaka strax innan dot-com-bubblan kraschade. Jag var ursprungligen Chief Technology Officer och blev CTO om 2002. Vi är baserade i Boston, med kontor över hela världen, har cirka 600 anställda och växer väldigt snabbt. Vi är en CRM-plattform som verkligen specialiserar oss och fokuserar djupt på personal- och rekryteringsbranschen.
Småföretagstendenser: Vad är viktigt för bemanning när det gäller CRM?
Art Papas: Personalföretag, rekryteringsföretag är ett intressant företag genom att det inte finns någon produkt. De bygger relationer med kunder, då bygger de relationer med talang, och de försöker göra en match. Det låter relativt enkelt, men det är en dubbelsidig försäljningsprocess som kulminerar med mycket logistik och mycket fram och tillbaka. Många dokument handlar om händer som, "Här är en CV, här är en arbetsbeskrivning, den här CV är en passform för den här jobbet beskrivningen."
De hanterar komplexa projekt för sina kunder. Det är en riktigt stor utmaning och du hamnar i saker som djupa sök- och matchkrav när det gäller att kunna ta ett dokument och reflektera det mot din databas för att säga, "Vem kan vara lämplig för det här jobbet" eller vice versa, "Jag har en bra kandidat, vilka kunder skulle passa den här kandidaten?"
Då finns det bara en hel massa djupt arbetsflöde som händer efter att en försäljning gjorts, kring saker som tid och närvaro spårning och dokumenthantering och ombordstigning, kontraktshantering …
Småföretagstendenser: Var ser du AI som passar in när det gäller bemanning och engagemang? Hur påverkar AI vad du gör för dina kunder?
Art Papas: Jag är en realist och vad jag ska säga är ingen gör verkligen någon artificiell intelligens än. Alla säger att de har maskininlärning, men verkligheten är, som en sann datavetenskapare, de bästa sakerna som händer på Google, du kan ta en massa bilder och göra den till en binär, mångdimensionell matris och karta det tillbaka och kalla det lärandet. Men det är bara bara prediktiva algoritmer. I slutet av dagen är det branschens tillstånd, men jag tror att det går framåt.
$config[code] not foundJag tycker att behandling av naturliga språk har nått en punkt där datorer i allmänhet kan förstå vad människor försöker säga. Speciellt i ett fall där du vet vad de mest sannolikt säger, kan du "fake det" tills du gör det "och göra undantagshantering.
Art Papas: Jag tror att rekrytering, där det är kraftfullt är att det är … för en stat, skulle 65 procent av årtusenden föredra att prata med en chat bot.
Småföretagstendenser: Det är ganska fantastiskt.
Art Papas: Det är fantastiskt och du tänker på hur mycket i rekryteringsprocessen människor söker på jobb och ingen kommer någonsin tillbaka till dem. Låg hängande frukt är att ha en chatt bot, om de föredrar det ändå. Chatbot kan faktiskt göra vad människor inte gillar att göra.
$config[code] not foundSmåföretagstendenser: Bryta dåliga nyheter, förklara varför …
Art Papas: Jaja. Människor undviker det där. Jag tror att det faktiskt finns en stor möjlighet att förbättra kundupplevelsen i denna bransch med hjälp av teknik. Jag blir upphetsad över det och mina kunder igår var ganska avfyrade över det.
Småföretagstendenser: Det är en intressant sak du bara nämnde eftersom de flesta tittar på hur AI kan befria människor … AI saknar empati och det frigör människors tid från att göra vardagliga aktiviteter för att faktiskt använda sin empati. Men, vad du just sagt, AI lägger faktiskt till sig empati eftersom många människor inte får svaret efter att ha spenderat mycket tid på att söka jobb. De har spenderat mycket tid på att fylla i applikationer och då hörs ingenting tillbaka. Du säger att det faktiskt är att använda en chatbot i det här fallet är nästan som att vara mer empatisk eftersom du ger dem ett svar där de inte skulle få en.
Art Papas: Särskilt om du bryr dig om ditt varumärke. Du måste verkligen investera något och tekniken kan vara svaret. Jag ska investera något i att se till att alla som interagerar med mitt varumärke har en stor upplevelse, oavsett huruvida det finns en transaktion idag eller ej.
Småföretagstendenser: Låt oss fråga den sista frågan. Rösten. Du pratar om det som kommer och hur du börjar titta på det också.
Art Papas: Jag har en Alexa, ett Google-hem, och jag har Siri. Min dotter säger, "Siri är dum." Men jag är säker på HomePod, det kommer att uppgradera ser. Alexa är super användbart och det är också Google Home och jag tror att vi nu är på en punkt där röstgränssnittet blir starkt. Det kommer inte att ersätta text. Du kommer inte att vara i ett möte och säga, "Hej Siri, skicka John en text." Nej, det gör du inte. Du kommer fortfarande att skriva det med dina fingrar. Innan vi har ett telepatiskt användargränssnitt tror jag att det är ganska långt borta.
Småföretagstrender: Facebook arbetar på det, förresten …
Art Papas: De är, och en dag får vi det. Vi vet vad neuroner skjuter och vad de betyder. Men just nu tror jag att röst kommer att bli … speciellt när människor kör och de vill säga till exempel … "Jag har precis träffat en kund, var vänlig och lägg till en anteckning till systemet och ställ en uppföljningsuppgift och flytta scenen av möjligheten, och berätta för min kollega, och gör det och göra det. "
Det är en virtuell assistent i hemmet, det kommer också att vara på kontoret. Det är roligt för att vi brukade hyra säljare i början av 2000-säljare … och jag blev alltid förbluffad säljare kom och sa, "Har jag en administratör för att göra mina CRM-anteckningar?" "Nej nej, det kommer ingen att ange data i CRM för dig. "Nu kanske vi borde hitta de här killar …
Småföretagstendenser: Kom igen, vi har något för dig.
Art Papas: Ja, prata med Alexa, hon är din administratör.
$config[code] not foundDet här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
