De säger att kunskap är makt. Ingenting kan vara trure när det gäller näringslivet. Kundanalysinsikten kan packa en kraftfull stans när det gäller dina marknadsföringsinsatser genom att skapa en personlig anslutning. Om du vet vad dina kunder vill, kan du ge dem dem. Om du ger dina kunder vad de vill, känner de en personlig kontakt med dig. Och den personliga anslutningen tar dem tillbaka till dig, gång på gång. Tänd in som Tamara Gruzbarg, Senior Director of Analytics och Research at Gilt Groupe, ansluter Brent Leary till en djupgående diskussion om detta koncept.
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Kan du berätta lite om dig själv och din bakgrund?
Tamara Gruzbarg: Jag har arbetat inom dataanalys för över 15 år. Jag började min karriär inom finansiella tjänster, stora banker, kreditkort och detaljhandel.
För dem som inte känner till Gilt.com är vi bara fem år gamla. Vi är en av pionjärerna i Flash Sales Space online i USA och vi har ny försäljning från och med dagen varje dag. Vi har en begränsad inventering av eftertraktade varumärken i kvinnors och herrskläder, hushållsartiklar, barns grejer, gourmetmat etc.
Min roll hos Gilt är att leda kundanalysen och forskargruppen för att ta reda på hur kan vi bli så personliga med kunder som de kommer att säga:
"Jag handlar på Gilt eftersom Gilt får mig!"
Småföretagstendenser: Kan du fylla i hur många personer som faktiskt besöker webbplatsen?
Tamara Gruzbarg: Vi har över 5 miljoner aktiva medlemmar. Det här är människor som regelbundet kommer till webbplatsen. Vi har en ganska stor grupp människor som vi är i ständig kontakt med. Vi skickar dem e-postmeddelanden kring nyförsäljning som vi börjar och vi räknar ut vad som gör det för dem.
Small Business Trends: Jag antar att ha 5 miljoner aktiva människor måste ge mycket information du kan fånga om dem?
Tamara Gruzbarg: Vi vet mycket om människor som kommer till webbplatsen eftersom det är en medlemsplats.
På toppen av all transaktionsinformation vet vi vad du köper, när och vilken typ av varumärken du gillar. Hur ofta besöker du och när du besöker. Och vilka områden på webbplatsen är mest intressanta för dig.
Småföretagstendenser: Hur har denna rikedom av information förändrats hur du går och gör vad du gör?
Tamara Gruzbarg: Stora data är en ny term och en inte så ny term. I slutet av dagen försöker du få så många dataelement som möjligt att ta reda på vad som är rätt för kunden vid varje given tillfälle.
För att kunna utnyttja det måste du ha en ganska stabil infrastruktur. Vi har ett bra, skalbart datalager här på Gilt. Byggd och underhållen internt, så vårt datateknikteam kan samla all denna olikartade information från olika källor - visitation, browsing och emailing information.
Vi skickar så många e-postmeddelanden. Vi är intresserade av att människor öppnar, klicka på våra e-postmeddelanden. När de interagerar med våra e-postmeddelanden, finns all information tillgänglig i vårt datalager.
Sist uppenbarligen transaktionsinformation, preferenser, väntelista och demografisk information. Allt detta finns i vår centraliserade datalagringsplats. Vi har olika verktyg som gör att vi kan komma åt datalagret och utföra olika typer av analys.
Småföretagstendenser: Accenture har nyligen kommit ut med sin kundundersökningsstudie med att hitta 48% av respondenterna att en skräddarsydd upplevelse är avgörande för ett starkt kundrelation.
Tamara Gruzbarg: För oss är det absolut obligatoriskt. Vi har ingen ursäkt för att inte vara personliga.
Till exempel skickar vi ut vårt dagliga e-mail för återförsäljning. Vi måste ge dig tillräckligt med information som lockar dig att komma till denna webbplats. När du har cirka 40 nya försäljningar som börjar varje dag, finns det inget sätt att vi ska skicka information om alla 40 försäljningar till en e-postmall.
Vi har denna personaliseringsalgoritm som vi ständigt utvecklar och förbättrar för att hjälpa oss ta reda på vad den rätta försäljningen för att sätta framför dig varje dag i din e-post är, och även på webbplatsen.
Småföretagstendenser: Vad är några stora utmaningar för att skapa de personliga upplevelserna?
Tamara Gruzbarg: Jag tycker att en av de mest intressanta frågorna är:
"Hur hittar du balansen mellan 100% personlig vs. att ha denna möjlighet att presentera dina kunder för något nytt?"
Gilt är en kurerad plats, och vi är stolta över vår förmåga att hitta nya och spännande designers som folk inte nödvändigtvis vet. När du är 100% personlig, baserar du bara dina rekommendationer baserat på historiskt beteendeinformation. Du har i princip inte möjlighet att erbjuda något nytt.
Småföretagstendenser: Vad mäter du för att se hur framgångsrika dessa kampanjer är?
Tamara Gruzbarg: Omvandling är en av våra största och viktigaste KPI, eftersom vi är verksamma för att sälja varor och tjäna pengar. Utöver det uppmärksammar vi vad vi kallar engagemangsuppgifter:
• Är folk engagerade i våra e-postmeddelanden, genom öppna priser och klickfrekvenser? • Hur ofta besöker de webbplatsen?
Då följer vi faktiskt kundbeteendet i hela kanalen för att se var de potentiella drop-offerna händer. Denna information ger oss en ide för förbättring av webbplatsupplevelse. Vi har också ett remissprogram och vi är väldigt mycket intresserade av våra befintliga medlemmar och bjuder in sina vänner att gå med på webbplatsen. För vi har genom en hel del analyserat att vår hänvisningskanal är en av de mest lönsamma förvärvskanalerna för oss. Småföretagstendenser: Om vi pratar resultat? Tamara Gruzbarg: Vi ser konsekvent dubbelcifret inkrementell avkastning på investeringar (ROI) med de typer av verktyg vi utvecklar med hjälp av stor dataanalys. Småföretagstendenser: Har sociala medier förändrats saker? Tamara Gruzbarg: Sociala medier är definitivt ett mycket intressant område och något vi lägger stor vikt på. Vi integrerar för närvarande inte sociala medier data på användarnivå, om du vill. Så vi kan inte riktigt gå in i datalagret och säga att den här personen har så många vänner på Facebook och det här är den här personens intresse på Facebook. Vi använder dataanalys i samband med sociala medier när vi övervakar känslan om Gilt på webben. Småföretagstendenser: Vad sägs om mobil? Tamara Gruzbarg: Mobile påverkar faktiskt mycket hur vi tittar på våra vanliga KPIs. Fler människor samverkar med oss på mobilen. Så de kan se ett e-postmeddelande i sin e-postlåda och sedan börja lansera sin Gilt app direkt, vilket inte skulle översättas nödvändigtvis för att öppna kurs eller klickfrekvens. Men definitivt skulle översätta till konversation och intäkter. Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att köpa något från Gilt? Tamara Gruzbarg: Du kan gå till Gilt.com. Registrera, och snabbt få en inbjudan och börja köpa direkt. Denna intervju om kundanalys ingår i One on One intervju serie med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på spelaren ovan. Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
