Även om Amanda bara hade 20 eller så följare vid tiden, skickades tweeten ut till världen och upptäcktes så småningom av Horizon. De stämde sedan henne för $ 50,000 för "ondskanligt och felaktigt" att publicera den ärekränkande tweeten.
$config[code] not foundAj.
Förutsägbart, när ordet kom ut, utbröt Twitter och resten av Internet och slog Horizon Realty ut i allmänhetens dom. Där inom några timmar bestämdes att Horizon Realty överreagerat, att de är ett företag som väljer den lilla killen och att de "stämmer först och ställer frågor senare". Åh, och att deras lägenheter har ett problem med mögel.
Problemet är två dagar senare vet vi inte riktigt vad som är sant. Det visar sig att vår "hjälte" Amanda har en historia (Google cache) av tweeting arga anmärkningar om företag (för att vara rättvis, gör de flesta av oss, inklusive dina kunder). Och vår skurk Horizon inte stämma först Amanda är en del av en rättegång i klass-handling. Horizon kostym lanserades för att försvara det.
Men inget av det är viktigt nu. Oavsett vem som började det, kommer Horizon Realty för alltid att vara märkt ett mögelaktigt fastighetsbolag som lyckligtvis stämmer kunder över oskyldiga handlingar.
Därför behöver ditt företag vara engagerade i sociala medier. Eftersom denna situation mycket sannolikt kunde ha undvikits hade Horizon förtjänat sina kunder. Horizon kunde ha sparat sitt rykte och deras varumärke. Allt som de behövde var att nå ut i maj när en frustrerad kund uttryckte hennes oro. Men de ignorerade henne. Och om de ignorerade henne, hur många andra har ignorerats? Tillräckligt att fylla i en rättegång i klasshandling?
Hur kan din verksamhet säkerställa vad som hände med Horizon händer aldrig med dig?
Skapa en social media politik: Om du är den typ av företag som kommer att delta aktivt i sociala medier eller inte, behöver du fortfarande ta reda på hur du ska hantera det. Webben är fylld med hoards of Amanda Bonnents. Vilken roll kommer du att ta? Skapa en policy för de typer av uttalanden som du kommer och kommer inte att göra, vet hur långt du ska gå för att roa någon och vilka typer av saker du ska ta på och som du bara ska övervaka långt ifrån. Din sociala medieplan kommer att fungera som din vägkarta för att bestämma var du ska skapa utposter, hur du ska svara och vad du vill få från sociala medier.
Noggrant utvärdera situationer: När du hittar ett fall av någon som säger svåra saker om ditt företag, undersök det. Ta reda på om det var ett isolerat fall eller om det är ett tecken på ett större problem. Om det är ett större problem, vill du arbeta för att rätta till det innan du når ut. Om det är ett isolerat fall, nå ut till kunden snabbt för att ta itu med situationen och göra förändringar. Du skulle bli förvånad hur långt en enkel "kan vi hjälpa?" Meddelandet kommer att släppa över en rörig situation. Och om den kunden tweeted om hur upprörd de var, kommer de mycket ofta att följa upp för att låta alla veta att du kontaktade dem för att rätta till det. Var dock försiktig med att svara på troll eller människor som helt enkelt inte kan vara nöjda. Det kommer bara att lägga bränsle till sin eld.
Kontakta personen privat för att göra förändringar: När du når ut till människor, gör det privat och utom synhåll. Sätt på din kundtjänsthatt, låt kunden veta att du är ledsen för deras negativa erfarenhet, bekräfta frustrationerna som de känner och fråga sedan deras hjälp med att fixa den. Även om Amanda hade en historia att tala dåligt om företag, var hon inte en troll. Hon var bara en av många, många som nu tar till Internet för att uttrycka frustrationer. Hade Horizon nått till henne, skulle de troligen ha kunnat avhjälpa situationen.
Titta på dina ord. Människor lyssnar alltid: President Obama lärde det när han kallade polisens handlingar "dumma" och Horizons Jeffrey Michael lärde sig det när han meddelade att de var "stämma först, fråga frågor senare som en organisation". Att säga Jeffreys kommentar gjorde saker mycket värre för Horizon skulle vara en otrolig underdrift. Det är väldigt enkelt att låta en kommentar eller två glida ut i värmen för tillfället. Ha en policy för hur du hanterar dessa situationer kan hjälpa till att förhindra det. Men även efter det, kolla alltid dina ord.
Sociala medier ger småföretag en chans att släcka bränder innan de eskalerar och tas till nivåer av rättegångar, offentliga diskussioner och förstörda rykte. Men bara om du uppmärksammar och har en klar policy för hur du hanterar situationer när de bryter ut. Och de kommer bryta ut. Välkommen till Internet-eraen. 😉
19 kommentarer ▼
