Kundserviceforskning hjälper företag att upptäcka viktiga tjänster som förväntas och önskas av kunderna och hur företaget mäter sig inom dessa områden. Många företag gör falska antaganden eller har missuppfattningar om kundernas känslor. forskning bidrar till att ge vägledning för förändringar eller förbättringar. Det finns många steg mellan att veta vad kunderna vill ha och leverera till dem, varför det är fördelaktigt att förstå den vanliga Gap-modellen för kundtjänst.
$config[code] not foundGap 1: Kunskap
Den första luckan som företagen måste ta itu med är skillnaden mellan vad kunderna förväntar sig och vad företaget och dess ledning tror att de förväntar sig. Falska antaganden från ledningen orsakar problem i alla andra steg mot leverans av service. Effektiv undersökning, fokusgrupper och andra feedbackverktyg för kunder är användbara för att mer exakt veta vad kunderna förväntar sig.
Gap 2: Standarder
Att definiera servicestandarder bidrar till att fylla den andra viktiga klyftan som finns mellan ledningens uppfattning om serviceförväntningar och definition av standarder. Kundservicepolicyer, handböcker och andra kommunikationsverktyg hjälper till att upprätta tydliga servicestandarder för anställda utifrån vad kunderna förväntar sig.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingGap 3: Leverans
Leverans av förväntad eller högre service är väsentlig för kundnöjdhet. Det tredje klyftan finns mellan definierade standarder och efterföljande leverans av servicerepresentanter. Dålig hyra, låg moral och dålig träning är bland vanliga faktorer som leder till leverans av otillräcklig service. Recensioner av anställda och pågående feedback från kunder om deras erfarenheter är effektiva forskningstekniker för att fylla detta gap.
Gap 4: Kommunikation
Dålig kommunikation till kunder kan få dem att få felaktiga förväntningar på service. Många företag överlämnar eller överpresterar servicenivån de erbjuder inom marknadsföring och reklam. Kunderna förväntar sig mer än företaget levererar konsekvent, vilket igen leder till problem med kundservice. Forskning för att undvika denna fråga skulle innebära marknadsföring och reklamforskning för att avgöra vilka intryck kunder tar från dessa meddelanden och hur kundernas förväntningar är relaterade till den faktiska serviceleveransen.
Gap 5: Kundupplevelse
Några representationer av Gap Service Model noterar endast fyra luckor. Att lägga till Gap 5 adresserar emellertid specifikt skillnaden mellan kundens uppfattning om tjänsten efter att ha mottagit den och förväntningarna före besöket. Kundernas förväntningar bildas av viral marknadsföring, reklam och annan kommunikation. Du kan undersöka klyftan mellan förväntningar före besök och erfarenhet efter besök med undersökningar om försäljning eller efter försäljning.
