Vi vet alla att onlinevärlden har förändrat hur vi gör affärer. Och ett av de områden som drabbats till stor del har varit kundservice och kundrelationer. Men många småföretag har inte personalen eller resurserna att stanna ovanpå så mycket som de skulle vilja. Så vad är ett litet företag att göra? Låt in som Annie Tsai of Demandforce sammanfogar Brent Leary för att ge en automatiserad lösning.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Vi fokuserar på servicesektorn för småföretag som tandläkare och läkare, spa och salonger, bilhandlare, hundvandrare, de typer av människor som levererar tjänster till konsumenter varje dag.
Vad vi gör är att hjälpa dessa småföretag att trivas i Internet-ekonomin. De har traditionellt offlineaffärer, och vi hjälper dem att komma online med kundrelationer och e-postmarknadsföring, social marknadsföring, såväl som rykte.
Konsument röster blir så kraftfulla när det gäller att skapa nya affärer och bli referensmotor för företag överallt. Traditionella småföretag behöver ha en röst. Och för att kunna göra det måste de vara online och vi hjälper dem att göra det.
Småföretagstendenser: Det finns många traditionella företag där ute som gör det mesta av sin verksamhet offline men behöver fortfarande ha en online-närvaro.
Annie Tsai: Konsumenter söker en tandläkare i den nya staden de bor i. De spårar saker online, men de ber om hänvisningar från de människor som de litar på.
Ett av de meddelanden vi verkligen försöker köra med våra kunder är att det handlar inte bara om att få dina synpunkter där ute syndikerade. Vi vill se till att vi automatiserar relationsbiten. Vi ber om hänvisningar till dig; Vi ber om recensionerna; vi skickar ut tack Vi skickar ut påminnelser om födelsedag.
Alla de saker som människor historiskt har varit snigelbrev, eller kräver. Vi gör det för dem.
Småföretagstendenser: I vissa fall gör de inte alls. De har 20 saker de försöker göra samtidigt och saker faller genom sprickorna.
Annie Tsai: Ja, vi gillar att berätta för våra potentiella kunder att många av de väldigt viktiga sakerna som Demandforce gör för dem är att vi automatiserar och gör mycket av de saker som de skulle ägna mycket tid på manuellt. Så de kan vara framför de kunder som går genom dörren och maximerar tiden de har.
Small Business Trends: Låt oss prata lite om din titel, Chief Customer Officer. När du gick i skolan hörde du den där titeln och tänkte på något som jag ville vara en dag, eller är det något som har utvecklats när du började arbeta?
Annie Tsai: Jag tror definitivt den senare. För mig var det definitivt lite av en slingrande väg. Men jag var lyckligast när jag fokuserade på kundupplevelsen. Och inte bara kundupplevelsen ur ett marknadsföringsperspektiv, eller från ett supportkundperspektiv.
Som Chief Customer Officer har jag en riktigt unik situation eftersom allt som kunden påverkas av har mitt lag en hand i. Det är jättebra eftersom vi hjälper till att definiera DemandForce-rösten, rösten vi använder för att leverera ett meddelande. Vi får hjälpa till att definiera leveransen av en mängd olika projekt inom alla avdelningar.
Jag tror att våra kunder verkligen ser skillnaden där.
Småföretagstendenser: Hur ofta interagerar du med kunder på sociala nätverk, e-post eller telefon i allmänhet? Hur kopplad är du med kundens röst?
Annie Tsai: Vi är mycket kopplade till våra kunder. Jag är personligen på Demandforce Facebook-sidan som tittar på saker och på vårt Twitter-flöde som svarar på kunderna och pratar med dem hela dagen.
Jag pratar personligen till kunder varje vecka och vi tar regelbundet in kunder för fokusgrupper och användargruppers användbarhetsstudier.
Vi hade också några samhällshändelser som jag har gått till där vi verkligen har kunnat fortsätta att prata med dem, fortsätt att lära av våra kunder och ta reda på vilka funktioner som är bra. Vilka funktioner behöver tweaked och vad behöver vi göra bättre.
Småföretagstendenser: Hur tar du den informationen till mötena i verkställande lag och säger, "Hej, det här är vad kunden säger." Hur är det när det gäller ett verkställande lag?
Annie Tsai: Jag kommer att ge dig ett exempel. Nyligen har vi rullat ut med en ny integration och det fanns en funktion som vi började höra feedback på eftersom det var något som våra kunder tyckte var nödvändigt.
Jag bemyndigade mitt team att äga delar av kundupplevelsen, så vår tekniska supportchef har en topp tio funktionslista. Han är röst för kundens prioritet där och bestämmer vad som blir fast och i vilken ordning för kunderna.
Han har gjort ett bra jobb att ta alla våra olika inkommande kanaler och samla den. Och tar de data vi har - och vi har massor av data som vi använder för att mäta vad som hänt med våra kunder - han tar det och han är rösten. Han säger att detta är det som är verkligen viktigt och det är därför, och jag tar hans budskap och jag försöker köra hem.
Vi är också lyckliga eftersom alla verkställande direktörer är mycket kundfokuserade. Kunder kallar fortfarande Rick, vår president och lämnar meddelanden med honom och han ringer dem tillbaka. Ibland ringer jag dem tillbaka också. Det är verkligen viktigt för honom att se till att han är ansluten till kunden också. Eftersom de är det som fick oss här, fortsätter vi att utveckla produkter som gör dem framgångsrika.
Småföretagstendenser: Det faktum att din VD fortfarande är ansluten, fortfarande samtal, returnerar samtal och samverkar med kunder, vi behöver inte nödvändigtvis det så ofta som vi borde.
Annie Tsai: Med 18 000 kunder och växande talar det verkligen för det faktum att vi tror på våra kunder och tror att vi gör saker för våra kunder. Vi kan inte göra det om vi inte pratar med dem.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer?
Annie Tsai: Du kan besöka oss på vår hemsida på Demandforce.com.
Denna intervju är en del av vår One-One-serie samtal med några av de mest tankeväckande entreprenörerna, författarna och experterna i näringslivet idag. Denna intervju har blivit redigerad för offentliggörande. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på högerpilen på den grå spelaren nedan. Du kan också se fler intervjuer i intervjuserien.
Annie Tsai - DemandForce av smallbiztrends
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
